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导读：4月中旬，李霞在洋码头的一家叫“朵朵淘日本”店铺中购买一瓶269元的日本黛珂(COSME DECORTE)的紫苏水。但等到她拿到商品时，仅外包装就让她对商品的真伪产生质疑。据“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”接到的用户投诉案例显示，除商品的真伪有疑问外洋码头还存在货品质量问题、发货慢等问题。
“发的对比图里已经很明显地标识了与官网正品不同的地方，难道不能证明我买到的不是正品吗？”2017年4月16日，深圳用户李霞(化名)焦急地向洋码头客服问道。
“您好，目前无法通过印刷等问题质疑产品的真伪，如您认定商品是假货需提供专业的鉴定报告，方便我们为您进一步处理。”洋码头在线客服对李霞说道。
面对这样的回复，李霞不知道如何才能佐证自己发现的问题，专业的鉴定报告更是无从谈起，最后她只能无奈地选择自己支付邮费退货。
包装存明显差异但不承认是假货
4月中旬，李霞在洋码头的一家叫“朵朵淘日本”店铺中购买一瓶269元的日本黛珂(COSME DECORTE)的紫苏水。但等到她拿到商品时，仅外包装就让她对商品的真伪产生质疑。
经过与黛珂官网紫苏水包装进行比对，李霞发现自己所购商品的logo字体与黛珂官网不同，瓶身后方的白框注意事项里的日语也与正品不同。
正品的注意事项字样为“お肌に合わない時は、ご使用をおやめください”，而李霞所购商品的“わ”被写成了“お”、“ご”被写成了“で”。
法治周末记者就此咨询了两位在日本生活多年的华侨，他们均表示，正品包装上的意思为“肌肤感到不适时请马上停止使用”，但李霞买到的紫苏水书写不一致的地方，则是两个错别字。
一位主要从事日本商品跨境电商业务的资深人士也告诉法治周末记者，李霞所购商品上的确出现了错别字，黛珂在日本是非常知名的高端护肤品品牌，不大可能在包装上出现错别字。
然而，李霞将对比图发给上述买手和洋码头的客服洋管家后，买手称这瓶紫苏水购于日本免税店，不可能是假货；洋管家则告诉李霞：“文字之所以不一样，是因为一些大的海外厂商为了防止假货而经常更换包装导致的。”
李霞告诉记者，她还为此专门联系了黛珂客服，对方称李霞所购买的紫苏水购于免税店，不是从黛珂官方渠道出的货，因此无法辨别真伪；不过对方肯定地称，黛珂的这款紫苏水仅此一款，且从未换过包装。
李霞随即将消息告知洋管家。4月14日，洋管家让李霞自己到国内门店中比对，但深圳并没有黛珂专卖店。于是，李霞只好等待洋管家的比对结果。不过，时隔两天，洋管家告诉李霞，经比对洋码头认为两者没有区别，这属于印刷上的不同，不足以证明两者有区别。“这么明显的两处不同怎么不能认定与正品不同？”李霞收到上述回复后再次询问洋管家。不过，正如本文开头所写，该洋管家让李霞出具专业鉴定报告来证明她买的紫苏水是假货。
无奈之下，李霞只好向洋管家询问如何退货，对方回复称只有将买手同意退货的聊天截图发给洋管家审核，才能被告知详细的退款流程。
几番周折，李霞终于得到了退款，可自己承担了退货的邮费，而且，最让她无法接受的是，自始至终都没有一个人就这款紫苏水的真伪作出说明。
“我哪有时间和精力去搞什么专业技术鉴定啊？”李霞对记者说道。
对于李霞的遭遇，5月8日，洋码头相关负责人员回复法治周末记者称，消费者对所购商品如有质疑，只需提供合理有效的证据，作为平台方的洋码头就会协助消费者与买手沟通，依据消费者意愿进行退货退款；如果商品经过确认为假货，为了消费者的利益得到保障，洋码头会给消费者假一赔十。
当记者追问关于合理有效证据的具体范围时，上述工作人员表示，由于洋码头的商品种类繁多，会根据具体问题具体分析；目前洋码头已经为李霞办理了退款服务，至于李霞购买的商品究竟是否为假货，由于跨境的难度，还有待公司进一步调查和追踪。
信赖买手不能成为商品质量依据
北京市中银律师事务所合伙人葛友山律师指出，当消费者发现商品的logo字体与正品有出入，并且商品瓶身上的使用说明与正品不同且有错别字，而且厂商称没有更换过包装，在这种情况下，消费者可以怀疑自己购买的商品可能存在质量问题，并可以到相关实体店询证核实。
法治周末记者了解到，李霞是在洋码头网站上，通过个人买手海外代购的模式购买的黛珂紫苏水。洋码头官网上强调，“码头”上销售的商品均采购自海外，买手都是长期居住在海外并经过个人信用信息的严格认证。“码头”对商品假货零容忍，从源头上保证消费者购买到的商品货源渠道纯正。
前述洋码头工作人员表示，买手入驻洋码头平台需要通过严格的审核认证机制，包括买手身份认证、海外信用证明等材料审核，不定期的海外商务拓展回访，保证身份、信用认证资质实时更新、有效，并根据买手的最新情况做相应调整；另外，洋码头还会追溯买手购买的商品货源渠道、物流配送方式、商品配送状态的全程监控。
然而，通过信用信息认证，是否就能从源头上保证购买者购买到的商品货源渠道纯正？
对此，国内跨境知识产权服务平台跨知通的CEO高进军向法治周末记者介绍，海外个人或企业买手对于消费者来说是陌生人，买手的信用只能通过平台的信用评分、销量等简单判断；而这种“表面繁荣”很有可能是买手找网络刷手刷出来的，一些信用评分较低的买手则可能是没有侧重广告营销从而导致销量不佳，“其次，即使是在国内比较专业的购物网站，网店信誉也不能得到绝对的保障”。
“海外个人或企业买手的信用等级并不可以作为海外代购产品的质量依据。”葛友山表示，当消费者提出维权时，若平台以海外买手信用等级为由推脱，消费者可以向消协投诉，保护自己的权益。
“买手的信誉等级只能作为参考，不能作为其销售商品质量的保证书。因为销售劣质商品可能来自于主观的过失，也可能来自客观原因。”中国政法大学民商经济法学院副教授吴景明认为，最好的做法是向厂商和买手双方核实。
洋码头工作人员表示，洋码头的买手与公司并不是雇佣关系，洋码头在其中只扮演中介角色。
而高进军认为，平台不只是一个简单的桥梁搭建功能，作为提供买卖双方的在线市场，对入驻卖家的售前审核、售中监管、售后协调，平台都有不可推卸的法律及道义职责；一旦买手存在售假嫌疑，洋码头作为平台方，有责任协助消费者调查买手代购货品的真伪。
浙江泽大律师事务所知识产权律师乔万里指出，如果代购平台只是接受委托提供境外采购和直邮服务，应当在平台醒目位置标注服务内容、服务流程，以及免责事项。一旦消费者投诉或者向消协寻求保护，要证明真实交易过程，代购商品缺陷、提供损害后果等方面的证据。
“海外买手作为代为购买的行为主体，某种意义上是一种经销商。”中国电子商务协会法律工作委员会主任姚克枫认为，如果海外买手代购的商品涉假，那么最大的责任方就是买手，跨境电商平台则根据其与买手的关系承担相应的责任，比如：平台仅提供中介和监管的责任，那么它的连带责任极小；相反，如果平台代表买手做了虚假宣传，或替售假买手担保等，那么平台极可能承担连带责任。
跨境代购验真成本高昂
根据中国电子商务投诉与维权公共服务平台提供的数据，2016年全年跨境海淘类投诉呈明显上升趋势。其中，疑似假货是诸多投诉中最惹人瞩目的一项。
高进军指出，在跨境电商行业，代购商品的真伪一直是困扰各方的难题，消费者如果选择不慎，便有可能买到假货，而且，由于海外代购的跨境属性，如果让消费者提交专业的鉴定证书，就会使得消费者维权难上加难。
对此，洋码头上述工作人员表示，由于跨境商品都由海外发货的特殊性，为了提升用户的售后服务体验，洋码头早在几年前就提供本土客服与本土退货服务，支持商品质量问题无条件退货，给买手提出更高的要求，为消费者提供更多保障。
“海外代购商品的真伪鉴定可以由该产品总公司在中国的分支机构出具相关证明，或者由该海外公司委托中国的机构做真伪证明。”姚克枫建议。
不过，在乔万里看来，跨境代购商品的真实来源证明难度极大，首先需要消协介入，让平台提供境外买手对货品真伪的证明，然而这个证明形成于境外，甚至可能还是不同语言组成，比如李霞的事件，买手提交给代购平台的证明材料极有可能是日文，这就需要中国驻日本使领馆进行公证和认证。
乔万里指出，即使这一切最终都能够完成，但可预料的是，关于证据的形成和公证认证的操作成本、时间成本等都是消费者、跨境电商平台难以承受之重。（来源：法治周末；文/吴昊、马树娟）
（中国电子商务研究中心注:在媒体公开曝光后，截止小编发稿为止该店铺仍在“洋码头”正常运营）
据国内知名第三方电商投诉平台——“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到的用户投诉维权案例统计，洋码头货品质量问题、发货慢等问题也是广大用户投诉的热点问题。以下为部分典型案例：
案例一：“洋码头”用户购买鞋子做工粗糙要求退货 回复：称走线正常
汤小姐称在洋码头购买爱步男鞋一双，订单号为122380832。
货到后发现该鞋存在严重的做工质量问题，该鞋后板一只明显做工歪曲，另外一只有一条皮边多出一条皮条。
在一双鞋子上出现如此多的做工质量问题，我要求退货。起初网站客服要给我50元代金券作为补偿，我不同意要求退货，后网站工作人员给我打电话说买手在国外大批订货做工难免会有些瑕疵，因此不能给我退货。
我对网站工作人员说这不是瑕疵，这就是做工质量问题，我要求退货，洋码头网站拒绝了我的申请并关闭了退货渠道，一副爱咋滴咋滴的态度。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，洋码头方面回复称用户质疑商品存在质量问题，经与商家采购当地的专柜以及国内专柜核实确认为正常的缝合走线，目前仍在沟通中。
(注：中国电子商务研究中心配图)
案例二：用户称“洋码头”未发货却已签收 回复：国际运输无法满足要求
侯先生称4月27日在洋码头购买一款价值750元耐克牌休闲鞋，订单号为122332949。
当日10点多收到平台提醒卖家已发货，可是我看到物流信息一直没有更新。于是分别于4月29日两次问询发货情况，这时候联系卖家就不耐烦劝我退货。后来我联系洋码头客服沟通，并告知客服不要再让卖家联系骚扰我，并告知我的诉求是按时发货！
后卖家多次骚扰我，态度恶劣，严重影响我的心情。之后我联系售后也没有任何结果，只是告诉我，让我接受有瑕疵的产品。5月17日，平台提示交易已完成，我并没有收到任何东西，平台也没给出任何说法。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，洋码头方面回复称用户对于收货时间有指定要求，但是由于国际运输的特殊性导致无法满足，因而产生了不愉快的体验，平台会继续跟进。
案例三：用户称“洋码头”疑似出售假面膜
朱女士于2017年3月6日晚在洋码头购买春雨面膜，订单号：3946730129684。
下单后于3月8日签收，因为家中面膜未使用完，在洋码头购买的这盒面膜一直未开封，5月10日膜使用后发现面膜纸感觉与之前在商场购买的春雨面膜有所差异，我认为是批次问题，并未查验真假，可使用后脸上出现轻微瘙痒，睡觉后觉得有些不适，半夜两点起床发现脸上不止瘙痒并且发烫发红，5月11日早上起来脸上发烫红肿，眼睛也肿痛，很明显是过敏症状，我之前使用过此款面膜20次以上，从未出现过这种情况。
用春雨官方检验真伪的app扫面膜的二维码，有些显示非正品，有些显示正品，真假混着卖。当我找到洋码头买手和售后客服人员时都强调是正品，超过售后时间，无法再处理。售后表示批次不同，二维码扫描出来的不一定是对的，商家表示可以给予20元优惠券或者现金补偿，我拒绝并明确表示希望他们能调查清楚面膜真伪给我答复，客服人员拒绝，说这个有专人调查，客服人员表示这些结果是应该向老板汇报而不是消费者。
我并不是要求赔偿，而是要一个说法，此款面膜既然在他们平台上出售就应该负责，已经使人脸部过敏红肿还一再强调是正品，我超过售后时间不负责，给20元就解决此事，对此我很不满意。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
案例四：“洋码头”发货慢 商家拒绝退款 回复：用户已收货
陈女士于2017年5月在洋码头购买商品，订单号：122760967。
下单一个星期，还没收到货。我和卖家说过着急用，卖家说不支持退款，但售后表示可以退款。卖家让我出30元运费。咨询洋码头管家不仅回复慢，还让我自己找卖家，我表示投诉包括无法退款，洋码头管家就答非所问，强制离线。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，洋码头表示经过核实，用户在与商家的沟通中出现了一些不愉快，因而产生了不佳的体验。用户已于5月21日收到商品。（文/小橙）
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