3•15特辑 | 建设银行温暖消保 服务百姓民生

建设银行始终坚持以人民为中心的价值取向，不断践行金融工作政治性、人民性，扎实推进消费者权益保护工作，面向大众客户、一老一小一新等重点客群开展特色化金融教育活动，2024年全年组织全行32万员工，超1.3万个网点统一行动，统一宣传，累计组织各类线上线下宣传教育活动13.7万场，触达消费者14.7亿人次，聚民心、暖人心，社会反响良好。

深化服务细节

高效办事显担当

“没想到，你们能为我办成这件事，太高效了。十年没用的银行卡，还能帮我补办，太感谢了！”河南郑州的王女士，看到手里的一张银行卡激动地说。

2024年以来，建设银行集中开展“为民办实事”专项行动，推出系列便民举措。一是开通绿色便捷通道，服务境外来华人士，制作“西班牙语、俄语、德语、日语”等八个语种的金融消保手册，方便境外来华人士阅读。二是持续提升适老化服务水平。线上，依托手机银行关怀版模式，以数字化方式引导老年人使用智能手机，参与金融教育活动，切实解决老年人运用智能技术的难题，手机银行、建行生活双子星累计触客超5.05亿人次；线下，在全行网点提供适老化基础服务，帮助行动不便的老年人感受网点金融服务便捷，全行1.3万个网点全部实现适老化设施改造。三是开展劳动者港湾+服务，依托网点提供基础服务设施及应急服务设施，丰富网点适老、助农帮扶、金融教育、法律援助、绿色低碳等服务内涵。四是开展服务残障人士便利化改造，在手机银行适配“账户查询、线上线下协同、转账汇款”等多场景语音交互功能，为特殊人群提供无障碍选择。五是持续开展IC卡到期提示提醒，面向全行全量持卡客户开展账户安全宣传，通过手机银行、微信银行、短信等系统发送提示信息，优化到期提示提醒服务。

丰富教育内容和形式

体系化打造金融知识库

“我是退休老职工，在你们拍摄的宣传片中，我了解了如何做好账户管理，我自己也是剧中人，这熟悉的一幕幕，就展现在眼前，我要告诉身边人，警惕非法二维码诈骗。”张先生在自己的微信朋友圈中分享了这样一段话和建设银行消保宣传片的海报。

近年来，建设银行打造百姓喜爱的金融教育内容库，筑牢金融知识“底座”。一是做好知识库。充分发挥建行学习平台“行内赋能，行外输出”效能，覆盖重点客群重点领域，累计发布课程600门，学习人次609万；持续开展原创内容制作，打造“消保从娃娃抓起、青年说、智者说”原创系列作品54部，成为青少年财商培养“生动一课”。二是做好案例化教育。构建“一老一小一新”、少数民族、残障人士等重点客群专属化金融教育专区，案例化讲述金融知识，持续提升百姓金融知识学习乐趣。三是做好特色金融教育。针对少数民族地区经济发展特点，开通“壮语版、维吾尔语版、藏语版”等6个语种消保金融知识服务，构建公平金融消费环境；与中国电信合作，联动输出内容库，面向乡村地区百姓，打造15门乡村振兴主题课，用“接地气”的方式，保障农村地区百姓学会金融知识，掌握防骗技巧，保障金融权益。四是做好政策普及。及时更新监管政策，案例化讲述监管要求，宣传消费者权益保护管理办法、保险销售行为管理办法、普惠金融、养老金融等金融消费者权益保护和金融服务政策，帮助消费者正确认识金融产品和服务。

培育中国特色金融文化

以培训带动全员消保

“这幅作品描述的就是我们员工为了成功发放一笔贷款，反复核实客户信息和贷款真实性，帮助客户通过正规渠道办理贷款业务。”建行内蒙古分行的消保专员在行内举办的画展中这样写道。

近年来，建设银行在全行内培育和弘扬中国特色金融文化，并将文化宣传与规范营销行为相结合，推动诚信文化和消保融入业务经营全流程，成为全行员工普遍认同并自觉遵循的价值取向。通过发布诚信宣传视频，强化员工行为守则宣贯，在各级机构中形成消保文化共识；同时，面向全行员工开展定制化、专属化消保培训。2024年，总分行累计组织消保专题培训 1.4万次，覆盖338万人次；总行层面，公私条线联动，主动赋能对公企业及员工、对公客户经理等，开展定制化、个性化培训，将消保理念“内化于心、外化于行”。

开展“诚信教育五走进”活动

营造健康金融环境