“无理由全额退款”！三亚住宿业新规，你怎么看？

如今，指导意见已试行了十多天

各方反馈如何？

“老问题”能不能找到新答案？

这样的方式值得在全行业推广吗？

三亚推出这样的指导意见，最想解决的核心问题是什么？

“ 我们希望最大限度减少因为‘客房退订退费’纠纷产生的投诉 。”三亚市旅游行业协会联合会总干事邓勇波回应中国旅游报记者称，“指导意见属于行业协会发布的指引性文件。在平衡游客满意度和住宿企业实际经营诉求基础上，我们希望让游客有更好的服务体验，让企业也有提供更高质量服务的动力和基础。”

“ 这个指导意见最大的特点在于通过细化退订规则，既保护了消费者权益，也充分考虑了经营者的利益，而不是简单地‘一刀切’ 。”中国旅游研究院产业研究所所长杨宏浩的观点得到了多数业者的认同。

这段时间，对于这个围绕住宿业客房预订退订出台的指导意见，业界进行了广泛讨论。阶梯式的退费标准（即退费比例与时间节点挂钩），以及对于法定与非法定节假日相关规则的明确区分的做法最受关注。

“这种的阶梯式退费标准（如非法定节假日，入住前7日以上全额退、3—7日退50%、3日内退20%），也是一种降低供需双方退订损失的机制。”在浙江省饭店业协会相关负责人看来， 对酒店而言 ，在非法定节假日， 提前7天以上全额退款可为酒店留出足够时间重新销售客房 ；临近入住日的退款比例则 弥补了酒店因临时退订可能出现的空置损失 。 对消费者而言 ，相较于之前可能面对的“下单即不可退”的麻烦， 分阶段退款规则提供了一定的灵活性选择，当然也约束了一部分消费者随意退订行为 。

采访中记者注意到， 对于“法定节假日，客房入住前15日以上可无理由全额退款”的规则，业界的争议比较大 。有的业者认为可以考虑进一步缩短全额退款的时间，但也有一部分业者认为，不同于客源结构更加丰富的北上广深等一线城市，三亚虽是热门旅游目的地，但客源结构相对单一，淡旺季也比较明显。根据相关客群预订习惯来看， 在旅游旺季，多数游客会提前比较长的时间预订三亚的度假酒店，如果客人临期取消了客房，可能会影响客房的二次销售 。

“这种设置避免了因过度宽松或严格的规定导致的市场失衡。”海口经济学院教授，海南省旅游商品研究基地主任周义龙说， 指导意见还分别对不可抗力（如自然灾害、航班取消）情况和特价房/促销房的销售有明确的规定 。前者经营者需全额退款，后者经营者需标注“限时特惠不可退”并与消费者进行“二次确认”。 这也体现了指导意见的灵活性。

“我们是在充分研究三亚游客预订行为模式的基础上，对部分游客、在线预订平台、酒店经营方和部分旅行社深入调研后设置的相关条款，希望在最大程度上方便游客的同时，也为经营者提供一个公平公正的经营环境。”邓勇波说。

指导意见的试行期为1年。 在北京都季酒店管理公司总经理、高级酒店收益管理师祖长生看来，相关规则试行过程中消费者和经营者的反馈意见具有很重要的参考价值。

“ 条款的设置是希望求得客房预订退订中各方的最大公约数 。”邓勇波告诉记者，指导意见意在为三亚整个住宿行业的客房预订退订服务环节设立参考标准。

事实上，跟多数地方一样， 三亚住宿业客房预订退订规则是由经营者根据自身情况制定的，因此也存在比较大的差异 。

在一家知名酒店集团负责三亚市场运营的林勇告诉记者，酒店的散客订单90%来自线上渠道，但对于客房预订退订取消规则，各OTA平台、各酒店官方APP并不统一，且没有非常明确的退款标准。 目前酒店的取消策略出现两个极端 ， 一端 是消费者预订后，在入住当天12时或18时前可免费取消订单； 另一端 是在订单确认后的半小时内，可免费取消订单，超时则不可退订，旺季时多数度假酒店有订单确认后不可退的情况。

“ 现在有了指导意见，感觉更有保障了 。”北京游客邓香告诉记者，到三亚这样的旅游目的地度假一般不会玩一两天就走，所以他们会提前比较长的时间做规划，提前半个月甚至一个月预订客房，但还是可能会出现一些特殊情况需要退订，比如，航班原因、工作调整原因、身体状况原因等。“我去年十一假期去三亚，就因为预订的酒店显示不可取消，又多花了钱在平台上买了取消险。”

准备这个月底到三亚看周杰伦演唱会的上海游客司马燕在上周末取消了原本预订的客房，重新订了自己更心仪的一家网红酒店。“原本我想订的那家网红酒店在演唱会期间显示是不能退订的，我只好退而求其次订了另外一家可以无损取消的酒店。幸好我在热搜上看到了‘三亚客房预订退订出新规’的消息，就给酒店客服打电话咨询，对方表示已经调整了退订规则，我马上做了调整。”