大家好，我是麦麦养老的联合创始人兼CTO李光朋，麦麦养老是国内第一家云端智慧养老解决方案提供商，为中高端养老机构、社区及居家提供整套完整的智慧照护解决方案，总部在成都，在北京、上海、广州有全资子公司负责运营和技术支持，项目覆盖北京、上海、广州、天津、成都等全国30多个城市。
麦麦养老是国内第一家将智慧养老的产品反向出口欧洲、日本等养老发达市场的智慧养老企业。目前在国内智慧养老市场占有率及口碑皆第一，也是国内第一家被资本市场认可的智慧养老企业。
很高兴有机会跟各位群友沟通，今天分享主要是从互联网、从数据科技的角度，跟各位探讨一下
“互联网+养老”
，用数据如何推动养老行业的服务升级。
过去三年从“互联网+养老”方向切入养老市场的公司大致分为几类：
第一类是从情感娱乐方向，像小鱼在家，论语天下都做得非常出色；
第二类就是从生活工具切入养老市场，为老年人提供老年手机桌面、提供极简手机、极简桌面;
第三类是从“老人+电子商务”的方向切入，像“幸福九号”；
第四类是从互联网方向切入O2O上门服务，做得比较好的像二毛照护、小柏家护。
麦麦养老是从智慧照护方向切入整个养老市场。
照护，就是日常生活照料加上健康护理，同时也是长者唯一刚需。过去三年“互联网+养老”各个方向切入这个市场的，做得比较好的都是照护类。这个产业链非常大，链接养老服务机构、护理人员、志愿者，也可以链接针对老人健康的健康管理、药品，老人的生活服务，类似金融产品，老年人的生活用品、生活服务，以及跟子女的沟通关系、跟政府的关系等。
麦麦养老主要切入的是中高端养老服务机构，源于三个非常大的痛点：
第一，老年人的照料风险非常高，如何通过智慧照护的方式降低照料风险；
第二，护理效率极其低下，如何通过智慧照护工具提高养老机构的运营效率；
第三，新兴的养老机构星罗密布，如何脱颖而出？如何在市场里面树立品牌、快速提高入住率？我会从互联网方向给大家分享。
照护是什么？智慧照护又是什么呢？
智慧养老，我们认为主要分成几个大的方向：
第一，整个养老机构需要的安防体系，类似于摄像头、门禁、防盗系列的智慧安防体系；
第二，养老信息化过程中的管理系统、ERP；
第三，智慧照护，养老院核心的业务系统，养老院的核心业务产生在跟老人之间，核心业务就是照护服务，智慧照护系统就成为养老院的核心系统。
安防体系，所有的养老院前期建设都会考虑到。信息化、ERP，绝大部分机构在开业时也会采购。但是安防跟信息化产品在使用过程中使用情况如何呢？国内绝大部分养老院根本没用起来，
主要原因还是数据，养老的数据其实产生于老人的服务数据、健康数据、入住数据以及每天产生的数据。因为单纯ERP和安防没有数据驱动，老人每天产生的数据都是单点，没有办法形成体系化。
养老院面临很现实的问题，护理人员不可能每天在电脑面前誊抄、输入这些数据，如何通过其他的方式把数据留存起来，再通过分析手段，让数据去推动整个养老行业的服务升级？
接下来根据养老院每一项业务、每一项场景，通过数据和互联网的方式跟大家分享如何推动服务升级，如何用科技方式、智慧照护方式来做。
第一个场景，养老院数据最多的呼叫服务场景。
长者随时随地，白天、夜间都会有呼叫请求，上个厕所或帮忙擦试身体，或是不舒服或紧急情况，每个老人都有几次以上的呼叫服务。如果一百床的养老院，每天呼叫服务次数多的达到三、五百次，怎么通过数据驱动的方式去升级呢？
从几个维度考虑：
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长者用起来方便吗？能够随时随地想要服务的时候就可以发起的紧急呼叫或者日常呼叫，有提供床头的呼叫器吗？给长者提供穿戴设备，知道他在什么地方发起什么呼叫么？
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护工或者护士能否第一时间收到这样的紧急情况、服务请求，如果服务台在忙时也能收到吗？
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整个服务过程，能否全部记录？包括长者呼叫的时间、护理人员接收到的时间、护理人员到达现场的时间、护理人员处理完成的时间以及护理人员反馈问题的整个过程。
国内中高端养老机构平均每个长者每天的呼叫服务是3.2次，其中夜间呼叫占0.6次，数据分析可以简单得出夜间呼叫都可以认为是紧急呼叫，对夜间的配置可以做一些相对应的安排。我们发现北京、上海地区的老人，平均每天呼叫服务会比其他地区多2次。
整个呼叫统计数据中，有几组非常值得养老机构注意：
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平均呼叫响应时间，长者发起服务后，护理人员到达现场的时间，可以用这个数据来对护理人员进行考核；
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服务处理时间，从护理人员到达现场到把问题处理完成的平均时间，可以评估护理人员每天的工作量；
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呼叫服务过程完成以后，每次对服务的反馈，是帮长者排便还是擦试了身体。
通过这样一个过程希望能够做到：提高服务效率；提高服务质量，强化内部管理；科学统计服务内容和次数；从而对长者服务费进行定价。
第二个场景，能否用科技的手段帮助养老机构降低人为的不能第一时间发现的问题？
例如老人长时间离床未归，长时间没有活动，走出房间，防褥疮的翻身提醒，用传感器、互联网的方式解决整个机构，特别是夜间的护理难点。
采用物联网的传感器后，主要解决几个问题：
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降低经营风险，能够第一时间发现紧急情况；
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制定差异化长者的活动区域，比如安全的边界，部分失智老人有些地方不能去，在这些区域放一些传感器，当老人走到这个区域，护理人员就会第一时间收到提醒，把长者带回来，缓解护理压力；
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保障夜间值班、保障夜间巡查质量，弥补管理漏洞。
养老机构还有一个核心业务：每天例行的健康体检，搜集长者的健康档案。很多机构的健康档案搜集过程非常复杂，需要护士带着血压、血糖设备进行体检，誊抄在纸上，再誊抄到电脑上，是否可以利用便携的方式自助体检，或者是护理人员体检完成后这些数据自动上传，生成健康档案呢？
自助上传的方式可以有效改善两个问题：
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数据真实性，因为誊抄过程有可能出错，自动上传数据真实性得到保障；
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健康数据自动上传长期监测，异常情况系统会第一时间提醒，子女家属也能第一时间收得到，甚至可以配合家长的既往病史，辅助一些紧急救援的情况。
机构最重要的核心业务就是对老人进行健康评测、行为能力评估，生成照护等级、制定每个老人照护计划、完成和反馈，我们称为照护计划的一套流程。
在这套流程中，互联网能够帮助提供整个评测工具，通过点选的方式自动生成长者健康评测报告。行为能力评测ADL量表、蛙式饮水量表等，在点选完成评测之后，自动生成长者的照护等级和每日的照护计划。
照护计划按照时间线的方式推送提醒，护理人员按计划执行、完成、反馈就可以，整个流程变得非常简单。
电子化、自动化、流程化的方式制定照护计划，有几个好处：
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缓解了有经验护理人员聘用压力，传统的要非常有经验的护理人员处理这些事情，如果有这样的方式，可以让新入职的护工照着时间线来走，就可以把事情做好；
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长者第一次评、七日评、月评、季度评估，所有的数据留存可以快速找得到，针对家属来说是更加信任的方式，不管是定价方式还是针对长者日常的评估和享受的服务，都是信任上的参考。护理费在日常费用中占最大的比重，但是护理的内容是什么？其实很难讲清楚，有这样的评测工具，子女可以看得到，父母在机构里该享受什么样的服务，以及享受了什么样的服务，可以科学地来做管理。
跟家属、子女互动，也是机构管理里非常核心的部分。
我们提倡透明化管理，希望子女也能看得到父母在养老机构占用的服务资源、享受到的服务，也能看到他们在养老机构的身体健康情况，能够接收机构给到的一些类似欠费通知、体检通知、拿药提醒等信息，让家属与院方建立一定的情感联系。让父母在机构的服务透明化、消费透明化，增强互动，甚至未来也能够帮助做更多的增值服务，留下一些想象空间。
举一个实例，如何通过子女或者亲属互动，完成体验式营销的过程。样板间里面可以做这样的部署，让家属带着老人过来参观时，关注微信公众号，在样板间里体验体检、健康评测、整个呼叫、照护的过程，体验互联网的传感器等。参观完成，将参观的过程中做的体检、完成的健康评测打印成报告，正面是老人的评测内容、健康报告、医生建议，背面是项目的优势介绍、联系方式。同时，亲属、子女微信上也能收到在所有体验的报告。
在机构、院内这样的场景非常多，类似夜间寻访，护理员的考核，药品管理、餐饮管理，都可以用科技的方式、互联网的方式，用数据去推动整个服务升级。
很多养老机构在做社区业务，如何用科技或者数据的方式帮助到日间照料、居家上门服务过程呢？
社区居家业务场景相对简单，例如长者的到店服务、文艺活动、售卖老人商品、健康管理等。如果服务做得更好，可以提供上门服务、远程照护。
首先要解决的是会员管理问题，社区门店配置的服务人员本身就不够，一个社区门店会员多的达到几百到一千，如何用两三个人管理这么多老人会员？这是第一个问题。第二个问题就是会员转化，如何通过体检、测评、回访，留存并转化长者会员。
另一块比较重要的是服务管理，服务管理分为两类：
第一类是到店服务，
比如老人提前预约的理疗或老年大学的服务，如何便捷地让老人通过电话能够到店、通过各种方式完成预约，进行服务过程管理。
第二类就是上门服务的过程监督、结算、管理。
提供服务的有自己的服务人员，也有第三方服务人员，对平台化的方式，服务管理就显得非常重要。通过智慧照护的工具，能够统计几个时间节点：服务人员到老人家里的时间；到老人家里做的什么服务内容；做了多久，什么时间点做完的；结算多少；这次服务长者的评价是什么等，整个过程可以通过工具记录下来。
