文 / 田志刚 摘自《卓越密码：如何成为专家》
·有经验的人很多，但只有高手能够将经验升级到知识层次·
以大模型为代表的新一代生成式人工智能应用，给呼叫中心知识库既带来了机会，其实也意味着更大的挑战。如果仍然按照之前的内容生产方式，即便有大模型的助力仍然无法满足坐席、终端客户和其他业务与职能的需求，呼叫中心知识库的价值会越来越低。
在这样的环境下，呼叫中心要想提升价值必须考虑AIGC背景下的高质量知识生产才行。
- 知识库搜索结果不准确，找到自己需要的内容时间太长；
- 内容颗粒度太高，每篇内容太长找到自己需要东西比较麻烦；
- 回答客户问题，需要查看多篇文档，这些文档没有关联；
- 提升智能客户服务的满意度，终端用户认为找不到看不懂；
经过多年发展，大部分呼叫中心知识库已经积累了不少内容，当前存在的核心问题是这些内容如何更好的被应用起来、如何更适合用户的习惯，让用户能听明白看得懂，能真正帮用户解决他们关注的问题。未来能够支撑起大模型下的多角色客户服务。
这种需求的背后，就是对知识库内容的客户化、场景化提出了更高的要求。而智能化的背后，更加剧了这种需求：没有了坐席代表的“翻译”工作，要求知识库内容更加适合用户的理解，更能预测客户关键词背后的真实需求。但现实是，大部分呼叫中心知识库的人员，整理内容可以，但对客户的分析和深刻理解确是欠缺的，缺乏客户化、场景化的能力，造成的结果是内容很多但满意度却不高。在这样的基础上，智能化的满意度就更加低下。鉴于此，我们开设“人工智能下呼叫中心知识库能力提升在线课程”，该课程由知名知识管理专家、《卓越密码：如何成为专家》和《你的知识需要管理》作者田志刚先生主讲。课程通过讲授、练习、具体问题分析，将学习时间拉长，在课程过程中促动学员深入思考和产出，老师进行指导，从而提高参与者的获得感，边学边干，真正做到将方法传授给参与者，并且能在老师具体指导下对自己所在机构的知识库提升进行改进。呼叫中心管理者、知识库相关培训、质检、采编、数据分析、体验设计人员、智能知识库运营人员等。在线视频课程4次，每次课程时长150分钟以上，合计超过10小时，完成课后作业。报名交费后收到课前学习包，开始自学并完成相关练习；第一次在线课程，2.5小时，课后完成相关作业；
第二次在线课程，2.5小时，课后完成相关作业；
第三次在线课程，2.5小时，课后完成相关作业；
第四次在线课程，2.5小时，问题与建议，结营；
课程结束后一个月内，学员对各自问题进行分析，遇到问题时可以向KMCenter顾问进行免费咨询。田志刚，知名知识管理专家、KMCenter主任，《卓越密码：如何成为专家》与《你的知识需要管理》作者。人民币4999元/人，优惠价格3999元，将按照需求开具发票。费用包括老师讲课、上课讲义、模板、田老师作业点评服务等内容，并包括以下福利。1、参加学员可免费获得《卓越密码：如何成为专家》或《你的知识需要管理》书（任选一本）。 2、参加本课程学员送一年【二班】服务期，可以听之前61次在线讲座+未来1年内讲座。请加课程顾问小K个人微信号：511956894，注明“知识库课程”，获取报名表填写相关信息。联系电话：010-62925738 | |
| 理解知识库与知识管理的价值，并明了呼叫中心知识库存在的核心问题。 |
| Ø 从用户需求到内容生产：不是你有什么，而是用户需要什么Ø 思维能力：提升概括、分类、概念、框架、用户思维能力 | 了解知识库建设与运营的本质，掌握知识库建设的核心内容。 |
| 阐述知识库建设的步骤与流程，将客户化和场景化的方法渗入到每个步骤中。在每一步骤里面都涉及到具体的方法和练习。通过现场练习和案例分析使学员掌握知识生产（撰写、编辑、评价）、知识组织、知识应用、内容客户化的方法和工具，从源头考虑知识库的可用性与可发现性。使参训学员具备解决知识库建设与运营中常见问题的能力。 |
| n 个人知识管理实施过程（包括理念、方法与工具）：知识学习、保存、传递、利用和创新n 思维能力提升：分析用户需求、提供超过用户的服务 | 通过本模块的学习，使知识库相关人员理解需要努力的方向和目标，并掌握基本的提升策略和思路。 |
| 答疑解惑，测试学员掌握情况，并通过点评强调重要内容，对讲述内容进行总结。 |
个人微信号/QQ是“511956894”，他的个人微信号二维码：
