为了新零售，A.O.史密斯做出一个令人吃惊的决定

A.O.史密斯计划未来三年开设1000家新零售门店。为了真正做到线上线下一盘货，这个144年历史的品牌推动其线下主要代理商组建合资公司，并将核心电商业务交由代理商负责。

文｜何宏颖

过去的2017，有一支神秘的团队，走访索菲亚广州总部，拜访杭州西门子家电直营店……前后加起来至少调查了十多个品牌。

他们不询价不购买，只打听线上订单如何流转到门店，观察门店如何吸引周边线上用户，询问整个支付链路的构成。这一切，只因为他们背负着一个艰巨的任务：寻找A.O.史密斯的新零售模式。

1874年，A.O.史密斯诞生于美国，并于1998年选择在南京独资建厂。在曾经“渠道为王”的时代，A.O.史密斯通过与渠道商、代理商合作，线下专卖店达到3000多家。

借助缜密的线下体系，A.O.史密斯成为中国消费者熟悉的品牌。根据中怡康监测，A.O.史密斯热水器 中国 市场占有率26%，净水机市场占有率26.4%，均位居行业首位。

1月15日，A.O.史密斯联合天猫举办“百千万”战略发布会，宣布通过天猫赋能，计划未来3年开设1000家新零售门店，接入上万家天猫售后服务网点，最终实现100亿元销售规模。

值得注意的是，A.O.史密斯把这一目标的很大一部分交给了线下代理商——由核心代理商组建合资公司，核心电商业务完全交由代理商负责。

照理来说，线下代理商与线上电商部门一直存在着利益分成的矛盾，这次的改变无疑是场巨大革命。

2012年，A.O.史密斯就开设了天猫旗舰店。一直以来，A.O.史密斯天猫旗舰店的业务交由公司管理的电商部门打理，消费者下单之后，订单再经过系统流转到不同区域的代理商手中，然后做配送、安装、维修服务。

跟所有家电品牌一样，它思考的是如何将两者融合，提升整个零售市场的效率，尤其在线上规模快速增长之后。

2017年，A.O.史密斯作出一个大胆的决定：推动核心代理商组建合资公司，核心电商业务完全交由代理商负责。从线上运营、销售，到整个售后的服务，都交给代理商负责。

经过长达一年的筹划，2018年1月，南京合斯满网络科技有限公司正式运营。它由8家代理商组成，这些代理商的业务占A.O史密斯一半以上的规模。原来电商部门2/3的人员也转移至新公司，1/3的人留下，但后者的工作职责发生重大变化：做强品牌的线上推广、规范线上的品牌化运营，以及为线上开发创新产品。

很多品牌方将线上、线下业务交给不同的服务商负责，而A.O.史密斯用“交给同一拨人”的合资方式，将背后利益关系打通，开创了一个新玩法。当天猫订单流转到对应区域的代理商后，售后服务同步对接，代理商根据自己区域情况规划，优化协调供应链。

在这种模式下，实现了线上线下一盘货，代理商自己对自己业务负责，减少了利益冲突。

电商部门发生巨变的同时，A.O.史密斯专门组建了一支名为“新零售项目组”的团队。

他们负责推进A.O史密斯新零售项目，双向汇报于总公司市场部和新的电商部门。团队中大多数人跟线下代理商打过交道，也有过电商经历。他们走访了=索菲亚、西门子家电等新零售代表门店，密集调研。

恰好此时，天猫电器美家标品新零售团队，做新零售模式探索。A.O.史密斯很快试水。一批A.O.史密斯线下门店入驻天猫全渠道，门店通过钉钉可以实现顾客线下扫码、天猫下单、门店送装一体的功能，以及库存管理、订单管理等操作。

在天猫电器美家家电新零售负责人彭翱看来，“整个模式相当于帮每个门店都开了天猫店，门店通过钉钉与A.O.史密斯天猫官方旗舰店连接，实现了线下门店销售和服务能力的数字化，最终赋能品牌实现消费者的全域运营。”

按照这种方式，线下门店的TOP款出样在天猫官方旗舰店，对应门店负责接单发货和服务，品牌方负责所有门店的运营，包括门店管理、分单管理、订单追踪等，利益得到协同。

同时，不再粗暴地把产品拉上货架， A.O.史密斯选择线上线下用户都感兴趣的标品，让这部分商品同款同价。同时，升级店铺，吸引消费者进店体验。目前，A.O.史密斯“千平”体验大店、高端百货专卖店已在全国一线城市开出。

随着时间的推进，线上订单向着线下流转，逐渐进入数据积淀期，线下门店会享受到线上大数据带来的红利，这也是吸引线下门店积极参与新零售的动力之一。

目前，A.O.史密斯已开启200家新零售门店，未来3年，新零售店铺计划达到1000家。