总价值20余万元的不锈钢大门生了锈 缙云成功调解一起集体投诉

近日，缙云县市场监管局成功调解一起大额消费纠纷，为异地消费者挽回经济损失5.2万元。

2016年10月，台州温岭市某农场的莫某等21人向缙云县某门厂定购了32樘不锈钢大门，总价值20余万元。安装后消费者对该批门的材质、工艺等有疑义，并由此与厂家产生争议，且双方分歧较大，经多次自行协商后仍无法解决。2017年3月13日，莫某等21位消费者联名向缙云县市场监管局提起集体投诉，缙云县市场监管局于当日将该起投诉分流至新碧市场监管所处理。

根据消费者提供的投诉材料发现，其与厂家签订合同时约定，所有定制的大门都要求使用304不锈钢材质，但是安装后使用不到2个月，定制的大门陆续出现了生锈、腐烂等现象，消费者质疑这批门的材质并非304不锈钢。

“因为我们农场在海边，所以对门的材质有特殊的要求。如果材质不好，门很容易就被腐蚀。现在有部分用户的门已经出现较大的损坏，在拆除大门过程中，发现门背面的材质标签显示是201不锈钢。所以我们感觉上当受骗了，厂家这是欺诈消费者。我们要求退货，并要求厂家赔偿我们的损失。”莫某在电话里说道。

莫某还说，他们是通过网上搜索找到缙云这家门厂，组织了七八名代表到厂家实地考察满意后，才签的合同。出现质量问题后，也与厂家进行了多次沟通，但都没得到妥善的解决。

按照莫某提供的合同，订制的是304不锈钢材质的门，可安装到用户家的却变成了201不锈钢材质。为了进一步核实情况，调查人员来到了被投诉的企业。

厂家负责人解释，该批大门合同约定是使用304不锈钢材质以烤漆工艺制作，后来消费者嫌不够美观要求使用镀铜工艺，但是该公司不具备镀铜的加工能力。由于现在企业不景气，为了促成生意，还是接下了这笔订单。最后这批门是委托广东的厂家代为生产，并直接发货给客户安装和结算货款。所以，除了最初签订的那份合同外，后续情况该公司均未参与，也不同意消费者提出的退货并赔偿的要求。

该起投诉涉及人员众多、金额巨大、情况复杂，而且是异地投诉，调解难度较大。新碧市场监管所调查人员在详细了解事情经过的基础上，遵循公平、公正、公开的原则，一方面向厂家宣传相关法律规定，阐明厉害关系，以法教人；另一方面积极与消费者沟通，明确合理诉求，以理服人，最终促成当事双方进行现场调解。

3月28日，莫某等五名消费者代表从温岭赶到缙云，在调查人员主持下与厂家进行当面协商。经过整整一天的调解，当事双方终于达成一致，厂家同意赔偿消费者5.2万元，消费者对此也表示满意。

行政调解作为一种诉外调解，虽然不具备法律强制效力，但对于调解纠纷、化解矛盾具有十分积极的作用。近年来，随着消费者维权意识的提升和维权渠道的拓宽，市场监管部门受理的投诉数量逐年递增，以新碧所为例，从2016年初至今已累计受理各类投诉135件，涉及产品质量、服务质量、合同纠纷、消费环境等各个方面，其中调解成功124件，调解率达92%，为消费者挽回经济损失12余万元，有力维护了广大消费者的合法权益。