为客户提供更好的体验一直是我们服务的目标。客户体验管理特攻队就是为了帮助大家实现这个目标而成立的。我们在过去几个月里，通过多次内外部的交流和学习，初步搭建起了一套客户体验管理的基础维度。希望能帮助大家从客户体验管理的角度来审视自己的日常工作，发现我们服务的改善机会点，从而进一步提升我们的服务质量。首先我们回顾一下客户体验管理的6大维度。
今天我们先来聊聊Personalization，大家看到这词会涌现出什么？特立独行？独一无二？……在说出你答案的同时，我们先来看Personalization做得比较好的例子。
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1）用户能够依据自己的偏好，改变流程或者服务。也就是我的地盘我做主，这种服务让客户觉得被贴心对待,支持力Max
2）服务和产品供应商能根据不同的用户提供不同的服务/产品。简单的理解就是“客制化”，”被消费者记住“，让他们与其他品牌的竞争者区分开来。就像Levi的定制牛仔裤和Nike的Sneaker运动鞋。
从这两点概括说：只要更多地关注：用户需要什么？或者利用预测分析知道用户需要什么？ 更甚者根据类似客户的经历，利用推荐引擎向用户推荐他们可能喜欢的产品、流程和服务，均是提升个性化向“更好”迈进的方向。
其实只要有善于发现的眼睛，不难察觉那些发生在我们日常工作周围的Personalization，比如：VIP 支持，他们在个性化有很多可圈可点的诠释。
定制化的客户关系管理（客户喜好/习惯/组织情况），极大方便工程师对VIP用户的“贴心对待”，基于准确的用户数据管理，够准评估相关IT服务变化对用户的影响，采取有效措施实现高效VIP支持服务，并预测分析可能的用户需求，以推荐及提供超预期的客户服务。
“IT VIP支持报告&知识分享”在高效解决问题的同时，提炼总结问题相关IT知识和技巧，提升VIP用户对IT知识的理解和技能的提升，建立更加专业和可信的VIP支持模式，以满足VIP对IT服务更高层次的需求和满意度。
再比如：我们特攻队的用户画像研究，他们基于用户的琐碎信息快速归类，系统化的分析用户行为习惯和态度偏好，这类客制化的洞察报告是智能推送的前提，并基于洞察报告的发现让我们看到业务的增值点和提升的方向，以此不断探索个性化智能运维的可能性。
前面我们说的是从外到内的个性化，也即是服务和产品供应商基于用户的需求/偏好/分析，不断的调整适应用户的个性化需求的方向。
但互联网的今天任何的变化都不是单一的，我们也看到Personalization有另外维度的转变——从内到外的个性化，从引领的维度，告诉用户你们真正需要的是什么？这种个性化是突破性的：如乔布斯发布的“一部 iPod，一部手机，一台ipad上网设备”, 开创先河的革命性产品，再或者SSD固态硬盘的出现，突破了传统瓶颈，拥有极高的存储性能。
于此，小编默默浮现的是最近热播剧《人民的名义》，那么严肃的反腐剧，那么深刻的题材构思，但我却独对某个点钞片段印象深刻：“弹琵琶点法”、“小鸡啄米点法”、“挠痒痒点法”……，个性的点钞手法太过空前绝后，以至于回顾剧情，第一印象的依然还是那短短的几个镜头。想来更多“惊艳”“独特”结合于商业，才能引领个性化多元发展，突然想到一句广告词：人无我有，人有我优，人优我特，想来这是Personalization极好的诠释。
在我们介绍完了Personalization后，大家又想到什么？是否有可以和我们分享的内容？非常期待哦！
作为CC ops团队的一员，一直负责HR（如：培训、激励、newsletter、Visiting项目）、沟通宣传、文化活动等相关事宜，在和大家的互动沟通中学习到很多，这对我们提升ops的工作，为大家提供更好的服务给予很大的帮助。
去年加入客户体验管理特攻队，在队长的带领下，对于客户体验的维度进行了探讨，希望通过宣传的方式，让更多人了解并有所收益。
ps: 欢迎大家一起学习，共同探讨。可以在文章后留言，或者邮件给[email protected]分享关于客户体验的问题、感想或者案例。
