郭长江
中央台宁夏记者站站长，曾策划过“穿越三北风沙源”、参加过“黄河日记”等大型宣传报道活动。
旅客：现在的话像咱们这火车站弄得环境整体也上去了，服务档次也上去了，以后我们出行也方便，价格也便宜。现在暖人心了。
宋代诗人陆游在他的一首诗《示子遹》中曾写道：“汝果欲学诗，工夫在诗外”。现代人将这句诗的意义引申为“要想做好一件事情，必须要经过多方面的努力和磨练，才能获得成功”。同样，春运服务工作，更要遵循“功夫在诗外”的宗旨，才能让回家的人感受到更多的阳光和温暖。
“冲”在最前面的旅客
小旅客的眼好奇神
春运期间，飞机、火车、汽车、轮船等各种交通工具密集运营，强度集中。来自四面八方的乘客不分男女老幼，不约而同地聚集在一个个狭小的、十分有限的空间里。由于个人年龄、体质强弱等各方面的不同，难免会有一些意外和突发情况发生。
由兰州铁路局银川客运段承担的银川到杭州K1805次列车列车长李海健经常会遇到这类问题：
前段时间咱们有一个旅客，因为咱们客流比较大，人流比较多的时侯，突发了癫痫急病，乘务员就会第一时间疏散旅客，给他一个宽阔点儿的空间，呼吸更畅通一点儿，第一时间对讲机通知我，广播寻医，求助专业的医生，我过来的时侯发现我们乘务员拿着身边周围旅客的筷子啊什么东西让那个旅客咬住，防止咬住自己的舌头。完了再掐人中，旁边还有再拍肩膀呼醒，经过五分钟左右的急救吧，该旅客完全恢复了正常。
我注意到，李海健在讲述这件事情的时侯，总有一个“口头禅”，就是“第一时间”。这也许是他长期处置这类突发情况时养成的习惯。那就是以最短的时间、最快的速度处置妥当。
每个班组有最少两名红十字救护员，是经过专业的培训的，一般他们接受培训之后，在闲暇的时间会给我们其他乘务员传授应急的技能，包括心肺复苏啊各方面的。我们的乘务员现在都能够独挡一面，不管遇到什么样的应急的，包括防火啊、急病啊，都有，我们都会对这些进行培训的。经常性的培训，基本上一个月有一次，大家会经常探讨，会遇到什么样的突发的事情，我们就针对这个做出一些方案，对乘务员进行培训。
应急的“家当”
我国疆土幅员辽阔，差异很大。当北方还是千里冰封、万里雪飘的时候，南方还依旧是树木葱茏、鸟语花香。地域差别、气候差别，常常给人的身体带来种种不适。
静静地等候
宁夏是我国至今还没有通高铁的省区。有些客运列车的行车时间长达三、四十个小时。有资料显示，当一个人的心脏骤停时，心脏停止跳动的后果是以秒来计算的：10秒钟，丧失意识，突然倒地；30秒钟，全身抽搐；一分钟，自主呼吸逐渐停止；3分钟，开始出现“脑水肿”；6分钟，脑细胞开始死亡。因此，在4分钟内能够进行的急救被称为“黄金4分钟”。能够立即采取行动，完全可以挽救一些本不该逝去的生命。
挈妇将雏
看，我的眼神
兰州铁路局银川客运段近年来非常重视“功夫在诗外”的各种防火、救生等应急技能培训，防患于未然。
银川客运段党委副书记甘秀玲说：
我们银川客运段承担着20对列车，一千公里以上的列车就占了将近一半，在这些列车上我们经常会遇到一些突发的情况，比方列车婴儿啊，比方心脏病的突发啊，还有一些精神上有些失常啊，还有长途列车上旅客接水的情况下容易烫伤啊，方方面面的。
遇到这种情况以后，我们一方面的车上寻找医生，另一方面我们就是发挥我们乘务员的作用，保障旅客安全。就是我们春运服务的，列车突发事件的，应急处理的这些培训，大概有个二、三十项。职工只要上车他必须带上他的培训合格证，如果没有这个培训证，这是不允许上车的。很多的角色都也要会。
通畅的安检通道
眼下，也有少数的春运服务机构还只是机械地认为，做好本质工作就是把相应的工作做好、做到位。殊不知，作为春运服务人员仅凭着一腔的服务热情和激情还远远不够，更需要掌握该出手时就出手、并能够立竿见影的多种服务技能。这些表面看来，可有可无的技能，不但能够及时救死扶伤、雪中送炭，关键时刻确实能起到“黄金4分钟”的特殊作用。
磨刀不误砍柴工。假如春运服务机构对这方面的培训重视不够，即便是服务工作做得很到位，最终也只能体现在一个“优”字上，要在“服务质量”上形成突破，还必须要练好“功夫在诗外”的各种技能。这样的服务才真正称得上“优质”、“贴心”，关键时刻，还能达到“于无声处听惊雷”的效果。
回家的路并不遥远
小助手：各位好，我是春运小助手益帆。转眼春运已经进入到第八天了，在这段时间里，中国之声将邀请铁总、交通部、民航总局的相关工作人员做客《今天我值班》特别环节，每天回答春运期间听众和网友的问题。今天我们邀请到的是中国铁路总公司运输局营运部客运营销处游雪松。
小助手：雪松，之前我看到过一个数据，说根据2016年春运购票统计，12306网站发售车票已占据售票总量的60.1%，这个比例可能在今年2017年春运里会更高。现在很方便，也有不少听众和网友提出了相关的问题，那我们今天来集中说说跟12306订票系统相关的内容。
网友“阿拉蕾第一”问，我用的手机是安卓系统，用12306不太稳定，经常闪退，什么时候再进一步优化12306的App？
雪松:12306手机app上线以后，其实我们一直在对它做各种优化，但是现在从旅客，反映的情况来看，现在确实是有卡顿的情况，我们准备今年要进一步优化手机客户端的业务流程和架构以及用户界面，以此来提高旅客的售票体验。
小助手：接下来还是12306便利性的问题，帮别人买过票的朋友可能都知道，就是帮人买票的时候，也要把对方加入常用联系人中，有时候不及时清理，会发现自己手机里的联系人会攒一大串，我们的听众“我在三亚等你”问，只买一次票的可以不加在常用联系人里吗？
雪松：这个目前没有。是这样，整个互联网售票系统当初设计的时候，就是面向个人和家庭来做的，所以说目前我们设计的就是用户可以增加十五个常用联系人，然后联系人加进去之后满180天，就可以把它删除掉，再替换成新的常用联系人。
小助手：还有个压轴问题，跟验证码有关的。之前12306的验证码被网友称做是“闯关级别的”，这一个玩笑，另一方面也是大家对系统的期盼：更便捷、更容易。我们中国之声的微博网友“阿紫侠”就问：能不能对12306网站和客户端做一下无障碍优化？尤其是验证码？
雪松：今年大家买票过程中，可能就已经发现了今年发售春运票以来，12306网站和手机app，已经大大减少了验证码出现的几率，60%以上的购票不会在出现验证码，大家购票的体验比以前更流畅更好，购票环节的验证码主要是为了抢票和刷票，所以必须要加一个人工操作的环节，这样保证不是一个机器人在买票，其实对一些不紧张的车票，我们后来分析觉得就没有验证码，大家也不会去针对这些车票来做频繁的抢票刷票，所以我们觉得取消一部分验证码是可以的。
同时我们也对系统进行了扩能改造，也在防刷票、防抢票这部分做了技术上的一些优化，所以，在发售2017年春运车票前，取消部分验证码，出现验证码出现最多的还是预售最新一天的车票和紧张方向的车票，出现的几率比较大。
好，感谢雪松。也希望我们的12306系统越来越顺畅、好用、便捷。今天问题先回答到这里，如果您对春运出行也有疑问、建议，欢迎关注中国之声微博微信公号，参与话题留言，祝各位出行顺利、愉快平安！
作者：郭长江、益帆
来源：中国之声《新闻纵横》
微信编辑：张天健
