1 引言
作为一所年门急诊量超过300万的大型综合医院，门诊“三长一短”现象比较严重。为解决这一难题，2013年10月，在全军和上海市率先推出了“掌上长海”APP，实现了基于移动互联网的患者服务平台，在社会上取得了良好的反响。2014年，医院又推出了“趣医院”APP，拓宽了移动服务的入口。但是随着微信和支付宝的普及，微信公众号和支付宝服务窗已经成为目前主流的移动服务入口。对此，深度开发了医院微信公众号和支付宝服务窗，为患者提供了更为便捷的移动服务通道，也标志着我院智慧医疗从掌上APP模式迈进“独立平台+开放入口”的移动互联网服务2.0时代。
2 平台功能设计
2.1 业务功能
2.1.1 智能导诊 系统通过患者登记的年龄和性别自动生成人体模型，患者通过点击人体模型，选择回答相应的症状后，系统将自动推荐相应科室供患者预约或挂号。
2.1.2 预约挂号 在手机端开放专家号和普通号的号表，患者可以选择相应的科室和专家进行预约，并可预付挂号费。挂号成功后，系统将推送给患者相关注意事项信息。
2.1.3 当天挂号 自费患者可以当天挂号，并支付挂号费。挂号成功后，会给患者发送短信通知。患者可以通过手机实时查询排队叫号动态，并可凭借短信直接进入诊室就诊。
2.1.4 我的账单 自费患者可通过手机将医生开具的处方、检验检查申请单等产生的费用进行线上支付。支付后，患者可直接取药或进行相应的治疗。
2.1.5 检验检查 系统可即时为患者推送检验检查报告出具的信息，患者收到推送的信息后，即可在手机端查看报告。
2.1.6 我的住院 患者可以查看住院期间的每日清单和住院费用情况。
2.1.7 就医反馈 患者可就医院整体的环境、专业技术和医生态度进行评价，同时可以提出具体的建议。医院在后台可对就医反馈进行统计分析和跟踪处理。
2.2 安全方案
安全技术方面，在参考其他医院方案基础上，提出了一种“数据摆渡+单向轮询”的技术模式，可以有效解决黑客入侵和病毒感染等问题，如图1所示。
图1 移动服务平台安全架构
在医院的外网区域部署防火墙和安全中间件；在内外网边界区域部署网闸，形成内外网的安全通道；在内网区域部署1台单向轮询前置机，同时开启3个线程并行轮询，一旦有业务请求，将启动业务处理程序进行数据交互。
3 效果分析
3.1 核心业务指标增长情况 患者移动服务平台上线5个月来，预约数、挂号数和支付数等主要业务指标都处于上升趋势，如图2所示。
图2 患者移动服务平台月交易次数趋势图
其中预约和挂号上升幅度较大，支付数的上升幅度较小。总的来说，患者服务平台的使用效果非常显著。
3.2 核心业务指标占比情况 目前，最主要的预约、挂号和收费途径包含人工窗口、自助机、互联网和手机端。以半年为单位，统计了2013年至2016年各核心业务指标的途径占比。在预约方面，手机端最高，2016年下半年已经与人工窗口占比相当（手机端：38.36%，人工：43.28%），预计再过一个月将超过人工窗口；挂号和收费方面，手机端虽然处于上升趋势，但由于手工申请单、线上医保限制等瓶颈问题未得到有效解决，使用率远远低于人工窗口。
4 存在问题及改进
4.1 手工申请单 目前，门诊诊疗项目中仍然有800多项手工开具的申请单，分布于检验、检查、处置、手术和材料。这部分项目无法进行在线支付，限制了患者使用。对此，下决心利用半年左右的时间，仔细梳理诊疗项目，理清诊疗项目和物价的对照关系，规划合理的电子流程，彻底解决手工申请单问题。
4.2 医保在线支付 据统计，门诊有60%的医保患者无法进行线上支付，影响了移动服务平台的效果。在这一问题上，国内有部分单位先行先试，取得了突破，如：广东省部分城市同支付宝合作，在国内率先实现了医保在线支付；武汉市中心医院依托汉口银行交易平台，实现了基于人脸识别的医保线上支付。随着移动医疗的发展和普及，医保在线支付必将是趋势。目前，正积极同上海市有关部门沟通，力争成为上海市医保在线支付的试点单位。
4.3 自助机 自助机2011年上线，使用超过5年，存在设备老化、故障率高和通讯线路不稳定等诸多问题。由于患者在移动服务平台上预约挂号后，仍然需要到人工窗口或自助机上报到取号，因此自助机也成为影响移动服务平台运行效果的一大瓶颈。对此，下一步计划在门诊投放105台新一代自助机，并通过逐渐关闭人工收费窗口等管理手段来解决这一瓶颈问题。
5 结语
患者移动服务平台在时间、空间和流程上打破了医院传统格局，极大方便了应用互联网、移动互联的患者，有效缓解了“看病难” 问题。
但同妇科、儿科等专科医院相比，大型综合性医院由于患者身份构成复杂，老年患者较多等限制，推行移动服务有一定难度，需要相对漫长的过程。因此，自助机等传统服务途径在短期内仍然会发挥重要的作用。这就要求我们必须推广多种途径的服务方式，使医院门诊各诊疗环节线上线下优势互补、有序交互、强势整合，为患者提供全场景、全覆盖的就医体验。
（节选自《中国数字医学》杂志2017年第5期，作者：王志勇 邱佩琪 张丽杰 钟海忠，单位：上海长海医院）
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