走近3·15｜杭州发布2024年度消费维权典型案例

案 例 一

案情简介

2023年起，刘某、李某等人在山东青岛开设服装工厂，长期生产、销售假冒某些杭州品牌童装，并通过王某、张某等7人发展下家，在全国各地通过各电商和直播平台销售，销售数额巨大，传播范围广泛，给杭商品牌童装造成恶劣影响。

处理过程

根据提供的线索，市区两级公安环食药部门成立专案组进行研判经营。2024年4月至今，经过多次收网行动，共抓获犯罪嫌疑人21人，采取刑事强制措施17人，现场查扣各类假冒品牌童装1万余件，商标3万余个，涉案价值1200余万元。

案例评析

根据《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》等相关规定，经营者不得进行虚假或者引人误解的宣传，欺骗、误导消费者。本案中，刘某、李某等人长期生产、销售假冒杭州品牌童装，以假充真，欺骗消费者，侵犯消费者合法权益的同时，也严重侵犯了商标权利人的商标权，应当承担相应的赔偿责任。涉案金额达1200余万元，刘某、李某与王某、张某等7人销售网络组织者构成共同犯罪，亦需承担相应刑事责任。

案 例 二

案情简介

某知名艺术培训公司因资金问题突然闭店杭州地区旗下多家门店受到波及，涉及学员5000多人，未消课时费约4874.87万元。

处理过程

事件发生后，杭州市“双减”专班及时下发风险提醒函，明确工作重点，共召开5次工作处置协调会研究处置方案，调查欠薪情况及预收费的资金流向。同时，要求各区落实责任，设立接待点，积极联系其他优质培训机构，制定转课方案，有序推进处置工作。截至目前，杭州市文广旅游局共组织117家机构参与转消课，其中一家原地复课，大部分家长对后续处置情况满意。

案例评析

根据《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第二十一、二十二条之规定，经营者决定停业或者迁移服务场所的，应当提前30日告知消费者，消费者依照国家有关规定或者合同约定，有权要求经营者继续履行提供商品或者服务的义务，或者要求退还未消费的预付款余额。

案 例 三

案情简介

2024年4月起，临平区3家美容美发店在收取消费者充值后迅速闭店转让，引发200余起消费纠纷，涉及3000余名消费者，预付资金超过200万元。

处理过程

临平区商务局联合区市场监管局展开调查并对3家店铺幕后实控人钱某开展调查询问。钱某以开设经营美容美发店为主业，但从未以正常手段稳定经营，而是通过“开店或收购店铺-促销吸取预付资金-转移资金-闭店”方式牟利，是业内典型的“职业闭店人”。钱某被查明通过促销等手段吸引顾客充值，随后迅速闭店或转让，预付资金去向不明。相关部门责令钱某妥善处理会员消费纠纷。经各部门共同努力，钱某遗留的相关店铺大部分会员纠纷已得到妥善处置。

案例评析

《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第二十一、二十二条规定，经营者决定停业或者迁移服务场所的，应提前30日告知消费者，消费者依法或合同约定，有权要求经营者继续履行提供商品或者服务的义务或者要求退还未消费的预付款余额。本案中，钱某通过预收款方式吸引消费者充值，但未按约提供服务，反而迅速闭店转让，损害消费者合法权益。钱某应在闭店前告知消费者停业事宜，及时退还预付款，并承担相应违约责任。值得注意的是，钱某频繁闭店，从未以正常手段稳定经营的行为涉嫌犯罪。

案 例 四

案情简介

2024年3月，市卫健委接到胡某投诉，称某口腔门诊部存在非法行医情况。胡某称该门诊部使用不具备行医资格的助理医师祖某独立开展口腔诊疗操作，两次的病历显示签字医生为林医师，但林医师未在诊疗现场，也未给胡某女儿开展相关诊疗。

处理过程

接报后，市卫健委展开了调查并认为：没有足够证据认定该口腔门诊部医生存在非法行医。不能认定林医师未亲自诊查书写门诊病历和该机构伪造门诊病历。从本着解决纠纷、维护权益的角度，市卫健委加强和医疗机构的沟通，促成医患双方再次协商，最终医疗机构给予胡某适当经济补偿，矛盾纠纷得以化解。

案例评析

根据相关法律法规规定，执业助理医师在个体诊所不能独立执业、开具处方，应在执业医师指导下按规定执业。与此同时，在消费服务领域，消费者有权知悉服务的真实情况，经营者有告知义务，特别是当信息可能对消费者的购买决策、服务价格判断等产生重大影响时。

案 例 五

案情简介

2024年8月，消费者金女士与杭州某装修公司签订合同，购置总价12.6万元的全屋定制，约定30日内完成安装。然而，装修公司不仅严重超期，安装过程存在工艺粗糙、柜体倾斜等安全隐患，且多次整改无效。在多次协商无果后，投诉至市消保委，要求全额退款。

处理过程

市消保委第一时间联系双方核实情况，调取证据，锁定争议焦点，牵头组建调解专班，邀请行业专家律师团以及属地街道人民调解委员会共同参与。经共同调解经营方同意全额退款12.6万元，目前消费者已收到全额退款。

案例评析

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定:“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。”本案中，装修公司未按约定按时完成装修，装修服务存在严重质量问题，且多次整改维修无效，应当承担对应的违约责任。

案 例 六

案情简介

消费者洪女士向市消保委投诉称:2024年5月，其通过朋友介绍，在某婚介网一家线下体验店交费28888元后成为其会员，希望能够通过此次婚介服务寻求到一位合适的伴侣。但在其交费后，该线下体验店所提供的服务却远没达到之前所约定的内容，半个月内仅安排了一次相亲活动，且安排的男士也只是走个过场，洪女士怀疑自己遇到婚托。

处理过程

市消保委接到投诉后，及时联系消费者和涉事婚介机构负责人，并展开调查，要求婚介机构提供服务履行情况的书面说明。经过多轮磋商，婚介机构最终承认服务存在瑕疵，同意解除合同并退还25000元(扣除已发生的基础服务成本3888元)。最终，洪女士确认收到全额退款。

案例评析

本案中，经营方提供的预付凭证单张超过5000元，存在违反《浙江省实施く中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》规定的情况。根据《消费者权益保护法》第五十三条规定，本投诉中，经营方无法按照合约提供相应的服务质量，消费者有权要求解除合同并退款。

案 例 七

案情简介

2024年9月份,消费者在某网店购买了“折扣”衣服，折扣价为2515元，收货后发现吊牌价为2398元，低于“折后价”。消费者认为商家存在虚假折扣的情形，要求退款及赔偿，与商家多次沟通未果，于2024年9月10日向拱墅区市场监管局投诉。

处理过程

拱墅区市场监管局对消费者反映的情况进行具体核查，发现商家存在活动前对商品予以提前上架并提高标价，以虚假折扣的方式让消费者误以为商品存在优惠，从而提高商品销量。经调处，商家退还了消费者货款并予以赔偿，消费者表示满意。此外，对于商家存在的违法行为，拱墅区局根据《中华人民共和国价格法》第十四条第(四)项的规定进行立案调查。

案例评析

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的第五十五条“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。”之规定，消费者可以向商品销售者提出赔偿在调处中，该区局支持了消费者的赔偿请求，并对涉及违法行为立案查处，以此警示商家合法诚信经营。

案 例 八

案情简介

2024年7月，刘女士等四人在社交平台看到某美容美发公司招募互勉模特，宣称免费发型设计，但到店后被要求支付18000元，商家承诺宣传达标后全额退款四人按约在社交平台积极宣传后，商家却以各种理由拒绝退款，四人遂向拱墅区市场监管局投诉。

处理过程

拱墅区市场监管局监管人员深入调查后，发现商家涉嫌违反《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第十二条相关规定。经过三次调解，监管人员明确者商家不愿意积极退费处理，自行改正上述行为，该局将依照《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第五十条对商家予以处置。最终，商家意识到错误，同意全额退还四位女士的 18000元款项。四位女士收到退款后，对调解结果表示非常满意。

案例评析