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你所忽略的，正是你突破自我的契机

魔鬼交际学 · 公众号 · · 2019-11-07 20:19

正文

Happy Thursday

November

7.2019

总是苦恼于自己不会来事

因此万般否定自己

却又不知如何学习做事

恰恰因为我们忽略了

那些事情背后的细节

......

终究发现

命运是未曾觉察的自己

成败在不曾了解的细节

最近出游的时候，体验了一家豪华五星酒店，这家酒店是王思聪家开办的，现在由融创集团收购，据说是当地最好的酒店。到达酒店之后，发现果然低调奢华，设计风格独到，精致无二地让人惊喜。对于这样的酒店，我一直希望它越办越好，因为它们的存在，凝聚了设计的美，可以让人们偶尔满足一下对美好的向往，丰富生命的体验。

从美的角度，酒店的设计算是极用心的，但是，入住之后，却发现了一系列的问题。

比如，酒店的客房都是单体别墅，一楼是客厅，二楼是卧室，因为屋顶比一般家庭住房高很多，所以楼梯很高，这种情况下，通常客人都不会把行李搬运到二楼，而是放置在一楼的行李架。如此的话，必然需要衣帽架。然而，他们的客厅没有任何可以悬挂衣服的地方，很不方便。

其次，到酒店中餐厅就餐的时候，大门口站着一个服务员，她指着里面对我说“你先左转，再右转，再左转，就到餐厅了”。进入餐厅没有前台服务员领座，我自己找个座坐下喊服务员来点菜，吃完饭叫服务员来结账的时候，服务员指着结账台对我说，“你到前台结账”。一瞬间倒不觉得自己在五星酒店，更像是在路边快餐店，就差自己去前台仰着脖子点菜了。

再者，有的服务员知道招呼客人，有的服务员却对客人视而不见......

总之，一系列类似这样的小问题让人感觉这个酒店空有其表败絮其中。

有人可能会说，“老师，你鸡蛋里挑骨头，这些是问题吗？”别急，等我细说为什么它们是问题。

最美

来自细节的雕琢

我们知道，如果只为睡觉，诸如汉庭、如家之类的经济酒店比比皆是，市中心、地铁边，就如广告中说的“黄金地段让你方便”。为什么要住五星酒店？一方面，它提供更高品质的硬件服务，另一方面，热情、周到、细致的高品质服务，让客人心情愉悦，提供了更高的情绪价值。我们不是常说嘛，难得花钱买高兴，客人为愉悦付费。

而我上面列举的问题，告诉客人左转右转再左转，我在服务周到的五星酒店几乎从来没有见过如此“客人自便”的服务，更别说让客人到结账台站着结账，他们通常都是把账单拿到餐桌让客人签字即可。诸如此类的细节，常常让我感受到国产品牌酒店的服务与管理意识问题。

也正是这些细节，决定这个设计如此精美的酒店到底能走多远。

不仅如此，我离开之后，接到了酒店的回访电话，问我入住体验如何，我想了想，本着认真负责的态度，或者希望国产品牌酒店的服务和管理能够国际领先的私心，一一地向对方陈述了我感受到的一系列细节问题。当我自认为他们应该感谢我从客人角度给出了诚恳建议的时候，工作人员却在“嗯，嗯”之后，话锋一转对我说“是这样的，能不能麻烦你到网站上给我们一个好评”。

什么叫没救了，那一刻我就感觉到没救。

当然，这只是酒店的不知名的员工的行为，似乎不能说明什么，但是，问题也恰恰出在这里：正因为每一个人素质不同，眼界不同，责任感不同，才需要管理，所以，这类问题就不能归责于某一个员工，一定是管理出了问题。酒店的高层管理人员肯定不希望这类事件发生，谁能不想酒店在自己的管理下声誉在外？但是它们还是发生了，连回访电话都打得如此失败。问题出在哪里？

这让我想到国际五星酒店的管理细则。他们的规定可以细化到毛巾放在哪个位置，方便客人取用，规定好在酒店见到客人必须说“早上好、晚上好”。有一次，我在酒店的早餐厅吃饭，无意间听到主管在指导服务员，勺子必须如何放置，让客人盛粥离开的时候更方便拿取，不至于多走冤枉路。

他们为什么要规定的这么细致？告诉服务员“把房间收拾干净”、“见了客人要问好”不就行了吗？

这正是我想说的： 什么是细节？ 为什么我们都知道细节决定成败，却又常常漏洞百出？我们忽略了什么？ 管理他人，改变自己，或者教育孩子，落实到哪一步，算是把细节落实到了实处？

我拿一个很小的例子来说。

假设你是酒店管理人员，你希望酒店工作人员对客人要热情周到，让你的客人感受到宾至如归，你如何保证员工热情周到？

开会的时候，你对员工说，“大家一定要热情周到”。员工们大声赞同，一片祥和？

结果，客人走进酒店大堂，你的员工站在那里一动不动，你批评他不热情，他说“老板，我很热情了，我对他笑了”。客人去餐厅吃饭，你的员工对客人说“你左转右转再左转”，你批评员工不周到，员工很委屈“我很周到啊，我给他详细指路了”。

我这次入住酒店的时候，员工拿托盘把擦手热毛巾递给我之后就把托盘拿走了。我擦完手发现毛巾没地方安放，因为作为自认为很有素养的客人，我不好意思把自己用过的毛巾随便扔在公共场合的桌子上，结果造成我拿着毛巾找服务员。

这就是细节处的问题，如果凭员工个人感觉行事，细节就会出各种纰漏。

说到这里，大家大致对细节有一些认识了吧？

细节的实施不是 “ 热情周到 ” 的结论式评价，而是把 “ 热情周到 ” 变成具体的表情、语言与行为 。

比如酒店员工看到客人走进来，迎上去拿行李，问候“你好，先生（女士），你是要办理入住吗？”客人从哪里感受到热情周到？正是从员工的一系列具体的言语和行为，而不是员工心里觉得自己很热情很周到。不仅如此，只有具体到表情、言语和行为，才能够让“热情周到”变成可见的、具体的、客观的、可度量的统一的标准，而不再是员工凭自己的感觉自行其是，有具体标准的规范才能执行，没有标准就没有违规，没有对违规的约束，管理也就失去了意义。

比如，房间卫生要打扫干净。干净，又是什么？某个员工认为的干净，可能与另外一个员工认为的干净相差甚远，没有“干净”的可度量标准，就不存在不干净或者肮脏。

回到家，你可能嫌你妈没有把厨房打扫干净，可是你妈委屈的很，她觉得自己整理的很干净。有一次，我带我妈住酒店，服务员给我们整理屋子的时候，我妈心疼服务员，一直说“行了行了，很干净了”。她依据自己的感受来评判，可是服务员不能，她必须根据酒店的具体标准来行事。

具体标准可统一衡量，个人感受无法统一衡量，所以细节的执行必须落实到具体的、客观的言行举止。

比如床上不能有头发，发现一根头发扣多少钱，少放毛巾扣多少钱，没有摆放洗护用品扣多少钱。只有变成具体的、客观的标准，细节才具有意义。否则，凭感受来的“细节”，也就是说“你要干净，你要热情，你要周到”，这种规定往往是无法度量的，自然无法实现有效管理。

所以，当“干净”变成没有头发，没有污点；“热情”需要员工微笑、说“你好”、走上去拿行李；“周到”就是给客人领路，为客人介绍酒店及房间设施的使用。把干净、热情、周到变成具体的言行举止，员工才能把细节做好。

只有具体化，才能够实现细节化。

从管理细节到我们处理问题的细节，处处都流露出一点： 要关注细节，事情才能做好，而要想把细节落实到实处，必须把问题具体化、客观化。

而具体化、客观化恰恰是我们在实践“细节决定成败”中最容易忽略的部分。

感觉不是凭空而来

有赖于具体的可见的

一举一动

一动一静

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那么，你可能会疑惑，对细节的关注以及具体化、客观化，对我们的工作和生活的具体影响在哪里？

你所忽略的，正是你突破自我的契机

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