文章主要描述了京东客服团队中的三位客服人员高赛、曹璇和张硕的工作故事和经历。他们面对不同的客户问题，展现出极大的耐心、理解和帮助。高赛与老年客户建立了深厚的信任关系，提供了长时间的服务和帮助；曹璇成功挽救了一位有自杀念头的年轻人的生命，并与其建立了深厚的情感联系；张硕作为母婴客服，理解并帮助了许多新手父母。文章还提到了京东客服团队的整体概况和其重要性。
在如今的网购时代，搜索商品、浏览页面、完成下单，购物变成了一件可以在几分钟之内完成的丝滑体验。几乎每一个环节，追求速度已成为平台和消费者之间不言而喻的默契。
但这种默契，或许遗漏了一些人。他们或因技术发展的步伐过快而感到吃力，或在自己的生活中被各种各样的障碍绊倒，靠自己难以起身。
幸好，当所有人都在加速向前，他们握住了那只愿意停下来的、向他们伸出的、温暖的手。
最近，一位年龄偏大的阿姨，打来咨询礼品卡的问题。他记得阿姨接通后语气十分焦急，不停念叨，礼品卡是儿子单位发的福利，儿子教过她用微信扫上面的二维码，再去京东下单。结果她扫了之后，“卡不见了。”
高赛轻声安抚她的情绪，同时心念一动，猜出了问题所在。
高赛是京东“长辈专属客服团队”的一员。互联网上，老年人的存在感不强，其实总数庞大。有数据指出，中国网民规模约11亿，其中60岁及以上网民数量占比达到近16%。高赛平均每天会接到几十个“银发专线”，他清楚老年人使用智能手机时容易碰上怎样的麻烦。
对年轻人来说基础的网购操作，会耗费老年人成倍的心力。而遇到不太常规的问题，老年人几乎都会被卡住。
阿姨话音刚落，高赛就想到，很多老人不会挑选商品，一般是儿女挑好后发一个微信链接，老人直接从链接里下单。这种做法可能会生成一个临时账户，礼品卡大概率被绑到了这个临时账户里。
“没关系，卡没有丢，我们马上就能给它找回来。”听到这句话，阿姨才放松下来。
解绑、重新绑定，用一种近乎教小孩的耐心，高赛把每一步拆解成更细的步骤，确保对方能听懂和做对。碰上复制验证码等步骤，他先挂断电话，让阿姨操作起来更方便。隔2分钟，他再回拨，这样不断反复。
几次误触别的按钮，页面跳转，阿姨变得紧张，一会儿怀疑是高赛没教对，一会儿指责自己“人老了不中用”。电话这头，高赛心里也急，他已见惯了这种场面，但害怕操作过程变得太繁琐，让阿姨失去耐心。
高赛按捺住自己的情绪，轻声安慰她，“没关系的，阿姨您别着急，这里就是容易点错。”
“慢慢来，我们返回再来一遍。”不知不觉中，高赛也已满头大汗。
一个小时过去了。高赛继续教她下次如何正确绑卡、如何用礼品卡购物。快两个小时过去了，他将整个过程编辑成短信发送到阿姨手机。结束通话前，阿姨语气中满是感激，“太谢谢你了小伙子，儿子教我都没这么细致，你是我碰到过最有耐心的人。”
接待银发专线时，客服们的平均接线时长是普通接线的10倍，最高甚至有四五个小时。
在崇尚效率的环境中慢下来，一点点抚平老人的慌乱，用“笨办法”授人以渔，看似耗时，却是高赛成就感最高的时刻。和高赛的工作相比，京东“生命通道”客服曹璇和时间的较量更为特殊。很多时候，她不得不抢时间，还有些时候，她得尽全力“拖住时间”。
今年2月某天的凌晨12点，正在值夜班的曹璇收到一条京东健康医生转接过来的信息。那是一位20岁男孩的在线咨询，“吃了200片安眠药，会死吗？”
早在2020年，京东客服成立“生命通道”团队时，曹璇便加入其中。4年多里，团队已识别并成功挽救了数千名有轻生念头的用户。
看到咨询消息，曹璇心里的警铃立刻作响。她拨通在线咨询的手机号码，表明身份和来电原因后，担心地问，“你已经吃了药吗？”男孩轻轻地“嗯”了一声，却不肯透露更多信息。
多次试探无果，曹璇心跳加速，手心微微出汗。她知道自己手里的电话线，此时连接着一条生命的长度。她不能让这通电话断掉，于是话锋一转，“我听你声音挺年轻的，在上学吗？我94年，算是你的大姐姐，你有什么事都可以跟我讲。”
听到这，电话那头的男孩突然打开了倾诉的闸门，说起自己被父母忽视、被同学孤立、经济困难......“明天开学，我不想去学校”，男孩泣不成声。两人聊到凌晨1点，经过一个多小时的倾诉，男孩的状态已明显轻盈许多。还未完全确认安全，曹璇放心不下，加了他的微信。
她的担忧变成现实，第二天的开学日，男孩果然没有去报到。他发来微信，先表示了感谢，随后又说“不去学校了，很想死，打算去买农药。你不要管我了。”曹璇当时刚醒，看到消息后腾地一下从床上坐起来。她看出了男孩话语中的决绝，马上拨通了电话。
她一边闲聊，套出男孩的具体位置，拖延时间，一边报了警。后来曹璇才知道，被警方找到的时候，男孩正要喝下农药。联系家人、带去医院洗胃，男孩总算是安全了。
后来男孩问她，公司还招人吗？曹璇很欣慰，因为当男孩愿意望向未来，才是真正自救成功。她笑着回答，“招呀，但有学历要求，所以你得先毕业。”
到现在，曹璇已拨通过近200次生命通道电话，大多时候是在深夜。而最近一次拨通，是在两天前。不论如何，她握住话筒，就能在死亡来临前，帮电话那头的陌生人，多争取一丝生的希望。
京东客服 曹璇
虽然是90后，离老去还有距离，但高赛一直觉得自己和老人很有缘分。
大学时，他去敬老院做公益，也许是善于倾听、有耐心，老人们都愿意和他聊天。工作后，他和公司里那位平常很少被同事们注意到的打饭阿姨熟络起来，还跟对方学会了一道本地菜。
这或许和他的家庭有关。高赛是家里最小的儿子，上面有三个姐姐。父亲在高赛10岁时离世，母亲多年来独自抚养四姐弟，所有的辛酸苦累，高赛都看在眼里。大学毕业后，考虑到母亲的年龄越来越大，几个姐姐又都结婚生育，他决定回到家乡宿迁工作，多承担一些照护母亲的事务。
母亲今年70岁了，城里住不惯，一个人住在农村老房子里，身边只有比她年长几岁的二姨。高赛放心不下，怕母亲孤单，或发生紧急情况。他尝试教母亲使用智能手机，因为不识字作罢。他于是在家里装上监控，每天早上都会打开看看母亲是否在画面里出现。
一次许久没看到母亲从房间里开门出来，高赛急坏了，赶紧打电话给邻居，拜托对方去家里查看。原来母亲那天从平时不会开的后门出去了，虚惊一场。
京东客服 高赛
这些经历让他对打来电话的老人们充满了理解。有时候，他甚至会以一种同事们也难以想象的耐心，事无巨细地处理长辈客户们的问题。
比如处理京东礼品卡绑定问题时，服务原本终止在绑定成功这一步。但高赛不太放心，他想到自己教母亲使用一些家电时，母亲当下学会了，转眼却又忘了。于是他记下号码，第二天再次回电，以“验证老人使用是否顺利，有没有遇到新问题”。
还有一次，客户打来电话，表示自家的轮椅掉了一颗螺丝。高赛联系厂商，发现这款轮椅已经停产，仓库里也没有配件了。他仔细询问螺丝的尺寸细节，挑好后下单寄了过去。想到老人家里可能也没有螺丝刀，高赛又下单了一套五金工具。
“反正也没多少钱。我想着，我来买会比他来买快很多。”
几年里，不少老人主动表示，希望以后碰到问题都找高赛。高赛就会为他们每个人单独建一个文件夹，便于自己完整看到之前的通话记录，更好地理解老人的需求。
“我们都有变老的一天。”和长辈客户们交流，常常让高赛想起自己大学去敬老院时，和一位老人聊着聊着，对方忽然就哭起来。那个画面始终让他揪心。生活中的很多纷扰也许难以评说和改变，但此刻的问题很具体，也可以解决，高赛想为他们多做一点。
因为经历，所以懂得；因为懂得，所以更用心。家中有一名2岁宝宝的京东母婴客服张硕，是不少宝爸宝妈的“贴心助手”。如果说老年人群是众所周知的“弱者”，那新手爸妈在碰到育儿难题时，便是撞上了同样需要关怀和帮助的“弱者时刻”。
“急躁”，是很多宝爸宝妈打来电话时，留给张硕的第一印象。作为一名高级育婴师，他明白客户咨询的很多问题其实不严重，但因为关系到宝宝，又没有经验，情绪上总是格外紧张。另外，自己在育儿时的亲身经历，也让他对这些情绪多了一层感性上的理解。
尤其是对宝妈的理解。张硕见证着妻子在整个孕期和生产过程中的不易。生育后，她全职在家，一边忍受着产后身体损伤带来的痛苦、激素水平变化引起的情绪起伏，一边全天照护高陪伴需求的婴儿，在生理和精神上都承受着巨大的压力。
下班回家后，张硕会尽量分担育儿责任。有段时间，他负责晚上带娃，每隔一两个小时便会醒来，给宝宝换尿布、喂奶、哄睡，“没睡过一个整觉。”睡眠不足导致身体极其疲惫，但第二天还得上班。当他顶着憔悴的面容来到工位，精神几乎处在崩溃边缘。
“所以我非常能共情他们的感受。”接起电话，无论对方多么急躁，甚至生气，张硕永远先表达自己作为“宝爸”对客户遭遇的理解。安抚平静后，“对方能听进去”，他再从专业角度去解释和处理问题。
张硕说话时总是温声细语，一句一顿，仿佛周围的时间流速都慢了下来。同事们常调侃他，不论跟谁说话都像是在“哄小孩”。
一次，一位即将生产的孕妇向他咨询，“宝宝快生了，我要准备哪些东西？”张硕把待产包清单、宝宝各阶段需要的用品都发给她，提醒说其中一些物品不用买太多，“我当时就是准备太多，结果没用完，都浪费了。”
