祝一格：如何提升用户体验来提升转化率和销售额

我们拥有强大的网络，我们服务于一千多家在线电商，在全世界前20位的在线电商都是我们的客户。我们也有非常强的数据分析能力，30%的互联网流量跑在我们平台上。

我们也看到，实际上在这30%里面， 只有60%的流量是你一般的用户，或者说是你期望的用户的流量。另外的40%是爬虫的流量 ，这些爬虫的流量有一些是好的爬虫，也就是我们期待的，就是刚才大家提到的搜索词，谷歌、百度我们希望爬虫越来越好，可以在搜索排名上更高。另外还有很多非法的，或者说我们不想要的爬虫，这些爬虫有很多灰色或黑色地带。基于这么多的信息，可以给我们的客户提供最丰富的客户行为信息，我们可以把握最准确的趋势信息，同时也可以帮助大家提供实时的安全信息保障。

我们中国是走在全世界最前面的 ，我记得去年双十一移动购物，从手机单购物已经超过80%，全世界平均值应该还不到50%，但也是很接近50%了。特别是东南亚、拉丁美洲、巴西的移动化使用频率也是非常高的。对独立平台网站，大家非常关注怎么提升移动的应用，以及怎么让用户更好的互动起来。

在淘宝上现在新兴的行业就是淘宝模特，目的是把照片拍的很精美就可以很快的吸引用户买。我们会用越来越精美的图片吸引用户，提高购买量。 现在图片之外，在产品页里面增加了视频，甚至是互动直播 ，我觉得这是中国在领导世界。大家已经在尝试用网红直播提升销量。另一方面，我们也看到越来越多的用户利用 最新的AR/VR技术增加用户的体验。 宜家可以给你戴一个AR的眼镜，可以在APP上从不同角度看这个家居的位置、尺寸等等。一个奢侈品公司倡导的是，在街道看到一个漂亮的鞋子，用手机一拍就可以在网站上搜索到想要的鞋子，这样的话让用户互动性非常强，70%的用户非常享受这样的互动环节。

我们也看到有很多的海淘用户也在使用这方面的东西，美国购物者把购买的信息拍下来，其他购买者可以实时的看到，增加购买的真实性。当然还有个性化的内容， 我们做很多搜索引擎，是为了做推广个性化的内容。通过植入一些技术，可以分析出这个用户之前来到这里有哪些喜好。 我们在推广一些新的用户，这些用户从来没有在这个网站上登录过，怎么给这些用户提供有关个性化的用户喜好的信息呢？我们Akamai也在跟一些商家合作，利用我们的大数据给大家做一些内容的分享。

每个国家的数据都是非常乐观，这对于大家来说是非常好的机会。 Akamai季度数据报告如下图

我们有全世界最多的互联网数据，将数据汇总，每月及每季度出相对应的数据报告， 分享每个国家互联网、移动互联网的发展水平，以及用户使用网络的习惯等等。

全世界互联网的发展实际上是非常不平衡的 ，发达国家，比如说韩国、中国香港、日本、这些地方网络速度非常快，欧洲、美国也非常快，但是有很多国家网速是很慢的，比如说巴西，我们有这样一个误区，巴西是比较发达的国家，巴西的互联网速度也应该比较快。我们很多客户，巴西跟俄罗斯是两大重要的市场，大家一开始都觉得巴西跟俄罗斯的速度应该差不多，但实际上巴西的互联网速度远远低于俄罗斯，而且巴西的互联网环境更加复杂。

同时，我们也可以看到印度，印度尼西亚以及非洲的一些国家，这些地方应该是中国的在线电商发展的方向，大家也非常清楚，这些地方的互联网、移动网络发展环境也非常的复杂。全球化给我们带来很多的机遇，但是怎么给全球的用户一致好的体验，也给我们带来非常大的挑战。

现在我们的网页做的越来越精美，图片越来越大，也有视频，这会带来什么好处或坏处呢？ 实际上我们看到我们的网页正在变得越来越厚重 ，而且整个网页打开的时间正在变慢，即使是我们的网络带宽在不停的增长。

我们希望用户有好的体验，但是我们要强调的是，流畅的用户体验才是关键，如果我们只注重非常漂亮的图片，但是又不适用当地网络环境，打开特别卡，反而会适得其反。我们在电商以前有一个3秒法则，或者客户会跟我们说，希望帮助我们的客户在全球在3秒内打开我们的网页。我们做了一个全球零售电商的互联网报告，我们看到45%的用户希望2秒内打开网页，甚至30%的用户希望网页的加载时间是1秒，18%的用户希望瞬时打开，也就是小于1秒。这是有心理学的依据， 3秒反应是好的，如果超过3秒，人的注意力会马上分散掉。 特别是网页超过5秒不打开，特别是在欧美的那些客户，往往非常不宽容，马上会走掉。如果看一个APP，如果超过三五次打开一个手机APP很卡，以后都不会打开手机APP。对于手机APP的转化率，增加客户的体验是非常强的，所以打开网页的或APP的流畅是非常关键的。

这是速卖通的案例，速卖通在过去两年内花了大量的人力、物力提升网站性能， 提升了大约36%。这给他们带来什么样的好处呢？订单增长了10%，新用户转换率增长了27%， 这是非常不容易的结果。我相信他们的销售额应该增长的更多。

我们前不久收购了一家数据挖掘公司，联合两百个电商用户，花了一个月的时间收集真实用户数据，我们收集了100亿个真实用户的信息，我们把这些用户的网络性能数据跟业务数据关联起来，主要是网络性能跟转化率、跳转率，以及每个页面停留的时间，以及页面访问的数量，把这些数据做了一个关联。

这是我们最新的第二季度的报告，简单的看一下这些报告的关键发现，我们看到， 移动用户访问比PC用户多 ，48%的用户是通过手机端访问页面，但是 移动用户的转化率却是比较低 的。PC的转化率在是68%，移动只有22%。

我们越来越多的用户通过多频访问同一个网站或同一个页面，比如说一开始在商场里面，带着手机，看到一个好的商品去搜索一下，或者说拍个照看一下，这个情况下移动往往是第一入口，回到家里再从电脑上详细的访问这个产品的信息，再下决定要不要下订单，也有可能导致在PC端的转化率更多。

另一方面，移动性能体验慢也决定了在移动端转化率比较低的原因，不同的设备转化率的时间， PC用户平均是4.1%，移动端是1.4%。