导读
在消费升级的趋势下，消费者对各类海外商品的需求越来越强烈，跨境网购也因此成为国人海外消费的重要方式。但海外消费的过程中，正品还是假货、快递如同“慢递”、售后形同虚设也成为消费者不得不面对的几大问题。
蒋小姐在某跨境电商平台上购买商品后一直没有发货，客服从含糊其辞到联系不上，其自主退货权利也被取消;邓女士在某跨境电商平台上购买的同一件化妆品两次发货品质不同，并造成了皮肤问题;杨小姐在某跨境电商平台第三方商家购买的包，因选购失误要取消订单，但被客服以商品正在备货拒绝取消退款;谢小姐在某跨境电商平台购买的商品收到后发现未进行合理保护包装，商品有严重划痕印迹，平台客服虽承诺48小时有专员为其办理退货退款，但专员并未联系她;吕先生在某跨境电商平台购买的商品物流状态一直是清关中，后希望退货，客服表示清关中不能退货……
在2016年“双十一”、“黑五”期间，为中国消费者撬动全球好货的跨境电商无疑是重要的参与者。但紧随年末几大促销事件的落幕，各平台相继发布了各自创纪录的销量捷报，国内第三方电商投诉平台“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”也发布了2016年11月11日～12月16日接到的用户投诉维权案例统计。数据显示，用户投诉维权案例环比增长逾两倍，质量问题、疑似售假、虚假促销、发货延迟、退换货难、霸王条款、售后服务是用户投诉的主要问题。而以上这些消费者的经历即是其中的典型案例。
根据用户投诉维权情况，中国电子商务研究中心发布了《2016年“双十一”&“黑五”跨境进口网购投诉榜单》。按投诉比例排名分析，小红书(27.0%)、网易考拉海购(11.9%)、丰趣海淘(7.5%)、西集网(6.8%)、冰帆海淘(6.4%)、洋码头(6.3%)、宝贝格子(6.2%)、京东全球购(4.2%)、亚马逊海外购(3.7%)、达令(2.5%)成为2016年“双十一”、“黑五”后十大热点被投诉跨境进口电商平台。其中，九成为B2C自营模式跨境进口电商平台，只有一家为买手制C2C+B2C平台的洋码头。
分析投诉增减幅度，在“十大热点被投诉跨境进口电商平台”中，投诉量比去年同期增长的占比为60%，小红书、网易考拉海购、西集网、冰帆海淘、洋码头、宝贝格子投诉率比去年有所上升。其中小红书增速最快，为1300%;其次是洋码头，为600%。
中国电子商务研究中心法律与权益部分析师姚建芳（专家微信互动：yjf8936）认为，在消费升级的趋势下，越来越多的消费者选择通过跨境进口电商平台海淘国外产品，该市场规模逐渐扩大，因此投诉量越来越多是正常现象。小红书相关负责人也表示，今年“黑五”期间小红书的单量比去年同期涨幅较大，随着体量的加大，投诉案例按比例也会有所上升，但小红书客服部门反馈，并没有监测到明显的投诉激增现象。
分析消费者对跨境网购投诉的集中问题，与国内网购相比，直播扫货已成为跨境进口电商展示商品和体现正品的重要方式。但即使是直播也无法避免跨境进口网购的假货问题，因此假货依旧是跨境电商的痛点之一。而物流也是跨境进口网购的痛点之一，相比直邮和保税进口模式，海淘转运的风险更大，掉包、破损出现的概率大。由于政策以及物流成本等因素影响，跨境进口网购的退换货服务与国内网购服务相差甚远，多数商品不支持无理由退货。
对此，姚建芳认为，由于目前国内跨境网购市场尚不规范，同时跨境网购产品不能与国内网购商品一样享受“七天无理由退货”等售后服务，跨境网购尚无明确法律保护，导致消费者被侵权现象多。按平台模式分析，买手制C2C+B2C平台型跨境电商，其平台模式的天然基因导致容易出现问题，如虚假宣传、商品无凭证、出售过期产品、疑似售假等通病;进口自营模式由平台把控产品质量、服务体系，相对较为保障。但从投诉占比看，该模式依旧存在产品质量、物流、售后等问题，作为相对靠谱的跨境网购模式，只有更加努力才能让消费者享受到放心的跨境网购体验。
据悉，组成《“双十一”&“黑五”跨境进口网购投诉报告》的所有用户维权信息均来自用户通过中国电子商务投诉与维权公共服务平台在线投诉系统、官方微博、官方微信、电话、邮件等形式向本平台发来的求助。中国电子商务研究中心相关人士表示，中国电子商务投诉与维权公共服务平台成立于2010年，数年来接到和受理的全国电商用户维权案例数十万起。为了年度报告数据的保密性，本次阶段性报告各家数据不便透入，但各家占比均是通过实际投诉量计算而来，数据仅代表本平台用户维权案例统计，不做全国数据参考。
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