妹妹意外过世，哥哥想替她看周杰伦演出，出示死亡证明后仍遭拒？大麦深夜致歉：万分惭愧，已免费退票

华尔街前沿 · 公众号 · · 2024-05-22 18:12

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5月21日深夜，针对“哥哥想替过世妹妹看周杰伦演唱会，却遭大麦拒绝变更门票观演人”一事，大麦官博正式做出回应，称大麦客服接到哥哥反馈后，没有正确理解哥哥的意思，仅经简单多方沟通后，按照项目强实名制规则要求，拒绝了用户更换观演人的诉求，改为免费退票处理，整个过程教条、死板，对此 “表示深深的歉意和万分的惭愧”。

此外，大麦已经协助该用户办理了免费退票，票款将于5月22日原路退回。对于哥哥想替过世妹妹看周杰伦演唱会的心愿，大麦表示“仍在努力协助沟通，希望能帮助哥哥真正达成心愿”。

主办方回应：系统无法更改观演人

退票可帮他重购，但他没退

5月21日，王先生（化名）向“黑猫投诉”平台投诉称，自己的妹妹买了6月1日周杰伦长沙演唱会门票，然而不幸的是，妹妹在本月10日因意外去世。王先生从5月14日起向大麦申请更换观演人。

王先生表示，见周杰伦是妹妹一直以来的愿望，希望能替妹妹完成，于是向票务平台大麦网申请换绑观演人。

王先生说：“我的诉求也很简单，比如说这张门票，不能更改了，那你们协调一下，能再卖一张座位出来吗？我不要你们提供免费的门票，我自己购买，带着我妹妹的票去，弥补她最后的一个心愿。”

可惜，在按要求出示了死亡证明、销户证明后，王先生仍被大麦拒绝， “大麦要我妹妹本人去，我妹妹都已经不在了，怎么去嘛。” 王先生悲伤地表示，实际上，自己比任何人都希望妹妹本人能去。

王先生按要求出示了死亡证明、销户证明，仍被大麦拒绝。图片来源：南方都市报

“出示亲人死亡证明大麦仍拒绝变更观演人”的消息被曝光后，引发网友关注，相关词条登上热搜榜第一位。

5月21日，据白鹿视频发布的视频显示，大麦客服回应称，无法换绑观演人，但可以提供死亡证明，由客服反馈给专员看如何退票，以工作人员最终处理结果为准。

对于大麦客服的回应，引来网友纷纷吐槽，虽然可以理解票务“实名制”，但平台方对待特殊情况也应该有相应的解决方案：

“既然不同意，为何要求出示各种证明折腾人？”

“票是妹妹付了钱的，去世是不可抗力，售票方拒绝换绑观演人不应该给个说法吗？”

还有网友晒图说，怀孕了也是没有办法更改的，“刚刚检查出怀孕，大麦也是不给退票的。提供了证明，大麦也是建议本人去观看。”也有部分网友说，现在已经有人利用假死亡证明来退票的，平台这么做有它的理由。

另据红星新闻5月21日报道，5月21日，演唱会主办方志新传媒公司相关负责人告记者，从5月15日起，工作人员连续几天与王先生进行联系。主办方曾提出全额退票并帮助王先生重新购票，以实现让妹妹“观看”的愿望，但尚未达成一致。

该负责人说，主办方曾提出为王先生办理全额退票，但需要寄回实体票，待座位空出后再为他重新购入。需要这样做是因为按照实名制观演的要求，系统上不能直接修改观演人。且整个过程不需要多付费，也能帮王先生完成妹妹的心愿，但王先生没有操作退票申请。

“我们到现在都不理解到底他想怎么样？我们理解的意思就是他不想退他妹妹的这张票，他要拿着他妹妹这张票去看。或者说他不想退，还想买一张吗？”该负责人表示，主办方将继续与王先生沟通协商，听听他最新诉求是什么。此外，针对网传不准确信息，已请律师介入。

两部门去年印发通知规定：

应保障购票人的正当退票权利

事实上，针对消费者因突发事件、客观原因而产生的门票退转让需求，大麦的处理方案已多次引发关注。

据南方都市报此前报道，今年3月，广东的娟女士在网上发帖求助，称自己花980元购买了某歌手演唱会门票，因父亲突然去世到不了现场，申请退款却遭到了拒绝，客服称“退不了，直系亲属去世也不能退”。5月9日，江苏省消费者权益保护委员会发布文娱演出市场消费投诉专项问题分析报告亦指出，有消费者在购买了演唱会门票后，以家人去世、工作出差或考试时间冲突等原因申请退票，平台工作人员同意退票但要求消费者出具相关证据，消费者出示证据后却遭遇票务平台和主办方之间相互推诿扯皮，消费者的正当退票请求迟迟不能实现。

2023年9月，文化和旅游部、公安部联合印发《关于进一步加强大型营业性演出活动规范管理促进演出市场健康有序发展的通知》，规定 “演出举办单位应当建立大型演出活动退票机制，设定合理的梯次退票收费标准，保障购票人的正当退票权利”。 但在实际操作中，面对消费者的退票请求，票务平台以演唱会门票具有稀缺性、时效性等为由拒绝，不能退票无疑加重了消费者的负担。

华东政法大学知识产权法律与政策研究院研究员杨勇认为，“强实名”制度一方面遏制了原本演出市场的黄牛乱象，但另一方面有可能引发消费者关于退票的纠纷。依据双方合同公平性原则以及双方权益的平衡，演出购票“强实名”之后，应当允许消费者拥有退票的权利。

杨勇指出，目前出现的关于退票规则的问题主要集中在规则明示不详细、部分规则不合理等问题。对于当前“强实名制”引起的演出门票退转让等系列矛盾， 杨勇呼吁，应该给予消费者一定的救济渠道，比如对观看人员信息进行变更或通过第三方平台进行票务的合理转让、转赠。 杨勇表示，有关部门应进一步完善阶梯性退票的行业规范、细则，平台方应在政府部门的牵头下建立细化阶梯性的退票政策及演出票转让、转赠等合理制度。而转让、转赠的过程中可能会涉及到增加运营成本等问题，平台可以收取适当的中介费，一方面保护主办方的利益，另一方面保障了用户权益。