当前，我国已全面进入人口老龄化社会，截至2023年底，我国60周岁及以上老年人口已达2.97亿，在总人口中的占比为21.1%。据国家卫健委预计，2035年左右，我国60岁及以上老年人口总数将突破4亿，在总人口中的占比将超过30%，社会将进入重度老龄化阶段。党中央高度重视老龄工作，习近平总书记强调“让所有老年人都能老有所养、老有所依、老有所乐、老有所安”。党的二十大报告明确提出“实施积极应对人口老龄化国家战略，发展养老事业和养老产业”。党的二十届三中全会、中央金融工作会议均提出要做好养老金融等“五篇大文章”，为金融机构服务好人民群众的养老生活指明了前进方向、提供了根本遵循。在此背景下，商业银行需要主动作为，加快塑造“产品创新”与“服务创新”双轮驱动力，以高质量综合服务助力养老金融高质量发展。
养老服务金融是落实“积极应对
人口老龄化国家战略”的重要着力点
学界一般认为，养老服务金融是在国家制度化的养老保障体系以外，金融机构通过市场化的金融活动，提供与养老相关的投资、理财、消费等金融产品，以满足人民群众多元化的养老需求，侧重于财富管理视角。结合工作实践和客户需求，笔者认为，对于金融机构而言，养老服务金融涉及的领域可以更为广阔，包括以服务备老、养老为目的，通过丰富、优质的财富管理服务供给，增厚客户养老资产储备，满足养老消费需求，做优线上、线下适老化服务，做精分层分群服务，借助数字化手段，整合“政银企”各方资源，打造智慧养老生态圈，做好消费者权益保护等一系列产品与服务。因此，以金融力量凝聚合力，提升养老服务的供给质效，在国家养老事业发展中具有重要意义。
养老服务金融是做好“养老金融大文章”的核心要求之一。养老服务金融紧密连接着资金端、客户端和产业端，体现金融工作对国家战略的积极响应、对政治责任的担当作为，是高质量书写“养老金融大文章”的核心要义之一。一方面，养老服务金融是国家制度化的养老金体系的有效补充，通过市场化手段，发挥金融的资金融通与资源配置能力，通过提供养老理财、基金、保险、贷款等多种金融产品，帮助居民增厚养老储备，助力养老生活质量的提高。另一方面，发展壮大养老服务金融还可以促进金融资本以市场化手段支持养老产业发展，拓宽养老产业融资渠道，完善养老服务设施及配套产业的建设，支持银发经济的融合发展。
养老服务金融是金融机构积极助力“老年友好型”社会建设的重要体现。养老服务金融可以有效提升老年客户的安全感、获得感和幸福感，是“有序发展老年人普惠金融服务”的具体实践。一是加强老年客户消费者权益保护工作。采用老年人易于理解的方式，宣讲金融知识，提升风险防范意识；借助金融科技手段，保障资金安全，为账户资金上牢“安全锁”。二是提供真心真情的适老化金融服务。金融机构将体谅老年人的生理特点和认知习惯，加强线上线下渠道和服务流程的适老化改造，提供专属人工服务，更好地适应其操作习惯。三是以客户需求为中心，多方合作打造智慧养老服务生态。在我国“9073”的养老格局下，多数人的养老需求呈现出松散化的特征，金融机构可以积极与政府部门、养老机构、生活服务商等联动起来，共建智慧养老服务生态，涵盖健康管理、家政服务、日常助餐、长期护理等领域，为老年人提供一个安全、便捷、充满人文关怀的数字化服务环境，努力提升老年人的获得感与幸福感。
养老服务金融是社会共享资本市场发展成果的重要途径。一是养老服务类金融产品总体偏向于长期稳健投资，可为资本市场汇集起耐心资本。强调价值投资导向，引导资本市场形成理性的投资理念，有助于降低市场波动，增强抗风险能力，为经济结构转型、发展新质生产力提供源头活水。二是稳健的投资收益能够增厚养老储备，提升客户对养老服务金融产品的认可度，也能进一步促进金融机构创新产品和服务，为客户提供更多个性化、多元化的金融产品，推动养老服务金融和资本市场共同发展，形成良性循环，使全社会共享资本市场发展的成果。
以农业银行为例。目前，该行服务8.7亿个人客户，其中55岁以上的长辈客户就有2.9亿，在推进养老服务金融工作方面肩负着责无旁贷的社会责任。农业银行构建了覆盖养老金金融、养老服务金融、养老产业金融三大领域，夯实科技支撑和消费者权益保护两大基础的“3+2”养老金融服务体系，把养老服务金融摆在重要位置。发布了“农银养老”服务品牌，注重发挥大行“头雁”作用，凝聚集团合力，聚焦民生福祉，传递金融温度，竭力满足广大群众“老有所养、老有所乐”的美好生活向往。
有的放矢，持续丰富养老大财富产品货架。随着老龄化进程的加速，养老服务金融市场的需求不断增加，农业银行积极应对人民群众由“养老”到“享老”的需求变化趋势。一是满足人民群众的养老财富管理需求。积极试点特定养老储蓄和养老理财，常态化供给优选储蓄、理财、基金、保险、贵金属、国债等财富管理产品，目前，农业银行在售的、以养老为目标的财富产品已达600只。二是针对长辈客群的养老消费需求，推出农银“福”养信用贷和消费分期等产品，满足医养、智能养老设备等日常养老消费需求；针对居民财富以房产为主的现状，推出农银“安”养抵押贷，以满足长辈家庭适老化改造或支付大额养老服务费。三是响应长辈客群的机构养老需求，推出农银“寿”养场景贷，引入优质养老服务机构，向符合条件的长辈客户发放小额消费贷款，用于支付机构养老款项。
用心用情，打造“四位一体”暖心服务体系。作为唯一一家机构覆盖全部县域的商业银行，农业银行发挥点多面广、渠道下沉的优势，全力打造网点“温暖的家”、手机银行“温情社区”、远程银行“爱心热线”、登门服务“贴心连线”四位一体的暖心服务体系。一是营造温馨的适老化服务环境。持续优化网点布局，新设网点向长辈客群聚集的大型社区和街道倾斜，让客户办理业务更加轻松便利。目前全行已完成约2.3万家网点的适老化改造，包括无障碍通道等三类14项硬件改造，网点自助服务设备增设大字版界面，优化业务办理流程和显示方式，方便长辈客户操作。尊重长辈客户的现金使用偏好，配备具有小额取现功能的ATM机。2024年，农业银行还着力建设300家适老化服务示范网点，开设“爱心专柜”，配备“养老金融顾问”，提高适老化服务水平。同时，探索开辟“尊老专区”，作为老年客户交流、活动的场所，致力于打造长辈客户“温暖的家”，组织员工积极走进社区、养老院、老年大学等，举办才艺书画、养生讲座等服务活动，展现服务长辈客户的真心真情。二是开发手机银行App专属大字版，优先显示长辈客户常用功能，在显著位置提供语音助手，只要对着手机说出自己的需求，就能快速定位到相应的业务模块。三是远程银行成立银发客群专属服务团队，设置了一键接入人工服务的功能，可通过语音、视频、电话等方式，及时回应老年客户的咨询。客服人员均经过训练，使用长辈客户容易接受的声量、语调、语速、表达方式等，确保客户听得见、听得清、听得懂，努力让每一次交流都充满温情。四是积极为行动不便的长辈客户提供上门服务。2024年前三季度上门服务超过18.5万人次，努力满足客户特殊的金融服务需求。
关注细节，提供便捷好用的数字金融服务。数字化时代，农业银行积极探索借助新质生产力提升对长辈客户的金融服务质效。结合“智慧银行”建设，探索应用“AI+”技术，启动“金穗养老”数字服务工程。一是在分层分群精准服务上，着力打造“智慧养老服务模式”，细分备老、养老客群，构建“洞察需求、匹配产品、及时触达、互动陪伴”的数字化经营体系，着重做好普惠养老服务金融工作。二是在服务渠道上，针对相对年轻的备老客群，广泛运用智能外呼、企业微信等数字化渠道；针对长辈客群，打造“智能识别客户需求+人工服务”的方式。三是在服务效能上，农业银行为基层营销人员研发了“AI客户经理助手”，利用“AI机器人”为客户经理实时答疑解惑，有效提高服务质效。
温情守护，构建全方位老年客户消费者权益保障体系。针对长辈客户易受不法侵害的情况，一方面，加强防欺诈宣传，通过形式多样的宣教活动，提高客户的防骗识假意识和能力，帮助长辈客户远离电信诈骗、非法集资等侵害。例如，在“3·15”“普及金融知识万里行”宣传手册中专门设置“养老金融服务举措”和“加强老年客户关爱篇”等针对性内容；通过官网、掌银、公众号等线上渠道扩大宣教覆盖面，提升长辈客户反诈能力。另一方面，通过技术手段建立异常交易预警机制，一旦发现可疑交易，立即进行干预、提示和处置，最大限度保障客户资金安全。
跨界融合，助力老龄友好化社会建设。主动承担社会责任，依托智慧银行建设，通过搭建数字化服务平台，与医院、社区、养老机构、生活服务商等深度跨界合作，聚焦老年人在日常生活中的需求痛点和难点，积极探索智慧养老服务场景建设。一方面，与合作机构共同建设线上养老社区，为客户提供养老院入住、预约点餐、健康管理、线上缴费、预约探视等服务。另一方面，加强线下养老场景服务建设，农业银行积极参与政府部门智慧养老助餐体系建设，在厦门、无锡、中山等地对接当地相关平台，为就餐老人提供身份认证、补贴就餐、聚合支付等功能，实现老年助餐点场景闭环管理。
在老龄化浪潮席卷全球的今天，养老服务金融作为应对人口结构变化、提升老年人生活质量的重要领域，正面临着前所未有的发展机遇与挑战。建议社会各界从以下几个维度出发，合力建设更为完善的养老服务生态圈。
政策层面的支持与引导是养老服务金融发展的基石。养老服务金融兼具着社会公益属性和金融服务属性，政府部门可以更多地扮演“领航者”的角色，通过制定专项政策和配套细则，明确养老服务金融的发展目标、重点任务和保障措施，为金融机构提供清晰的政策导向。一是通过税收优惠、财政贴息等激励措施、优化金融产品审批制度等方面，促进更多符合老年人需求的金融产品与服务的创新。二是在养老理财、商保年金等产品设计上，在特定养老储蓄的发行安排和品类创新上，在长期护理险的加速推广上，能够给予适当的政策倾斜和引导。三是进一步明确养老服务金融的监管框架，探索建立适应养老服务金融的监管体系，有针对性地制定养老服务金融的监管标准、风险管控措施等，营造安全、便捷的养老服务金融环境。
科技创新是推动养老服务金融发展的核心动力。随着大数据、人工智能、区块链等前沿技术的广泛应用，商业银行应充分利用这些科技手段，实现服务的智能化、个性化与便捷化。一是通过智能化的风险评估系统，更精准地识别老年人的服务需求与风险承受能力，从而提供更加贴合其需求的金融解决方案。二是通过优化产品设计流程，提升服务效率，让老年人在享受金融服务的过程中感受到便捷与温暖。三是加强反欺诈机制的建设，加强事前防范，保障老年人的资金安全，这也是科技赋能养老服务金融的重要使命。
服务创新是满足老年人多样化需求的关键。商业银行应深入了解老年人的实际需求，汲取国际上的先进经验，从养老、医疗、居住等多个维度出发，开发更多安全、稳健的长期产品，并配套针对性的增值服务。例如，针对老年人的资产保值增值需求，可以设计符合其风险偏好的养老储蓄、投资及商保年金产品。针对其健康管理需求，可与相关机构合作提供健康保险与健康管理服务；通过提供个性化、差异化的服务，满足老年人的多样化需求，提升其对金融服务的满意度。
跨界融合与资源整合是养老服务金融发展的重要趋势。金融、医疗、养老产业等行业的跨界合作，将实现资源共享与优势互补，为老年人提供更加全面、专业的养老服务。商业银行应积极与医疗机构、养老机构等共同构建养老服务生态体系。商业银行需要与各级人社、民政、工信、数据要素管理等部门深度合作，广泛寻求与社会化、专业化养老服务企业的融合创新，凝聚多方合力，促进优势互补，才能真正释放出养老金融服务效能。建议国家在数据共享、智慧养老新兴业态培育等方面加大力度，支持有关部门、专业机构与银行业深度合作，协力满足广大群众的养老服务诉求。
加强宣教是提升养老服务金融认知度与认可度的重要手段。通过媒体、网络等渠道宣传养老服务金融知识，提升全民养老意识，树立价值投资理念，提高社会对养老财富应长期储备的认知度与认可度。同时，加强对老年人的金融知识普及与风险防范教育，提升其金融素养与反诈能力，努力守护好人民群众的“钱袋子”。
作者系中国农业银行个人金融部总经理
文章刊发于《银行家》杂志2024年增刊「商业银行」栏目
