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危机就是获取好评的商机？怎么把买家的怒气化为满意的五星好评？

AMZTracker · 公众号 · · 2019-10-28 18:44

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快速出单｜提升销量

亚马逊卖家肯定听说过不少美国人的购物“奇特”购物习惯，比如说他们会在使用后一年还会来纠结产品的质量问题，或者明明由于买家使用不当，却直接来反映问题，或者使用了一段时间之后发现找到更便宜的产品，就直接说买贵了来退货补差价…….

并且你向任何一个美国人倾诉这些你看起来不可思议的行为，他们却都习以为常。这当然是由于大家的消费文化和售后服务习惯的不同。 我们信奉的是“货已出门概不退换”，强调的是当时当场的童叟无欺，钱货两讫。

美国人信奉的是“没有永远好质量的产品，只有永远好质量的服务” ， 美国人认为购买了你的产品，同时也购买了你的服务 。可以接受你产品溢价，这是你服务的价格，那么你就要承担售后服务的责任。

所以很多美国卖家对于评价非常看重，甚至会一条条在评论后面回复，因为他们自身知道美国人的购物文化如此。

所以很多时候思维上的差别比较大让卖家觉得抓不住客户的心，也很容易让他们一言不合就留差评。

在之前没有那么严格政策的亚马逊里，其实是留有通道让买卖双方来进行沟通的，也是亚马逊认为留有余地给到沟通的渠道。但是这条路更多的被卖家们用来要好评或用来把客户转移到其他渠道。

亚马逊为了自己平台的名声，只能关了沟通的渠道。但买家的疑惑或者产品的问题还在，这样没有解决的道路，买家很难甚至不知道如何去找到卖家，让沟通的渠道只剩下留差评这条路，后来进入亚马逊的卖家也非常苦恼又无奈。

留差评成了唯一渠道，难道就没有办法让买家们在留差评之前先联系卖家吗？

小V知道现在很多卖家都转战售后服务卡或者感谢卡， 希望购物者看到后第一个找到的人是自己，但往往没有下文。因为传统的售后服务卡，总结起来核心内容是：

If you have any questions, please contact us.

那么买家没有联系你，原因可能是：

✦ 没有任何问题；

✦ 觉得你没有诚意，不够专业，联系了效用也不大；

✦ 你的联系方式太复杂并且看起来不像一个团队的号；

小V知道很多卖家都会用QQ邮箱作为自己的联系方式，那么，能否换个跟你品牌相符的企业号呢？或者换个跟客户联系的方式呢？

有一位卖家给我们带来新的思路。

这位卖家同样也是让消费者有任何售后问题联系他，但是他很特别的加上了：

If you have any problems you’re your products, please contact our cheerful customer service team. We’ll work fast to solve your problem.

告诉客户他们是有专业的售后服务团队的，让客户对他们的服务更有信任度，当然对于一些小品牌和新产品而言，这位卖家的售后服务卡里，有一句吸引买家们来关注和反馈产品缺陷而不是直接去亚马逊上留言的话：

And we’ll give you a free small gift as thanks.

为每一个来反馈意见或提意见的购物者奉上一份小心意，感谢他们提供产品上的意见，这是买家们乐意接受的。

毕竟他们觉得十全十美的产品并不存在，他们要的是一个反映产品缺陷或者不合适的渠道。

当买家来找到卖家反映问题的时候，卖家可以根据自己的产品的情况来为买家服务，比如这个卖家会根据不同情况来处理：