又一个花季少女殒命！
又是DiDi！
这两天，舆论场被发生在浙江乐清的一桩命案刷屏了。
一名20岁的温州乐清姑娘赵某乘坐
DiDi
顺风车遇害，
这距离今年5月发生的21岁空姐顺风车遇害案只过去3个月。
比上次事件更令人愤怒的是，被害人在车上曾向好友求救，而该好友也一次又一次地联系
DiDi
客服，但是没有得到任何满意的答复。
女孩的亲友心中牵挂亲人的安危，已是五脏俱焚。面对如此冷冰冰的机械回复，心里的痛苦和绝望无以复加。
据说这是其亲友的朋友圈截图。我们可以充分调动人类的同理心，感受那种绝望和愤怒的心情。
更发指的是，事件发生后，
DiDi
发出了一则声明，其中是这么说的：
大意是，一开始的拖延是因为我们是为了客户的信息隐私着想。后来我们及时把信息交给了警方，出了事不是我们的责任啊！
这就把自己的责任轻轻地摘了出去，把锅甩到了当地警方的头上。
于是，费了一夜劲到处找人的乐清警方也坐不住了，明确表示，这锅我们不背！于是就有了如下的警方声明：
根据警方的声明，事情经过大概是这样的：
16:41
警察蜀黍（此刻用的是报案朋友的手机）：XX客服，我是警察蜀黍，请配合一下，提供下车辆信息。
XX客服：你怎么证明你是警察？你的心情我们可以理解，但是冒充警察是不对的哦。请耐心等待一个小时，我们有安全专家介入。放心吧！
（警察蜀黍的心理活动：你妹的专家！我们才是安全专家！）
17:13
客服：乘客在14:10就取消了订单，没有上车哦。
警察蜀黍：上车后也可以中途取消订单，你快提供下车牌信息和电话。
客服：你证明你是警察先，否则我们不可能给你提供什么信息，要为客户的信息安全负责。
警察蜀黍：~！@#￥%
17:30
警察蜀黍（用接警电话）：你看我用的是警察局的号码，我真的是警察。
客服：好吧，那你等3-4个小时，本科技出行公司，给你提供查询结果。
警察蜀黍：我很着急啊。
客服：哦，那你提供下介绍信，附上两名民警的警官证，还要…手续。
警察蜀黍：@#$%^&
18：04，警察蜀黍的邮件发到了。
18：13，乐清警方收到
DiDi
公司发来的车牌(车牌号为川A31J0Z)及驾驶员信息。
收到信息后，警方对司机钟某开展布控，并在次日凌晨4时许抓获犯罪嫌疑人，后者迅速交代了犯罪事实。
显然，
DiDi
摊上事了，摊上大事了！
DiDi
想强行甩锅，但是这个锅是甩不掉的。
首先，
DiDi
想要做社交的商业野心，成为引发悲剧的导火索。
三个月前空姐被害案，最大的诱因就是
DiDi
希望将顺风车打造为社交平台，于是司机和乘客之间可以互相看到对方个人信息，并且评论带有大量涉及个人信息的内容，为潜在心怀不轨的人搜寻猎物提供了便利。案件发生后，
DiDi
痛下决心整改，并关闭了互评内容中涉及个人信息的内容，并将个人信息设置为默认保密。而在本次案件发生前，
DiDi
悄悄地修改了安全级别，又变成了信息公开。
如虎扑上这个实名举报帖：
其次，
DiDi
客服的缓慢僵化，难辞其咎。虽说从事后复盘看，警方接到报案时，姑娘已经遇害，但是看
DiDi
客服的反应就知道，其客服工作的原则，就是以拖延应付为第一要务。
这就意味着，一旦出事，只能指望当事人的自救能力，完全不要指望
DiDi
客服做出什么积极反应了。
根据以上两点，
DiDi
负责顺风车业务的总经理和负责客服的副总双双被免职，也不算太冤了。
好了，情绪就发泄到这里。下面再用理性分析一下，这样的事情是否能够避免。
分析来分析去，我无奈地发现，
这是一个难以解开的死结。
首先，大家都认为，
DiDi
提供的网约车平台，是导致命案的罪魁祸首。但真相恰恰是反直觉的：网约车平台的出现，极大降低了发生恶性案件的概率。
在网约车平台出现之前，私家车搭载陌生人的情况由来已久，这种没有运营许可的车辆被统称为“黑车”。
我用“黑车+命案”作为关键词搜索，得到了659,000个结果，截图如下：
由于黑车完全在监管范围之外，黑车司机作案的事例屡见不鲜。即使在滴滴出现之后，仍然时有黑车司机犯案的报道。
DiDi
覆盖全国的网约车数量约1.2亿，从概率上说，与
DiDi
有关的命案发生率，
实际上
远低于没有网约车平台的情形。
为什么网约车会极大降低犯罪发生率？
因为只要通过网络约车，就会留下数据
。事后很容易顺藤摸瓜找到元凶。而黑车则不然，很容易逃脱监管。事实也正是如此，
DiDi
出事后，总是能迅速破案，无一漏网。这种几乎百发百中的概率对于潜在的图谋不轨者造成很大的震慑，因此极大降低的案发的概率。
但为什么我们的感觉恰好相反？
原因有两个。
首先是滴滴的“名人效应”。
DiDi
身为估值数百亿美元的独角兽企业，
树大招风，
新闻价值极大。一旦出事，就会引发媒体的争相报道，并迅速引发关注。这就好比王宝强离个婚，找个新女友，马上弄得天下皆知，而普通人发生类似的事，估计都不一定能传遍他自己的朋友圈。
其次，
跟我们的同理心有关。
由于网约车的普及，今天我们可以做到不坐黑车（其实也很难完全避免），但是几乎每个人都有用app叫车的经历。发生这样的恶性案件，每个人都会把受害人的悲惨经历代入自己身上，几乎是感同身受，从而引发极大的愤怒和关注。而黑车犯案，除非就发生在自己的身边，否则很难进入人们的视线。这就好比中国出现yi苗问题，马上闹得天翻地覆，因为我们每个人都有注射问题yi苗的可能。而印度作为各大国际医药公司的人体试验田，几十万人成为“小白鼠”，每年因为药物反应致死成百上千人，在中国几乎无人关心。因为这事情跟自己毫无联系。
事件发生后，很多人把矛头对准了网约车平台。但如果因为发生了这样的悲剧，就此叫停网约车，那才是真正的因噎废食。类似的恶性事件的发生概率只会上升，而不是下降。
就如同因为发生了医疗事故，而关闭所有医院一样荒谬。
如果网约车不能一棒打死，干掉
DiDi
，换别人来，行不行？
本次案件，将
DiDi
客服的低效僵化呈现在聚光灯下。说实话，
DiDi
的客服确实存在很大的问题，但是想要避免类似悲剧的发生，不像某些人拍脑袋想得那么简单。
这就好比有些公知批评政府无比欢实，换成他自己坐到那个位置上，做得更好的可能性很小，做得更烂的可能性倒是很大。
有人说，客服建立快速响应机制，一旦接到有人报案，就立即对司机进行定位、核查，排除隐患。
但只是外行小白一厢情愿的美好想象而已。
我们这个世界迅速进入互联网社会，实际上各个方面对于如此迅速的改变都很不适应。从客服的角度，根本没有处理如此大规模并发事件的成熟机制。
可能很少有人认真想过这件事的规模。
DiDi
的客服面对的是1.2亿司机，每个司机平均每天拉十单，假设其中千分之一出现客服投诉，就是120万/天的天文数字。
假设一个电话需要3分钟，那么光是接电话的一线客服人员就得一万人。由于投诉发生在时间上分布不均匀，要保证每通电话能都接通，实际需要的一线客服还得翻几倍，更别提后续各种处理人员了。
DiDi
的客服根本就无法应对如此规模的客服需求，只能大量外包。
工作这么辛苦，压力这么大，薪资不高，也没有良好的上升空间，但凡有点能力的人都不会去干一线客服，因此也留不住什么高素质的人。
更坑爹的是，客服的工作是干好了没有奖励，干不好被投诉就会被罚款，于是形成了敷衍应付、不求有功但求无过整体氛围。
不是
DiDi
一家如此，这是客服行业的通病。
可能大家平时都是不惹是生非的好乘客，但是对于客服来说，他们每天被海量投诉所淹没（说实话，换成任何一个人，每天接一百多通电话，思维早就麻木了，早就形成了机械应付的
自动
模式），而且常常碰到恶意投诉的客人。
恶意投诉的目的很简单：
骗取赔偿
。
举个简单的例子。美国电商亚马逊在最初进入中国的时候，曾经实行和美国一样的赔付政策：只要接到用户投诉，涉及金额在一定范围以内的，不做核实直接退款，客户也不用退货，或者直接再发一件新的。该政策的假设是：客户都是善意的，怕麻烦的，一旦投诉就肯定是真有问题。于是有人就抓住这个漏洞，不断购买符合政策的商品再投诉，然后再把未拆包装的商品以一定折扣二手卖掉。依靠这种空手套白狼的方式甚至可以发家致富，挣个几百万。后来亚马逊的客服部门终于醒悟过来，关停了这项服务。
另外一个例子是京东。京东的政策是七天内无条件退换。于是就有一些人利用这一规则“试用”各种商品。京东花费大量物流成本不说，还导致大量商品包装被拆后再次销售，落下“二手东”的恶名。
还有与网约车相关的例子。在司机骚扰女乘客的新闻曝光后，各个网约车平台有一类投诉呈爆发式增长，就是女乘客投诉司机性骚扰。这种投诉的后果，就是平台为了息事宁人，退钱并给予一定的补偿。我相信其中肯定有真的性骚扰，但不乏大量为了占小便宜而故意投诉的案例。
大家都听说过“狼来了”的故事。客服的困境，就是每天都要应对大量这种“狼来了”的信息。本来平台的利润就十分微薄，如果对于每一个投诉都上升到一级战备，那平台就只剩下亏损倒闭一条路。
实际上，各大电商平台都建立了风控部门，建立黑名单制度，通过数据分析定位出恶意投诉的账户，将其加入黑名单。但现在的大数据技术还很初级，相对于实际问题只是聊胜于无而已。
如果要想彻底解决客服的问题，靠人是不行的，只能指望建立在大数据基础上的AI客服的进一步成熟。
也许有人会说，如果建立乘客黑名单不可行，是否可以建立司机的黑名单，或者提高司机的准入门槛呢？
这个提案比刚才那个稍微靠谱一些。但深入分析，这里面可能涉及四方面的问题。
其一，滥用规则的问题。大家都知道X宝的评价制度催生了一个职业——差评师，就是通过故意给差评敲诈卖家。如果对司机处罚严厉的话，这种现象就会立即蔓延到网约车平台。
与电商平台不同，
DiDi
对于车主的约束机制并不强。如果这种情况大量发生，在竞争压力之下对于
DiDi
是致命的（关于竞争后面再说）。
其二、提高准入门槛，对于降低悲剧发生概率的作用，有可能微乎其微。
如前所述，网约车司机犯案，破案率几乎是100%，到目前为止还没有漏网之鱼。如果作案者是一个“理性人”，那么他面对这种情况，就不应该作案。
然而，我们人类说白了，只不过是有时候会进行理性思考的哺乳动物而已。正是因为相同的原因，传统
经济学理论看起来推理严密，但是由于其前提——“理性人假设”不成立，导致其结论基本不能解释现实世界。
根据脑神经科学的研究结果，在情绪冲动的情况下，负责理性思考的大脑前额叶会暂时失效，被戏称为前额叶的自我阉割，陷入这种状态的人不过是人形的哺乳动物而已。这也是为什么会有所谓的“下半身支配”，“激情杀人”的现象。
网约车提供了一个短暂的陌生男女近距离相处时段。对于平时很难与女性打交道的年轻男性来说，此时可以看见样貌，听见声音，嗅到体香，可能会瞬间激发生物本能，做出不计后果的事情。某些种类非洲田鼠为了交配连命都不要了，人类本能激发也可能干出类似的事情。此外，创业失败，感情不和，赌博欠债等种种情况造成精神压力过大，都有可能一时冲动干出不计后果的事情。
但是，又不可能直接出台禁止单身青年男子作网约车司机的规定，因为这一人群正是司机主力。
提高准入门槛，除了减少网约车供给，抬高价格，对于降低案发概率几乎没有什么影响。
其三、即使借助大数据技术，真的建立司机黑名单，可能会引发更加深层次的社会矛盾。
我们知道，每个人都有可能会犯错。一旦犯错后被记录在案，是否要给这个人改过自新的机会？
按照大部分人的意见，似乎是加入黑名单，永不录用。但
如果
有前科的人无法被社会接纳，丧失了正常谋生的机会，那实际上就是逼迫他继续在犯罪的道路上，越陷越深。
那么这个毫不宽容的社会就很可怕了，稍有越轨可能就会万劫不复。那样的话每个人生活在极大心理压力之下，可能反而会导致心理崩溃，做更加出格的事情，最终导致社会失控。
这也给将来的大数据社会提出了一个严重的问题。如果每个人的行为都被事无巨细地记录下来，并作为评判他将来行为的依据。到底是普遍互信的社会还是压力重重的社会？
也许，这就是奥威尔所写下的《1984》所描述的那个世界？
其四、市场竞争的问题。
很多人认为是
DiDi
垄断造成的不作为，导致了悲剧的发生。但是我这里又得出了一个反常识的结论：
恰恰是竞争压力导致
DiDi
不敢乱作为，留下了隐患
。
DiDi
虽然财大气粗，但它本质上只是一个平台。平台都面临相同的问题，就是如何留住服务提供商。
DiDi
虽然量上去了，但是它的护城河并不明显。
当年X趣曾是中国最大的C2C电商平台，面对X趣收入驻费的政策，X宝直接推出前三年免费的政策，导致卖家用脚投票，纷纷投奔X宝。
于是，市场上只有X宝，再无X趣。
正是因为入驻条件宽松，所以X宝上假货泛滥。由于开店成本实在太低，有人买就是赚到，就算被举报，打不了换个马甲再来，所以假货屡禁不止，甚至越演越烈。
后来，X宝逐渐提高了入驻标准，其中主打X猫商城还要交进场费，并严查假货商家，于是驱赶了大量假冒伪劣商家。然而，这些假货的供给和需求并不会凭空消失，被X多多成建制收编了，打造了一个三百亿美元的财富帝国，还给X宝树了一个强劲的竞争对手。
如果
DiDi
对司机用严厉的条件管控，X德、X嗒、X到都可以通过更加宽松的政策吸引司机入驻。甚至主打送外卖的X团也可以横插一杠，进军网约车业务。
DiDi
的网约车帝国就会如同当年的X趣一样土崩瓦解！
大家还记得网约车是怎么来的吗？其实无论是电话叫车，还是路边打车，原先的出租车体系已经很成熟了。但是出租车公司有一个很让人诟病的政策：高额的份子钱。份子钱使得出租车司机面临很大的盈利压力，并且准入门槛高，出租车少，打车难。正是瞄准了这一问题，网约车极大降低了司机的门槛，加大了出行的供给，才造就了上万亿的网约车市场。
换句话说，网约车本就是通过降低准入门槛而出现的，是一个
颠覆式创新
的典型案例，如果
DiDi
抬高准入门槛，就相当于自掘坟墓，自造窘境，等着被别人颠覆式创新。
有人不理解，明明顺风车只占
DiDi
总营收的5%，为什么
DiDi
甘冒巨大风险，也不愿意放弃顺风车这块市场。
按照颠覆式创新的逻辑，顺风车是所有出行服务中最低端的部分，但是却连接着海量用户，其中蕴藏着广阔的潜在市场。如果
DiDi
不占，被竞争对手占据，迟早会出现一个可怕的竞争对手。
这就像X宝放弃了最低端的商家，结果造就了X多多；蒋介石放弃了农村，结果成就了毛泽东。
关于颠覆式创新，可以参阅《
破解“创新者窘境”依靠毛泽东思想？（数理看世界之三）
》，或者直接看这本书：
至于
DiDi
为什么不肯放弃社交？
因为
DiDi
的护城河之浅，就是CEO心中的痛。
网约车客户谈不上什么黏性，司机端和乘客端都是。只要
DiDi
提高价格，立马就会有搅局者闯入，客户纷纷用脚投票，
DiDi
不过是培育了市场，为他人做嫁衣；而如果不提高抽成，又会陷入赔本赚吆喝的尴尬境地。
按照互联网的逻辑，提高用户黏性的终极法门就是做社交。
互联网公司，最终都会走上关系链这一条路，要么2B，要么2C，或者两者兼顾。
朋友圈是很难整体转移的，T
讯的辉煌反复证明了这一点。
没关系链，或者关系链较浅的公司，最终都会被做关系链的公司反复吊打，自己前期的努力付诸东流，无非是替他人做嫁衣而已。
另一方面，对于乘客来说，陌生人社交也是非常有吸引力的糕点。现代都市剩男剩女现象蔓延，越来越成为一种社会问题。快节奏的生活，高负荷的工作，使得适龄男女很少有机会相互接触。于是各种陌生人社交工具应用而生。要知道，光是一个陌生人社交概念，就打造出MOMO这个平台。
顺风车，借着上下班打车的机会进行社交，既不显得目的性太强，又不耽误额外的时间，还通过“有车”这个条件做了财力方面的初筛，而且还是基于地理位置（便于长期发展甚至婚后生活），其潜在威力比MOMO强大不知道多少倍，简直就是最佳的陌生人交友平台。
因此，就算
DiDi
不做顺风车，也很快会有其他平台迎风而上。甚至可以预言，就算这次事件后顺风车被暂时封掉，用不了多久也会披着其他马甲再出现。
无他，社会需求和商业机会太大。
对于
DiDi
来说，如果不考虑舆论压力造成政府直接干预关停公司的可能，那么最佳应对方案就是计算风险和收益后，用钱来摆平事端。通过事前干预成本太高，而且也不可能完全避免事件发生，那还不如等事情发生后赔款就好了。按照中国现行的法律，赔款金额也不太贵。
当年X特公司就曾进行过类似的冷静计算：汽车有一定几率发生事故的隐患，但是全部召回损失太大，于是就静等事故发生，赔偿金比召回损失要小得多。
在资本逐利冲动面前，人命只不过是一串数字而已。
也许我们可以效仿国外，用高额的赔偿金来迫使企业进行整改，也许可以动员身边的熟人选择不坐顺风车，避免自己和亲友落入险境。但是只要市场竞争机制存在，这类的悲剧就一定还会时不时出现在媒体。
造成这一悲剧的责任不仅在于
DiDi
，还在于资本的逐利天性，也在于我们每一个人的逐利本性（追求低价、方便，利用规则套利），还在于城市的快节奏生活方式，更在于隐藏在人类精神深处的非理性。
真正杜绝这一悲剧，唯有指望无人驾驶技术的成熟。只有这样，才能彻底隔离陌生的司机和乘客在私密空间相处的机会，保证乘客安全。再加上车内全方位监控，就算是陌生人拼车，也被全程记录，一有问题立即自动干预，才能防患于未然。
等等，人类完全把控制权完全交给AI？
那可能就是更加严重的问题了。
人类创造技术，目的是解决问题，却制造出更多的问题，不得不用更加复杂的技术来解决。如此循环往复，最终毁灭于无法控制的技术之手。
这恐怕才是人类的终极困境。
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