吃的不好，老人会跑！这家养老院用餐饮牢牢拴住老人的心（运营必学）

对老人来说

怎样才算是“好好吃饭”

日本养老机构的个性化餐饮做到了什么地步？

以下以日本优质养老机构 “合掌苑”为例，图为合掌苑日常的“常食”午餐:

合掌苑认为让老人获得幸福感受的核心，是让老人在其中生活时，保持其生活的质量和作为个体存在的尊严。所以，让每位入住的老人能够 “好好吃饭” 是合掌苑非常核心的经营内容，也是其实现“卓越经营”的经营目标。

以下分四个板块介绍合掌苑的“餐饮管理”

(1)个性化餐饮名片

在合掌苑，每一位老人都有属于他自己的“餐饮名片” ，这张名片上列出了跟该位老人目前就餐情况相关的所有信息。

在老人入住时，由 “管理营养士”为其进行评估，和老人本人、家属以及医生进行讨论后确定名片的初始内容。当老人的身体情况（例如，口腔，牙齿，消化，血糖等）发生变化时，“管理营养士”也会随时调整和设计名片。

在为老人配餐的时候，配餐员会根据该名片检查老人的餐食情况，并且将名片放在其餐盘上，交付给送餐员和一线的介护员。介护员在进行餐饮护理时会再次进行检查，以确保餐食准确的匹配到了老人。

名片内容

(2)适应不同咀嚼情况的软硬程度

合掌苑提供的餐食一共有三种软硬程度，分别是常食，软食，和团食。

[ 常食 ]

常食，是给咀嚼能力正常的老人准备的。餐食的软硬程度和平日里吃的并没有什么不同。

如下图所示，米饭一般会使用糙米（如果老人喜好白米，也会更换成白米，以老人的喜好优先），各类蔬菜（日本偏好实用菌菇），瘦肉或者各种各样的鱼类（鱼类是补充蛋白质的优质途径，且含有较低的纯脂肪，有助于保持血脂含量，防止诱发高血脂），当季水果，味增汤等。

[ 软食 ]

软食，是为咀嚼能力较弱的老人提供的。咀嚼能力较弱，通常指没有牙齿，但是仍然可以运用口腔肌肉，舌头，牙龈等部位完成咀嚼的状态。软食的烹饪时间较常食要长一些，但是仍然保持食物的形状和颜色。

[ 团食]

团食，是为没有咀嚼能力的老人提供的。当老人已经无法运用口腔肌肉将食物咀嚼成团状时，营养士就会将老人的餐食从软食换成团食。如果使用传统养老机构的做法，会将各种食物一起用搅拌机搅拌后喂给老人。但是使用搅拌机的同时免不了加入水分，让其更容易被搅拌。水分对于没有咀嚼能力或有吞咽障碍的老人来说，非常容易引发误咽，食道逆流和肺炎。所以让食物成团，是较佳的方式。

(3) 液体的浓稠程度

水分的摄入，也是老人日常餐饮中的重要部分，每一餐中几乎都有味增汤，有些老人食用粥，下午茶时间会饮茶等等。但是常态的液体非常容易因老人的吞咽能力较低，饮用时的姿势不当等因素导致误咽/呛咳的发生。所以在液体中根据老人自身的情况加入增稠剂（无色无味对身体无害），让液体更容易被饮用，也是创造了更多的可能性让老人自立的完成饮用的动作，保持其这一部分的身体机能。

对于每一个老人来说，适合他/她饮用的液体的浓稠程度都是独特的。那么增稠剂的分量也是各不相同的。

如上图所示，合掌苑提供了4种类型的浓稠程度。在决定老人所适合的浓稠程度时，营养士，护士和介护员会将四种类型都调配出，让老人尝试后仔细观察老人的吞咽情况，以此决定哪一种更适合该老人。当然，浓稠程度也会根据老人情况的变化而变动。

(4)自我选择

在合掌苑，每一位老人的菜单的基础版本都是由营养士、护士、介护员，在老人入住的时候通过直接询问老人、老人家属、医生等渠道制定而成。这时候的基础菜单已经获得大多数老人对于餐饮的要求和喜好，特别是禁忌情况的记录。

介护员会提前一天与老人确认第二天对于餐食的选择和喜好，确认是否有出现新的需要调整餐食的情况。所以老人能够在餐食适合自己的基础上，遵循自己的习惯和偏好，享用自己喜好的餐点。

(1)餐饮团队

在此介绍的是合掌苑下属的CCRC－鹤之苑的与餐饮直接或间接相关的团队。由于鹤之苑包含银发公寓、介护型老人院、认知症专属楼层、日间照料中心，所以餐饮服务对象可谓差异巨大。

但是合掌苑为了保障餐食的质量，其所有餐食都是自己运营管理的。拿鹤之苑来说，平均每天早晚两餐需要供应100份餐食，中午需要供应160份餐食，但是她们最直属的餐饮团队，只有7个人。

厨师每天在制作餐食时，端餐员在配餐时，切菜人员在切菜时，都有相对应的表单给予检查和提醒的机会，以此确保所有的餐食都按照既定的个性化方向来准备、烹饪和配送。

(2) 体系性辅助

仅仅依靠餐饮团队，是不可能达成“个性化餐饮”。 在合掌苑，这是一个成体系的系统。

如下图所示：

[ 管理营养士 ]

负责计算营养成分，制定最初菜单，制作个性铭牌，以及核查每一周的菜单，并且对于需要作出变动时要及时的作出相应的调整。

[ 餐饮团队 ]

负责根据营养士制作的表单和铭牌进行食物的准备、烹饪和配送。确保食物在这些过程中保持高水平的卫生和安全，保留色香味等期待值以及准确的匹配性。

[ 介护团队 ]

介护团队包括介护员和护士。她们负责从配餐者手中接过餐食，根据老人的情况为液体中加入精确分量的增稠剂。就餐介护的过程中要观察老人的就餐情况，包括食用的分量（脂肪／蛋白质／水分），吞咽是否存在障碍，是否出现呛咳，对于不同食物的喜好程度等等，并且记录在表单上，将结果反馈给营养士方便其进行菜单的调整。

[ 机构管理者 ]

较为宏观的一个参与者，看似很远，但其实需要有意识的去推动餐饮团队、介护团队和营养士，以及老人和家属之间的沟通交流，让其成为一个良性的沟通循环体系。

机器，做机器能做的事

人，就可以做机器做不了的事了

日本在餐饮配餐板块研发了许多一体化、自动化的机器设备，并且设备的精细化、智能化程度很高。所以，利用硬件设施在硬件可以达到的范围内去提高效率，也是合掌苑非常注重的一部分。

在硬件效率提高的同时，“员工”就可以从这些琐碎事务中解放出来，花更多的时间专注于服务体验上。

(1) 冷热一体的配餐车

日本的餐食中，常常会出现冷热同时存在的现象。为了保持餐食的新鲜程度，让其稳定在一定温度之中，同时也是为了方便配餐，合掌苑使用专门的冷热一体的配餐车。

(2) 高智能的料理机

合掌苑有4台非常高智能的料理机，每台料理机都可以独立完成煮、炸、蒸、烤等各类料理环节。它可以设定相关的程序，例如蒸煮多少时间，都是可以设定好了之后一键启动的。而且料理机是分层的，不同层可以同时操作不同类型的料理环节。

(3) 流程化的洗碗机

负责洗碗的人员只有一名，该员工还是一位兼职员工，只负责早上和中午的洗碗任务，晚上的洗碗工作由晚班的厨师负责。

与此同时，洗碗这件事的任务量很大。合掌苑早午提供100-160份餐食，晚上100份。并且，为了让餐饮达到“有期待”，每份餐食都有大大小小八九个容器。所以，如何让1个人在有限时间内完成洗碗这个任务呢？这就需要靠洗碗机了。

其实很多机构都在使用洗碗机，但是合掌苑用的洗碗机是商业餐饮机构使用的那种全流程自动化的机器。这样的机器虽然价格不菲，但确实极大的节约了应当发挥出更大力量的人力资源。

(4) 带颜色的厨具

合掌苑的厨具色彩很丰富——红，绿，蓝。他们使用颜色来直接客观的区分该厨具的用途。

绿色：调配可以生着吃的东西，例如水果，沙拉

红色：调配肉类食材

蓝色：调配鱼类食材