文/王狐狸
来源/狐狸谈（hulitalk）
及时收集有用的用户反馈是一个长期的过程
当你对收集到的需求进行过滤以后（即清理掉那些无用的反馈：如不符合实际情况的，纯粹假设的、来自第三方感受的），你还要知道应该重点分析哪些用户反馈，并想办法去理解其背后的含义。
这就是我们将《如何更好的分析用户反馈》分成两部分的原因。在这篇文章中，将着眼于分析哪些反馈类型对你的产品是重要的。（下一篇文章我们将说明如何处理这些反馈。）
反馈问题的用户类型很重要
你会对所有人给你的意见都一视同仁么？不太可能。你可能会更倾向于相信那些你认识时间长的朋友。假如你在公交车上遇到一个陌生人，一直教导你应该如何去生活，这样的意见你可能并不会多么重视。
在商业市场下，用户与你的业务的关系程度将影响他们反馈的问题的权重。长期的忠诚用户对你的产品有丰富的使用经验，这将使他们的意见特别有价值。有些用户虽然使用你产品的时间比较短，可却是重度使用者的用户，他们可能会有很多有见地的反馈。你有一些用户明显比其他用户更愿意付费吗？你可能会想找出其中的原因。
用户主动提交的反馈很重要
用户主动提出的反馈需要特别注意。这里有一个关键的原因。用户提出的那些不在你的思考范围内，而且你完全不知道的问题，可能正是你需要听到的最重要的事情。通过主动提出的反馈或开放式调查问题，你更容易找到意见相左的观点，而在一个具有多项选择答案的调查中却很难。当医生在诊断结束时询问患者是否还有“想谈谈的其他事情？”时， 患者常常会在这时说出最重要的问题。
用户的反馈动机很重要
请记住，当用户有一些极端体验时，才会促使他们主动反馈。这就是为什么你看到 Yelp 餐厅评论很多都以“令人惊喜的”和“骇人听闻的”这样的词语结束。人们认为，通过告诉别人他们刚刚去了一家非常好吃的餐厅或者警告别人不要去一家垃圾馆子可以获得社交资本。
但是如果今天你的晚餐真的很一般，你很可能懒得撰写评论，因为这有什么意义呢？这并不是一个非常有趣的故事对吗？
这种餐厅评论数据的分布类型通常是J型曲线。 “J”形状是指数据曲线最初下降但随后上升到比开始更高的点。
你收到的产品用户反馈，很可能也是类似的模式。当他们对你的产品非常满意或不满意时，会更积极地告诉你。但是，这并不意味着你的用户只会爱/恨你的产品。很有可能还有一个大的中间层，认为你的产品是不错的，但这些用户通常保持沉默。记住，他们也可以为你提供有用的反馈。你这么聪明，肯定会找到方法来获得他们的反馈。
反馈的声音很重要
如果上个月有80％的用户反馈告诉你，最近对核心产品所做的“改进”破坏了用户的使用流程，或某个问题明显比其他问题都出现的更多的话，你应该好好听听。人们总是认为他们经常或者最近听到的东西就是最重要的，通过反馈的声音来判断重要性能使你远离这种偏见。
重复的反馈很重要
用户反馈的问题经常会被我们忽略，理由是“哦，这问题好多年了”。 也许你正在打算在明年的一个大的改版上最终解决这个问题。更有可能是，这个请求已经变得如此重复，以至于它变成了一种老生常谈，一种暗淡的呜咽，没有人会在乎了。不管怎样，这种反馈真的值得倾听，特别是当它涉及到产品质量、bug、或者阻断了用户实现产品中的核心任务时，显得尤为重要。这暗示你并没有理解用户的核心诉求，你必须将它作为优先事项了解决，而不是忽视它。
高风险的反馈很重要
一些反馈值得倾听，纯粹是因为问题已经严重影响到用户的使用。这是一种高风险反馈。也许你推送了一个有安全漏洞的新版本，或者你的产品不小心将消费者的隐私置于危险之中。在查看用户反馈时，请尝试建立一个方式或者机制，对此类比较少见但高风险的反馈进行预警，以便你可以立即采取行动。
当你有大量的用户反馈，你可以挖掘有价值的洞察。如何将用户反馈转化为你的团队可以解决的一系列可操作的问题，并创建一组明确的优先级，直接指导你的产品路线图规划。下期再见。
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