谁输出情绪价值，谁就掌控局面

这是 格总在人间 的第774篇原创

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如下是今天的正文。

打工人要有一个基本觉悟，就是老板花钱请你来是解决问题的。

公司通常有业务分工和部门划分，很多事不归你管，这很正常，但是我希望大家一定牢牢记住这个话，再说一遍：

老板请你是来解决问题的。

牢记这个话，就不会出现下面的状况，比如产品出了问题需要维修需要赔偿，或者服务做得不到位需要道歉需要弥补，特别是客户投诉的时候，有些员工会下意识躲避，说：

“这事儿跟我/我部门没关系，是XX部门负责。”

你说得对不对？

对的，从部门划分来看的确如此，但是你不可以这样说。

再比如：“这事儿我也没办法，您得找我们领导/老板”，这话对不对？还是对的，因为你的权限范围有限，事情太难，的确得领导或者老板才能搞定。

但你绝不能这么说。

因为：老板请你是来解决问题的。

上面两类回复只要说出口，客户立刻就炸毛，这不是客户的问题，因为客户没有义务去搞清楚你们内部到底怎么分工，到底谁的权限有多大，人家没这个义务。

在客户看来不管你是什么岗位，你就代表了这家公司，你的态度就是公司的态度。

上面这话一说出口，客户立刻认为你推卸责任，认为你们公司管理混乱。

公司在客户心里的地位瞬间就崩塌了，这绝对不是你老板希望看到的。

客户需要你帮助，恰恰是老板请你的原因。

所以你应该怎么办？

比如说线下，客户找上门来投诉，聪明的员工会首先尽全力做到情绪上的安抚，不管你端茶递水也好，笑脸相迎陪着聊天也好，都可以。

情绪价值也是价值，而且往往是稀缺价值，那个时刻现场所有人（包括甲方乙方）都因为这个冲突心里烦躁。

输出情绪价值的人，才是那个悄悄掌控局面，决定事情节奏的人。

对，我知道这事儿不该你管，或者超出你的能力范围，不要紧，你先把这事儿当作自己的事，安抚好客户再说。

安抚最好的策略依然是“用最温和的语气，表达最无奈的现状，和最积极的态度”。

第一语气温和，对方感受很好就不会失控。

客户情绪要是失控，再好的解决方案也没用，事情只会朝越来越糟糕的方向发展。

第二现状无奈，一是陈述本身事实，二是管理好客户对结果的预期。

第三态度积极，这个是核心。

就是虽然我现在解决不了您的问题，但是请放心，我一定会帮您找到能解决这个问题的人，然后跟踪负责这个事儿到底。

一定要说“跟踪负责到底”。

要让客户感觉到，你绝不推卸，为了他的事该做的都做了，不该做的你也尽了最大努力甚至冒风险了，于情于理你都给他一个交代了。

一般来说，客户折腾得差不多了也会明白，继续折腾除了干耗你，别的他什么也得不到。

接下来才是具体的流程梳理，去找到能帮客户解决问题的人和部门，然后站在公司角度去思考，哪些条件可以妥协，哪些必须坚持，哪些职位需要表态需要承诺，才能搞定 这个事 。

技术性的，艺术性的处理好方方面面，输出强烈的情绪价值，让客户满意或者还算满意的同时，组织也得以良性运转。

以上就是从客户的角度去看，为什么不要跟客户说“这事跟我没关系”。

这个道理很多打工人都懂，但是他们不愿意接受，因为输出情绪价值的确耗费心力，而且事情通常都比较磨人。

那么接下来，我想从公司的角度来解释，为什么你还是应该这么做。

4月份的深圳公开课我提到“机会”的话题，当时我引用了《冰与火之歌》的名台词：

“混乱是阶梯。”

混乱有很多种，其中一种就是秩序出了问题，秩序不再按部就班，陷入混乱。

接待客户投诉不是你的职责，但是他居然找到你，说明你所在组织的分工秩序出现混乱，你碰到一个本来不该碰到的人，不得不处理一个本来不该你处理的任务。

大多数人的本能都是回避，推卸，逃跑，多一事不如少一事。

只有真正聪明的员工会意识到，当下的混乱，可能是一个机会。

因为：老板请你是来解决问题的。

你做好分内的事，这很好，但这很难成为机会，因为你面临同部门同级别的竞争，体现能力的活儿未必到你这儿。

只有混乱出现，额外的机会才出现，你才能在混乱中展现你自己。

不推卸，展现你的勇于担当；

会安抚，展现你的共情力强；

联系到领导同事，展现沟通能力；

牵头几个部门把问题解决了，这更展现你出色的组织能力和领导力。

这样的员工，那个领导哪个老板会不喜欢，不欣赏？你哪里需要担心没有升职加薪的机会呢？