FOPEX | 精益管理理念在亚马逊的应用

现场巡查（Gemba Walk ） ①

作为一个科技公司，亚马逊最初认为大部分问题都可以通过技术来解决，因此并没有让一线员工系统的参与到流程的持续改善。而精益理念的一个重要部分就是通过Gemba Walk让一线员工参与持续改善。在亚马逊，工作在运营中心和客户服务中心的员工要远多于从事计算机科学的工程师。当这些第一线人员被全面发动起来时，整体的运营能力就会得到显著的提升。

六西格玛水平 ②

人非常具有创造力和灵活性。但是，人的操作带来的问题是当他们会劳累或者生气的时候，会犯一些错误。站在六西格玛管理的角度看，意味着所有由人来执行的工作，通常只能达到三个西格玛的绩效水平，即93%的准确率，7%的缺陷率。此时如果把那些基础的，重复性的，低价值的，容易犯错误的流程通过自动化来实现，可以帮助人们避免犯错误，确保安全，从而使得绩效水平从三个西格玛提高到六个西格玛（准确率99.99966%）。

将产品下架（Andon Cord） ③

贝索斯非常热衷于使用Andon cord。当客户发现从亚马逊买到的东西有问题时，他们就会给客服打电话，此时Andon Cord流程启动。如果客服发现这是一个重复发生的缺陷，公司会授权给一线的客服专员直接将该产品下架。

Andon Cord对公司产生了惊人的影响，每年通过它公司可以减少成千上万的缺陷在客户端发生。另外一个美妙的事情是这一权利被直接授权给了一线员工。一线员工对下架产品的评估的准确率达到了98%，这一举措真正的做到了预防缺陷。