安徽省消费者权益保护委员会2024年投诉分析

2024年10月6日，消费者颜女士向宿松县消保委投诉，反映自己在某平台点餐烧烤和蛋炒饭，吃后一家三口先后出现呕吐拉肚子，凌晨去医院挂急诊，诊断结果是肠炎。后联系商家，但商家一直不处理，请有关部门核实处理。经宿松县消保委调查调解，商家退还消费者点餐费用70元，平台支付消费者治疗费用200多元，消费者表示满意。

民以食为天，食以安为先，食品质量安全关系到消费者的身体健康和生命安全。近年来，食品安全问题频发，特别是食品网络销售和外卖配送的兴起，在方便消费者采撷美食的同时，也带来了新的食品安全风险领域。消费者在选购食品时要选择正规网络平台或在超市、门店等消费，食用前注意留心食品的感观、味道、形态、生产日期等信息。如果是线下即食消费，要注意观察门店的卫生状况，留心查看经营者的营业执照和经营许可证，注意生食、熟食加工环境是否符合卫生标准。同时，要注意留存商品交易过程中的各种证据，一旦发现问题食品，及时联系商家协商解决。有关部门要做好食品安全监督管理工作，落实食品安全“四个最严”要求，加强对食品生产企业、销售商家的监管检查，及时发现食品安全问题，督促他们进一步加强食品质量安全的管控措施，努力优化食品消费环境，维护消费者舌尖上的安全。

2024年12月4日，消费者杨先生向黄山市休宁县消保委投诉，称其在休宁县某家电店购买了长虹电视，价格3000元，购买时商家告知可7天无理由退换。12月9日电视机出现质量问题，维修师傅告知无法维修并开具了退换货单，投诉人前往商家退货遭到拒绝。经休宁县消保委调解，双方协商一致换货，商家安排工作人员上门更换新的电视机并安装调试完毕，消费者表示满意。

售后服务建立在消费行为达成之后，即经营者和消费者形成了明确的权利义务关系，经营者须按照《民法典》《消费者权益保护法》等法律法规要求，做好产品和服务的售后工作。近年来，随着市场监管秩序的持续完善、社会监督的持续发力、消费者参与热情的持续高涨，倒逼了经营者持续在售后服务上发力，不少电商平台、线下商场不遗余力“拼”售后，让消费者对市场越来越有信心，也对售后服务有了更高的期待。经营者应在售后承诺、售后保障、售后响应等各个领域再发力，切实提高消费者满意度，更好赢得消费者的信任。监管部门对涉及售后服务领域的投诉要快速响应，回应消费者关切，建立经营者售后服务“红黑榜”，帮助消费者选择售后好、信誉好经营者。消费者在选择产品和服务时，也要注意了解其售后承诺，重要约定要以书面形式确定，一旦发生售后纠纷要敢于维护自身合法权益。

20 24年3月26日 ， 宣城市绩溪县消保委接到消费者投诉，称 2024年3月18日报名参加绩溪县某旅行社至迪拜的旅行团，到达目的地后工作人员多次劝导并频繁带入购物场所引导购物，且行程路线与合同规定路线不符，多次联系上述公司并要求退款均无果，要求公司给予赔偿。 经 绩溪县消保委 反复沟通调解，双方达成一致，被诉方退还部分金额。

提升文旅消费活力，对拉动消费上升、促进经济复苏、提振发展信心发挥着巨大的综合效益。有关部门要出台更多利好政策，深入挖掘文旅市场消费潜力，推动文旅业高质量发展、提振市场主体信心。同时要直面消费者反映集中的文旅消费领域痛点、难点、堵点问题，不断优化政策导向，改善消费体验，进一步提升消费者满意度和获得感。经营者要进一步提升文旅服务品质，更好满足消费者差异化、多样化需求；要恪守诚信，不做虚假、引人误解的宣传，不设置消费陷阱侵害消费者，落实好维护消费者合法权益的主体责任。消费者在选择商家时，也要保持警惕，切记“天上不会掉馅饼”，要选择信誉好、口碑好的商家，对于商家宣传明显有违市场规律的消费“邀约”要明确拒绝，以免合法权益受到侵害。

2024年5月10日，铜陵市义安区消保委接到消费者林女士投诉，称其于2023年3月租赁铜陵义安区某婚纱馆婚纱四套，约4500-5000元。后该婚纱店未经许可，擅自以盈利为目的将其照片挂在朋友圈一年之久，侵犯其正当权益且给其生活带来很多不便，林女士要求该婚纱店立即删除相关照片并给予一定赔偿。经义安区消保委调解，婚纱馆当面向林女士诚恳道歉并给予一定赔偿，消费者表示谅解。

摄影行业是消费纠纷的多发领域，低价引流、虚假宣传、侵犯肖像权等行业潜规则不断侵蚀着行业健康有序发展，亟待有关部门出台更加清晰、明确的规范，规避行业常年积弊的乱象。同时，摄影行业经营者要提高自律意识，严格按照法律、法规以及与消费者约定提供服务，如实告知服务内容、服务标准、服务费用等事项，做到诚信经营。消费者在选定拍摄经营者以后，应与对方充分沟通，约定拍摄细节、数量、价格；对于网上引流的低价套餐要留个心眼，及时与商家线上沟通确定套餐的具体细节，以及退费规定等；对于底片是否赠送，赠送的是原版底片还是精修片，赠送方式是网络传输还是存储设备拷贝，以及照片著作权归属等细节问题都要详细咨询清楚，确定后写入合同条款并签订书面合同。

2024年4月，马鞍山市某婴童生活馆到期撤场，因未妥善做好会员卡退卡工作，造成大量消费者投诉。市消保委介入后，协同有关部门积极应对，多次召开纠纷协调会，与消费者代表耐心沟通，有效疏导消费者情绪。经查，该店因经营不善导致资金困难，无法再为消费者提供服务且剩余资金不足以为会员安排退费。经马鞍山市消保委反复沟通、调解，最终确定：由商场将商户此前缴纳的5.1万余元保证金作为退费资金转入辖区街道账户，商场配合商家做好会员退费登记工作，辖区街道根据退费名单向消费者退款；剩余的十余万元由商家通过其它渠道筹集资金补充退费。最终，一起涉及近800名消费者的消费纠纷得到圆满解决，有力维护了消费者的合法权益和社会稳定。

预付式消费是一种“先付钱后消费”消费模式，是指消费者向经营者预先支付预付款后，再按次或按期获得经营者提供的商品或者服务。这种消费模式对于经营者来说，能够快速锁定客源、聚拢资金，在相关服务行业尤其盛行。但现实中由于市场竞争激烈、监管缺位等因素，预付式消费常常引发诸多社会问题，提供预付式消费服务的商家一旦出现转让、停业、注销、改变服务内容、变更场所等情况，消费者权益受损将难以避免。虽然《消费者权益保护法》《消费者权益保护法实施条例》对预付式消费中消费者权益的维护有明确规定，但由于预付式消费门槛低，经营者缺乏诚信，相关监管部门职责不清等都为消费者维权带来了阻力。据悉，为实现校外教育培训信息化全流程监管，2023年教育部开发了官方免费软件“校外培训家长端”APP，不仅可以查询正规培训机构名单，还可“掌上”办理报名、付费、选课、消课、退费，搭建了校外教育培训预付式消费的官方监管平台，有力保护了学生家长合法权益。有关行业主管部门可以主动借鉴该有益经验，主动作为，搭建分行业预付式消费资金监管平台，让消费者放心预付、安心消费。同时，消费者也要理性消费，在消费中仔细查看经营者相关证照，办卡缴费时与商家签订书面合同，一次性充值金额不宜过高，并注意保留协议、发票等相关证据，以便发生消费纠纷时更好维护自身权益。