“在吗？”早会后，苏州某酒店GRO小宋发现手机上有条未读短信，查看是深圳某公司李总发来的。李总在一个月前入住过小宋工作的酒店，是在办理退房时的攀谈中认识的，当时两人还互相交换了名片。
看完信息，小宋立马回了电话：“李总您好，有什么吩咐吗？”李总交代：“我明天开车去你们酒店，需要三个单间一个套房住一个星期。其中有两位重要客人一位是从北京飞南京的，另一位是从广州乘高铁到南京南站，需要你安排接机和接站，我会将客人的行程发给你。客人很重要，接机要用最好的车，接到两位客人后，还需要你在南京找一家上档次的酒店安排客人用中餐，所有的费用等我到店了再付给你，你看可以吗？”
听到李总一连串的吩咐，小宋感觉工作量比较大，快速整理了一下，马上回复李总：“没问题，我会为您做好安排，请您放心，明天下午见！”
苏州至南京有200多千米，安排接机接站服务怎么才能做到最好昵？小宋向部门领导报告此事得到批准后，马上通知礼宾部安排接机接站服务。次日一早礼宾部即安排一名大堂副理随车至南京接机接站，并准备书刊、拖鞋、矿泉水、纸巾和充足的备用金，交代大堂副理做好客户在南京的中餐安排。
小宋自己留在酒店准备客房，督促设施，卫生、水果、欢迎信、个性化布置等一一到位，做好了客户抵店前的准备。
下午4点李总的两位客户到达酒店，按李总要求先安排客人到房间休息。下午6点左右李总到店，看到酒店的细心安排，对酒店的服务非常认可，并主动提出办理酒店的铂金会员卡(认识李总时，小宋向其推销酒店铂金卡，李总很犹豫没有答应)。
小宋有些“受宠若惊”，只向客人推销过一次铂金会员卡，难得客人还一直放在心上，帮李总填写完会员申请表后，李总充值了一张5万元的铂金卡，并表示在苏州的项目谈成后，会把小宋的酒店作为接待基地，以后会继续充值。
次日，李总为了对酒店热情的服务表示感谢，专程以其公司名义赠送了一面锦旗。虽然只是一次小小的接机接站服务，却因精心安排、服务到位，赢得了客人的赞许，不但为酒店销售了一张铂金会员卡，也为酒店增加了一位忠诚客户。
点评：
会员客户渠道的开发是很多高星级酒店发展客源的重要途径，
它是为酒店精准营销打基础的，会员客户越多，就代表酒店的回头客、忠诚客户越多，也就说明酒店的产品和服务对客人具有很强的黏性。
任何一个酒店的发展都会经历三个阶段：
第一阶段追求餐饮的上座率和客房的出租率。
第二阶段追求餐饮和客房的满意率亦即满意度。
第三阶段追求酒店客户的回头率和忠诚度。
用超值的服务赢得客户的认可并将客户变成酒店的忠诚客户，从而实现反复购买是我们销售工作的重中之重。
当客户提出一些超出常规的服务需求时，我们应该如何处理？
比如说案例中李总要求酒店垫钱帮其安排客户在酒店以外的场所用餐等。如果是陌生客人，酒店须慎重处理，如果是熟客，且在酒店有良好的消费信誉，酒店是可以为其提供方便的。这样更易赢得客户对酒店的信赖，如果客户对酒店产生依赖，他不但会把他绝大多数的消费放在该酒店，同时还会通过口碑营销为酒店带来更多的新客户。
案例三：
半年长包房
4月30日，长沙某酒店大堂来了两位外国客人，大堂副理小杜立即起身迎了上去，面带微笑地表示问候。
两位客人在休息区落座后，忧虑地向小杜说道：
“我们来自德国，在长沙负责一项工程，大约需要半年时间，可是离开了翻译，我们就成了‘睁眼瞎’，有什么好方法能让我们尽快熟悉这里？
”
小杜曾学习过德语，一听客人来自德国，微笑着用德语回答客人：“感谢两位先生光临我们酒店，你们的到来使我们备感荣幸，长沙也同样欢迎两位先生的光临，日耳曼民族严谨的工作作风也让我们中国人非常钦佩。”
熟练流畅的德语所带来的亲切感一下子拉近了彼此的距离，两位德国客人的陌生感顿然消退了很多，接着两位德国客人询问了长沙的风土民情、生活环境和城市景观，从岳麓书院到橘子洲头，从火宫殿到玉楼东以及湖南人的爱吃辣、“霸得蛮”，小杜娓娓道来。
其中一位德国客人还兴致勃勃地谈道：“早就听说中国的十二生肖非常有趣，我是1978年5月4日出生的，属马，马到功成、一马当先。”随后还站起来摆出了POSE。说者无心，听者有意，谈话结束以后小杜就在备忘录上做了记录。
5月4日当天一大早小杜就买来鲜花，并代表酒店写了生日贺卡，亲自将鲜花和生日贺卡送到了这位德国客人的房间。德国客人激动不已：“谢谢贵酒店对我的关心，我也深深地体会到这贺卡和鲜花中隐含的难以用语言表达的情谊，我们在长沙的这半年时间再也不会寂寞了。原本我们只打算在这里住一周就离开，今天我们改变了计划，要在这里长住半年，明天就和酒店签长包房协议。”
点评：
案例中小杜设身处地地揣摩客人的心理状态，准确抓住德国客人身处异乡渴望乡音的心理需求，充分发挥她的德语专长，热情欢迎德国客人的光临，还特别称赞了德国人严谨的作风，进而自然而然地向客人介绍了当地民俗民风、旅游景点等等，使身居异乡的德国客人获得了一份浓浓的乡情和宾至如归的亲切感。
小杜具有较强的
职业敏感性，善于抓住客人的相关信息
。客人在交谈中无意透露了生日时间，小杜能够及时敏锐地抓住这条重要信息，并成功地策划了一次为德国客人赠送生日贺卡和鲜花的优质服务和公关活动，把酒店与外国客人的感情交流推向了更深的层次，从而为酒店带来了两间半年长包房的收益。消费体验价值的体现是客人产生重复购买的真正原因，如果没有小杜对客人生日的策划，也许半年的长包房收益就不会实现。
以品牌为符号的硬、软件在酒店核心竞争力中的比重开始下降，而客户关系和客户体验的比重开始上升，并且即将成为当今全球饭店业处于最核心位置的竞争力。因此酒店要加强对员工综合素质的培训，尤其是反应能力、应变能力。敏锐的反应能力和应变能力包括
“两快”“三多”“四特殊”
。“两快”指：反应快、动作快。“三多”指：多听、多看、多协助。“四特殊”指：特殊的食品、特殊的语言、特殊的礼物、特殊生活习惯。
案例四：
公主房和王子房
某日，一位来自网络预订的客人订了一间豪华双人间，小陈引领客人至前台办理入住手续。经了解，客人原预订房型为豪华双人间，工作细心的小陈留意到客人还带有两个小孩，如果入住一间豪华双间则会有点不方便。
于是，小陈积极推荐客人入住酒店新装修的家庭房，家庭房有大人房及公主房和王子房，房价只比豪华双人间高100多元，房间的装饰风格及设施很有特色，同时还配备了小孩专用的浴袍与拖鞋，另外还赠送四份早餐。这样，小孩的早餐费也省掉了，而且休息也不会拥挤，小朋友们也会非常开心。听了小陈的介绍，客人十分满意，立即办理了家庭房的入住。
