2024年“我与上城市监共奋进”典型案例展示(三）丨"手术合规就能心安理得？" 宠物医疗纠纷中的情法博弈

上城区市场监管局 · 公众号 · · 2025-02-10 16:31

主要观点总结

本文介绍了我局开展的“我与上城市监共奋进”优秀案例评选中的一起典型案例。该案例涉及一起宠物医疗事故引发的消费纠纷，经过市场监管人员的努力调解，最终达成和解。

关键观点总结

关键观点1: 背景和目的

为强化队伍建设，全面激发干部积极性，我局开展了优秀案例评选，旨在形成示范引领。本期案例聚焦于宠物医疗事故引发的消费纠纷，凸显了市场监管人员在消费维权方面的重要性。

关键观点2: 案例详情

消费者陈女士带宠物犬到某宠物医院治疗，因手术问题导致宠物死亡。消费者要求退赔医疗费用并赔偿，而宠物医院坚持没有医疗错误拒绝赔偿。市场监管人员付康接到投诉后，对医院进行了细致检查，并启动“情感解码”，最终促成双方达成和解。

关键观点3: 调解过程和难点

付康对宠物医院的执业资质、风险告知、操作流程等进行检查，确认医院合规。由于宠物医疗事故责任需要鉴定，但杭州没有专业鉴定机构，调解工作一度陷入僵局。付康通过启动“情感解码”，积极与双方沟通，最终促成和解。

关键观点4: 结果和影响

经过长时间调解，商家最终退赔费用共计4000元。市场监管人员在处理消费维权时，既以事实为依据以法律为准绳，又用真情融化商家与顾客间的坚冰，高质量处理每一件投诉举报，调解成功率始终保持在80%以上。

正文

为强化队伍建设，全面激发干部积极性、主动性和创造性，我局开展了2024年度“我与上城市监共奋进”优秀案例的评选，主要从改革创新、依法行政、消费维权、为企服务等视角，重点遴选对工作有成效的典型案例，形成示范引领。本期带来的是 紫阳市场监管所付康 的案例。

本期案例

当毛孩子成为家庭一员，那些装在宠物背包里的不仅是鲜活生命，更承载着无数的情感羁绊。可当手术台上的意外化作一纸冰冷账单，谁能为这场生离死别标价？

2024年，消费者陈女士投诉，其带宠物犬到某宠物医院治疗，因医院手术过程中操作问题导致宠物死亡，要求医院退回医疗费用并赔偿，而宠物医院坚持没有医疗错误拒绝赔偿。对此，宠物医院负责人表示：“所有流程都合规，术前风险告知书都有签字。”10000元退赔诉求与零责任申辩，在生死面前僵持成一道无解题。

紫阳市场监管所付康接到投诉后，对医院的执业资质、风险告知、操作流程...每个环节都进行了细致检查，确认宠物医院和参与医疗人员具备执业资质，在手术前也向消费者告知确认过手术风险及相关情况，调解过程非常艰难，消费者坚持是宠物医院责任要求退还手术费并赔偿共计10000元，而医院认为手术本身有风险已尽义务没有过错，拒绝退款和赔偿。宠物医疗事故责任需要鉴定，但杭州没有专业鉴定机构，调解工作陷入僵局。

他转而启动“情感解码”——在了解到“宠物医院和消费者之间其实有着长期的联系，以前双方也比较信任，此次纠纷的较大因素是消费者与死亡宠物之间有很深的感情”这个情况后，这份被忽视的“信任存折”，成了破冰的关键钥匙。一方面，付康从责任与情理上积极与医院沟通；另一方面，安抚投诉人及其家人的情绪，鼓励其走出丧宠之痛，并分析利害关系。经长时调解，最终达成协议，由商家退赔费用共计4000元，问题妥善解决。

不让冷冰冰的规定成为消费维权的天堑，不放弃任何一个调解成功的可能尝试，不轻易说出“调解终止，这是紫阳市场监管所一贯的做法”。付康表示，实际工作中，我们既以事实为依据以法律为准绳，又用真情融化商家与顾客间的坚冰，高质量处理每一件投诉举报，调解成功率始终保持在80%以上。