近几年来，呼吁化解“舆情焦虑症”、不要“谈舆色变”的声音有很多，本质上都是希望能够正视舆情作为社会“晴雨表”的作用。
需要注意的是，不能“把舆情当敌情”，但也不能对舆情无动于衷、消极应付。此前有部分单位或个人在应对舆情
时方法失当，甚至“灭火变浇油”，竖起了不少“反面教材”。
一
社交媒体时代，是一个舆情一定会有、随时会来的时代，考验着人们化解风险、强化治理的能力。但是一些地方舆情素养明显不足，往往会导致事前、事中、事后环节陷入公关危机，进而把小事件变成了大舆情。
“慢动作”引发“真相迟到”。
所谓“天下武功，唯快不破”，用好“快”字诀已经成为化解舆情的首要共识。但从近期部分事件来看，“知道”与“做到”之间还是存在差距的。
有的地方“提前研判”能力不够，对一些问题“火苗”发现不及时，等到“火星成燎原”才后知后觉。还有的总是“慢一拍”，没有第一时间了解事情真相，频频错过回应窗口期，以致于“谣言已经跑遍半个地球了，真相还在穿鞋”。迟到的“快速响应”，总是让官方解释陷入被动，在沸反盈天的舆论面前显得“苍白无力”。
“蛮作为”以致“徒增反感”。
一个舆情，往往隐含着群众的诉求、网友的期待、相关部门的作为。可是，有的单位还是认不清舆情本质，感知不到网络形势的变化，做不到“思维转型”，总想“一删了之”“全网消杀”。还有的地方表现过激，上门“劝删”、拦
截
记者等，导致舆论失控，“按下葫芦浮起瓢”，一波未平，一波又起。如此种种，实为“掩耳盗铃”，殊不知“你越删什么，网民越信什么”。时代已变，如果还是顽固地使用“土方子”，是无法根治舆情“病根”的。
“打官腔”导致“形象受损”。
一纸通报，是给大家的交待，也是官方的表态，而这往往会被大家拿着放大镜审视。但有的部门在回应时，避重就轻、语焉不详、答非所问，想以此来粉饰太平，结果被网友公开质询，以致于引发二次舆情。
还有的总想通过“一次性答复”让热度散去，态度冷漠、言语生硬，看不到任何有诚意、有温度、详实化的内容，结果“越想尽快平事越有可能招事”。
此外，还有的在媒体镜头前，或一问三不知，或“信口开河”“雷言雷语”，给出“神回复”，直接降低了公众的信任度，损害了政府的形象。
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二
舆情的“风”，不知何时何地刮起，也不知会掀起何种滔天巨浪，需警惕和力戒以下几种心态。
“万事大吉”的“自欺”心态。
在“所有人对所有人传播”的时代，舆情一定会有、随时会来。如今，引发“舆情海啸”的不确定性因素有增无减。如果只觉得“大火未烧我身”，便可以“宽松软”，不调研、不研判，出事就“抱佛脚”，那最终只会被搅得“人仰马翻”。对待舆情，虽然不必“须臾不敢松口气”，但也要有备无患、以备不测、适度紧张，绝对不能心存侥幸，动辄打“运气”擦边球。否则，等到出现偶发性大事件，只会手忙脚乱，受到群众质疑，那就悔之晚矣。
“装聋作哑”的“鸵鸟”心态。
有些人总有这样的误解，以为没有质疑声音，就是工作平妥；以为掩盖了问题，就是治理有方。因此，往往会“不闹不解决，闹大看情况解决”。一些地方正是因为有这种逃避心理，总想着“多一事不如少一事”，久而久之就丧失了对舆情分析的“敏感性”，看不懂一些舆论集聚释放的信号，把“重要的”误判成“不必要”，或者对部分舆情听之任之、不管不顾，甚至有问题就赖、有责任就推，还以“不回应”“冷处理”来观望舆情发展。
但是，在当前容错空间几近于零的舆论环境下，群众和网友已经不会接受这种处理方式了。“巧诈不如拙诚”，只有积极正视问题，才能有效解决问题。
“高高挂起”的“路人”心态。
守土失职失责，处置应对失当，会使得舆情失向失衡、失焦失控。舆情就是社情民意的“风向标”，关乎一些“悬而未决”的线下问题，往往是需要多方主体联动解决的。因此，面对舆情，相关的各个单位、部门都不能当“甩手掌柜”，也不能惯于“挂空挡”，必须消除“事不关己、隔岸观火”的“看客”心理，同时做好“自己该做的”事情，减少舆情发生的可能。
“妄自尊大”的“家长”心态。
有的人认为，面对舆情，“摆平就是水平，搞定就是稳定”，在与公众互动交流的过程中，不讲方式方法，表现得“高高在上”，习惯于“我说你听”就行。但这种“绝对权威”的方式，显然忽视了公众的接受度。舆情本身是一种“情绪”，而网友的讨论和发声也是在寻求“情绪价值”。
因此，在舆情处置的各个环节中，学会剖析相关事件背后的社会心态和社会情绪很重要，要学会换位思考，倡导平等、自由和共享的态度，站在群众的视角思考他们想了解什么、需要解决什么矛盾点，从而避免自说自话，诱发更大的网络舆论危机。
三
“舆论者，造因之无上乘也，一切事业之母也。
”
如今，时代在变，大家对舆情的态度也在变，对政府如何回应舆情的要求也越来越高。这就意味着，面对舆情要紧跟公众的诉求变化，不断提高敏锐的洞察力，坚持出实招、显真情，提高群众的满意度。
善治未病，预警研判。
治理舆情如同治病，最高超的医术是“善治未病
”，最好的舆情处置是“防患于未然”。网上有段话是这样说的：当你在厨房看见一只蟑螂，就意味着家里已经有很多只蟑螂了。同理，从事件演变成舆情的现象并非偶然，而是现实情绪累积至临界点的集中释放，其有端倪可察、有轨迹可寻。因此，要强化舆情治理“前置”意识，利用大数据系统、智能技术，提高对点击量、转发量、跟评量等数据的敏锐性，及时挖出隐藏的“火源”，让“事后处之，不如事前防之”落地见效。
正视问题，釜底抽薪。
网上舆情不过是网下问题的“显像”。对此，不能“网上来网上去”“就舆情说舆情”，否则可能会陷入频频救火、越救越火的尴尬境地。要破除“唯网是从”的机械认知，既关注事件本身，也综合考虑舆论环境，更要找准源头。
同时，要把功夫用在平时。比如
多
到群众中去，围绕医疗卫生、食品安全、子女教育等议题，以及元旦、春节等重要时间节点的特殊需求，及时了解群众“所思所想”，并尽最大努力解决问题，这才是应对舆情应有的态度和行动。
实事求是，行动有力。
有时候，舆情引发的外界质疑和追问，其实是在砥砺政府信息公开的速度与力度。换句话说，舆情不仅是对矛盾的映射、对真相的呼唤，也是政府向公众展示担当和作为的契机。对于重要舆情，不能一味的“捂盖子”，相反要主动公开，实事求是地说明原因、认认真真地提供解决方案，从善如流、知错即改，杜绝流言蜚语“上位”的可能。同时要精准拿捏“分寸感”，比如谈及严肃问题，就不能夹杂网言网语、抖机灵等，要彰显信服力。
加强培训，提升能力。
舆情应对，越来越成为一门必修课，而且是需要通力合作的必修课。很多时候，我们不是不知道舆情工作的重要性，而是因为“本领不够”导致的“束手无策”。有的人在处置舆情时眼高手低，谈起网络头头是道，一旦涉及自身却往往手足无措、处置失当。因此，要加强培训指导，通过讲座学习、专家辅导等方式，把怎么避免挑动情绪、炒作误读的“硬杠杠”内化于心，把该绷紧的弦绷紧、该扛牢的责任扛牢。
舆情的应对和处置，既不能有“焦虑症”，更不能“撂挑子”。如何锻炼敏锐的“眼力”、高超的“本领”，还需要“久久为功”。
来源：
“山
东宣传”微信公众号（ID：
sdxcweixin）丨主播：曹华
