【农情服务】农行宁波市分行多措并举做好适老化服务

“真的太感谢你们了，让我感受到了家的温暖！”这是一位年近90岁高龄且有右手残疾的老先生在农行宁波江东支行办理业务后留下的感谢。今年4月22日，江东支行大堂人员发现一位手拄拐杖的老先生正走向网点，立马迎上前，细心地搀扶他至爱心座位休息。大堂人员耐心询问、反复确认业务需求，全程陪同老人在爱心柜台办理了业务。得知老先生是独自乘坐公交车前来，大堂人员主动护送至公交车站、搀扶上车，并叮嘱司机特别照看。贴心周到的服务得到了老人和厅堂其他客户的一致赞扬。

农行宁波市分行坚持将“尊老”纳入每一个业务服务细节，让每一位老年客户感受到来自农行的温度。 一是 设置爱心窗口。落实首接负责，提供优先叫号，为老年客户提供从进入网点到业务办理结束的全流程服务。 二是 优化适老流程。制定针对老年客户的柜面服务“八注意”、突发疾病和突发人身伤害应急处置预案、服务规范和参考话术、服务流程，定期开展老年客户服务突发事件应急演练，确保员工熟练掌握服务技能、践行“四心”承诺。 三是 配备专业顾问。网点设置养老金融顾问，充分考虑老年客户的风险承受能力，提供适配度高的产品和服务。

今年3月，农行宁波鄞州分行营业部接到一位客户来电，表示家中89岁老人，其名下农行卡密码遗忘，因车祸骨折卧床无法前来网点办理业务。网点随即协调人员迅速安排上门服务，退休金当天顺利取出。