各种不满意！浙江省银行业消费情况调查结果今日公布

今天（3月16日），浙江省消保委召开新闻发布会，公布浙江省银行业消费情况调查结果。

2016年11月至2017年2月，浙江省消保委联合11个市级消保委，组织727名金融消费维权义工，在全省范围开展了银行业消费调查及消费体验活动。本次银行业调查共计回收有效问卷10012份，对全省668家银行进行消费体验。调查及体验涉及银行业营业网点、自助银行、网上银行、银行投诉、银行卡使用以及个人理财等多个内容。重点对夸大、虚假宣传；强制附带产品；风险、收费告知；合同履行情况；个人信息保护；电话客服等方面进行体察。

从本次调查和体验结果来看，银行业的网点硬件、银行卡、网上银行、理财产品等方面均存在一些问题。

停车难、排队长、营业场所管理不到位

20.23%的消费者认为银行停车难，被体验的668家银行中有346家银行存在停车难现象。28.88%的被调查者认为银行办理业务排队时间过长，668家银行中有127家银行存在排长队现象。

注意事项不显著、收费标准不主动告知

29.73%的消费者认为银行“手续费收取不合理”；27.14%的消费者认为“卡太多”，15.66%的消费者认为“银行卡存在盗刷”等安全性问题。工商银行湖州适国路网点在办卡结束后没有提供纸质合同；中信银行丽水分行在办卡时未告知消费者相应的权利和义务信息；农业银行镇海城西支行、农业银行余姚支行未提前告知办卡需支付工本费。  

系统兼容性不好、操作流程不清晰

31.56% 的消费者认为“安全性不能保障”，选择“操作界面不够人性化”占18.34%，选择“网上银行系统故障率高”和“服务不能全能化”均占17.34%。农业银行网银的登录界面经常会黑屏，网银助手多次下载不成功，多次电话咨询95599也没有获得解决浏览器不兼容问题的有效办法；建设银行手机银行打开速度较慢，页面切换不流畅，有时会出现卡顿的现象。

风险提示不到位

31.35%的消费者认为“收益不够理想”；22.25%的消费者认为“工作人员有营销误导言语”。而选择“银行员工介绍不清楚，导致对风险的了解不够”的占22.03%， 16.90%和15.34%的消费者对理财业务的“产品设计不满意”，认为“退办操作难度大”。

夸大宣传、过度服务

19.22%的消费者认为银行存在“广告宣传有虚假成分”，12.01%的消费者认为“处理消费者纠纷中不诚实”。建设银行宁波兰亭支行在没有告知相关信息的情况下，直接代替消费者进行购买相关产品；交通银行舟山分行营业部在没有经过消费者允许的情况下，代替消费者开通了其他业务；工商银行杭州之江支行利用与房地产商的合作关系，诱导体验者在该行办理贷款，在业务办理过程中，又以利率优惠为条件暗示消费者购买了某保险产品；中国银行浙江省分行在体验者办理住房贷款后，又推荐其办理了信用卡、购买了该行代理发行的保险产品和某理财产品。

等待时间比较长、解决问题能力较差

在电话客服方面，52.09%的消费者反映客服接听等待时间较长，导致电话银行的便捷性大大降低。同时，反映接线员理解处理问题的能力较差，以及等待过程播放广告时间太长的消费者分别占20.59%和19.19%。

重视消费者权益保护工作

银行业应该重视消费者权益，把消费者保护工作放在首位。坚持以人为本，坚持服务至上，坚持社会责任，履行向消费者公开信息的义务，遵从公平交易的原则，维护好消费者的合法权益。银行业应在产品和服务的设计开发、定价管理、协议制定、审批准入、营销推介及售后管理等各个业务环节，严格落实有关银行业消费者权益保护的法律法规和监管要求，加强源头治理。

建立金融知识普及

和消费者教育的长效机制

鉴于广大消费者对金融知识普遍缺乏的现状，银行业要认真落实《关于印发浙江省加强金融消费者权益保护三年行动计划（2016-2018年）的通知》文件精神，采取多种形式和载体，普及金融知识，提升广大消费者的整体金融知识水平和风险防范意识，增强消费者的自我保护能力。同时，对其提供的产品和服务信息要以普通消费者可以理解的语言，详尽、清晰、全面地介绍。

增强银行业员工

履责、合规、自律意识

银行业应该通过对员工培训、管理等多种方式，进一步提高员工自律意识、风险意识和合规意识。以集中培训、知识测试、岗前培训及考试等手段，强化制度学习教育，引导员工熟悉条线、专业技能、把控要领，提高员工的履责能力。同时，要强化信息保密意识；组织员工签署保密承诺等措施，强化信息保护工作的内部控制和管理，减少消费者金融信息泄露环节，确保消费者个人信息安全。

完善消费者投诉处理机制

银行业需加强消费者投诉处理工作，积极做到投诉纠纷自我先行和解。建议各家银行的客服热线应设置投诉内容分流机制，加强客服投诉处理技能培训，争取在客服层面将消费者投诉予以解决；对于客服解决不了转至业务部门的投诉情况，要进行跟踪管理，定期汇总分析，认真查找产品和服务的薄弱环节与风险隐患，从管理制度、运营机制、操作流程、协议文本等层面予以改进，通过完善消费者投诉管理、处置等机制，维护好金融消费者合法权益。

强化日常行为监管工作

金融行业主管部门要把消费者权益保护工作纳入日常监管内容，通过行业内部舆情监测、消费者投诉分析等渠道，抓住银行业消费者反映强烈的热点难点问题，及时采取有效措施，纠正银行业内部各类违法违规行为。要组织开展专项现场检查或结合其他现场检查项目开展检查，对银行业金融机构工作落实情况进行评价，推动相关监管要求落实到位。