高端对话：老年设施的规划设计与运营管理如何平衡

我们的主题是养老设施的规划设计与运营管理如何平衡。我是设计师出身，在日本留学期间一直研究养老设施，实践操作过程当中往往有很多困惑和纠结，我们到底怎么做，怎么平衡？刚才赵院长说一个好的养老设施既需要为员工提供良好的工作环境，又需要为老人提供良好的生活环境，可是投资太高，商业模式又很难成立。今天几位嘉宾都很有经验，请大家一起探讨一下这个问题。

首先先请日医（上海）有限公司的青木贵子女士，作为机构的管理者以及看护师，请她从使用者和运营者的角度谈谈怎样的机构才是更好用的。

我在日医里面有多年的设施管理经验，我们的运营理念就是 让客户安全、安心地在设施里过上有尊严的生活 。

在安全这方面我们考虑很多细节，比如地板应该用怎样的材质。一些外行觉得我们设施内部的扶手安装得太低了，但我们考虑的是老年人实际是怎么使用的，老人用拐杖走路时拐杖的高度一般处于腰部以下的位置，如果把扶手装得太高，行走起来用力的角度就不对，老人的使用也就不方便。我们总是在考虑这个设计是不是真的对客户有用，客户用的时候是不是安全。例如护理站的位置应该能让所有的客户都在护理员的管理范围和视线范围之内，我们能够随时观察客户的身体情况。设计方面还有一点很重要，就是尊重客户的隐私。另外，也要让员工能够在比较舒适的环境里面工作。

谢谢青木贵子女士的分享，日本的养老设施里，安全和安心这两个词体现在从硬件到软件的每一个环节上。

下面请泰康之家的刘总介绍一下。泰康在国内从研究到设计，已经有十年的时间了，刘总从最初坚持到现在，经历了很多酸甜苦辣，依然信念坚定，请您分享一下您在这一过程中间遇到的关于设计和运营平衡的问题。

谈到设计和运营的平衡，我首先想到的就是定位。泰康走过十年，我们的理念是 节能环保，人文关怀 。节能环保是从设计的角度来讲，人文关怀包括两个方面，老人和员工。我们的规划设计理念是十年来不断纠偏、不断跟服务机构碰撞出来的一个结果。

第一个碰撞是与 设计服务机构 。上海申园我们请约翰·波特曼建筑设计事务所（JOHNPORTMAN & ASSOCIATES）进行设计，上海人民很喜欢波特曼事务所。但是我们忽视了一个问题，波特曼主要设计商业建筑，商业建筑的设计逻辑与养老建筑是不同的。我们审图的时候发现东区卫生间非常少，它运用了商场的布局方式，但是在社区当中如果一个员工平均每天去洗手间六次，一次10分钟，每天就会损失一个小时，就降低了运营效率，后来我们与设计师沟通，调整了布局。

在燕园的康复医院，我们引入GRS（美国健瑞仕 GenesisRehab Services）的认证标准，他们在3000平米的平面上做了30多个卫生间。他们设计卫生间有一套原则，第一是男女分开，第二是要有无障碍卫生间，第三是不同的病区要分开，防止交叉感染，所以这样一算下来，卫生间的数量就很多了。后来我们进一步考虑了实际需求和客户意愿，由于我们大多数的客户是本社区老人，经过沟通，我们减掉了部分卫生间，除了大型公共等候区外，其余的卫生间都是男女通用的。

第二个碰撞是与 老人的实际使用情况 。老人入住后，我们发现之前设计的各类设施的高度位置都是以老人能够自如控制身体为基本条件的，例如报警器的位置，开始总有老人误报，经过交流，我们了解到老人经常站不稳，一靠墙胳膊肘正好碰到报警器。家具也很有意思，我们追求的是家庭化养老，家具要美观实用，但是我们没有考虑到老人的特殊使用习惯。比如组合柜，老人的身体缺乏灵活度，拿完东西转身不灵活就可能摔倒，如果组合柜下面留一个脚能够踏进去的位置，老人取东西时脚一前一后，转身时就能够保持身体平衡，不会摔倒。入住的三个社区、1400位老人，给了我们很多建议，我们也做了很多改善。

定位决定商业模式。 泰康的商业模式不是房地产机构能够复制的，也不是其它投资人能够复制的，大家要根据自己的禀赋探讨合理的模式。

在建筑设计上一定要关注运营团队、服务团队的感受，建筑空间会影响他们的服务效率，服务心情。

谢谢刘总。能再具体谈谈一些运营的细节吗？

公共空间怎么能够高效利用，这是我们研究的一个内容。比如老人睡觉后，餐厅怎么用，多功能厅怎么用。燕园开业后，已经有20万人参观，老人休息的时候，公共空间用于参观者体验，或用于开会，减少了空间的浪费。原来我们想大量参观者老人会不会很烦，后来发现老人会很积极地为参观者介绍讲解。社区的活动空间要内外兼容，让老人还仿佛生活在社会中，当然管控方面也要做好。粤园的老人一入住就谱写了社区之歌，还有两位老人从来不过生日，到社区大家给他们过生日。我们爱居民，居民也爱我们。我们的服务是有温度的服务，非常感谢我们的团队，让我们非常感动。表扬信收到了很多，主要谈到以下方面：第一， 社区小伙伴帮助老人连接资源 。老人办不了的事情、子女做不了的事情、嫌麻烦的事情我们的小伙伴利用自己的业余时间帮他做。第二， 激发老人的潜能 ，老人在社区里培养了新兴趣、认识了新朋友。这些对我们社区的满意度起到了很大的作用。

谢谢刘总。刘总从软件运营管理的角度做了一些介绍。下面请茂木悠子女士谈谈信息化系统导入养老设施，能解决哪些问题，还有哪些注意事项。

信息化系统可以节省大量的人力资源，提高机构的运营管理效率。

养老资源现在特别的短缺，养老人才严重的不足，导入信息化系统和智能化的养老设备是日后养老业发展的必然趋势。目前市面上有很多的信息化产品，养老机构有很多选择，但是要注意信息化系统需要整体设计，不同产品之间需要统合。如果缺乏整体概念，业务的流程就会有重复，导致大量的数据冗余，或者系统与系统、产品与产品之间的数据无法整合，导致数据无法有效利用，造成资源和财产的浪费。另外，中国也会像日本一样在整个国家出台数据接口的标准，根据国家标准来构建的系统可能会得到政府的更多支持。