摄影：邓攀
其实，这并不是携程第一次面对公关危机。
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文｜mrpuppybunny 来源｜虎嗅（ID：huxiu_com）
10月7日，微信公众号“携程黑板报”推送了一篇名为《关于公众号诽谤携程的相关说明》的文章（疑似为“关键字回复”的文章）：
近日，携程关注到有公众号发布针对携程的不实言论。经核实，此文系今年4月发布的旧文，文章内容并不属实，存在诽谤嫌疑。根据查询结果，今年4月发布的原文早已删除。
同时，文章标题《一年100亿？揭秘“携程”坑人“陷阱”》部分抄袭了被删除的原文，“100亿”纯属造谣诽谤，没有任何事实依据。
携程在PC网页端、手机App客户端、电话预定等渠道，均不存在文中存在的问题，携程也将保留追究这些公众号法律责任的权利。
声明中提到的“旧文”，是一个名为“投行老范”发布的文章。
这篇旧文指出，携程“强买强卖”、“坑人没商量”。消费者在预定机票和火车票时，会被默认添加一些费用，包括专车、酒店券等。
比如，投行老范选了一张4月7日，河北航空的NS3268次航班，价格显示是1037元。但进入结账页面后价格变成了1152元。点开明细发现，增加的115元来自“成人套餐”，除了机场建设费的50元，还包括36元的“酒店优惠券”和29元的“贵宾休息室”。
在未经提醒的情况下，携程默默将这些服务附加给消费者，让许多新手误以为是机场建设费。取消页面也具有迷惑性，比如，携程用更为鲜明的橙色表示“需要”。
除了飞机票，预定高铁票同样存在陷阱。携程会有VIP优先出票功能，高铁票往往很好预定，但即使消费者并不需要优先出票，携程还是会扣去费用。
这篇“黑文”在当时引起巨大轰动。
不仅行业人士声讨，不少高端用户甚至删除携程的APP应用，还有互联网CEO放话：已通知整个公司，今后使用携程的预定一律不允许报销。其表示，最恨这种无良的商家。
反射弧有点长的携程在时隔半年之后，才站出来洗白。
关于“成人套餐”，携程表示，目前相关预订界面如下：
1. 提供无默认选项产品供消费者选择，并且置于明显位置。
2. 强化明码标价、明码实价：改进了部分文案，在显示价格部位更加清晰及明晰。
3. 结算确认及成交后双重提示消费者：在提交订单后明细单列明项目明确，并有相应提示。
4. 开通增值服务退订通道：携程全体客服人员都办理和接受在有效期订单内的未使用服务券的退订。
也就是说，现在的预定界面是经过改良升级了的。
但不论是PC还是App端，“专车+酒店券”仍然是被默认添加的，要点开才能取消。
现在的“需要”与“不需要”选项都变成了白色。
其实，这并不是携程第一次面对公关危机。
早在2014年，携程就被曝涉嫌价格欺诈。一位消费者投诉在携程网上以2360元的价格支付后却被携程电话告知该价位的机票没有了，只能买2670元的机票；不仅如此，携程退订机票加收20%退票费，公司承认管理疏失；多名消费者质疑携程旅行网等网站涉嫌储存用户信用卡敏感信息，为日后用卡安全埋下隐患。
当然，在这场“黑白之争”中，也有观点认为：这是一场公关大战，是飞猪一直打携程的点，这个投行老范在6-7月已经发酵过一轮。
但在此次回怼中，携程显然不占理。携程认为“在PC网页端、手机App客户端、电话预定等渠道，均不存在文中存在的问题”确实有些打脸。预订页面的升级恰巧印证了携程有“强买强卖”的嫌疑。
携程说“‘100亿’纯属造谣诽谤，没有任何事实依据”，但却也没有拿出真实的数据。声明的最后以“文中的一系列描述都与实际情况不符”草草收尾，显得有些站不住脚。
其实，在事实面前，再怎么洗白都不好使。
值班编辑：陈睿雅
审校：刘佳玲
