9月9日晚
中央电视台《新闻联播》播发
题为《海南海口：一根针穿起民生“万家线”》的报道
点赞海口市将80多个部门热线统一归入“12345”、30分钟响应处置
让公职人员成为“跑腿的”办事员
将小问题化解在基层的做法
视频时长1分59秒，请在wifi环境下观看，土豪请随意！
报道说，前几年，海口有85条热线。市民咨询、求助时，常常感到无所适从。今年5月，海口将80多个部门热线统一归入“12345”，百姓只要拨一个号码，30分钟内就有回应。
海口市明珠爱心献血屋地处市中心。每逢节假日，献血队伍排到车外十几米远，碰到高温、多雨天，不少爱心市民直呼很受伤，为此，一些志愿者搭起车外帐篷，给大家遮荫挡雨。因为帐篷占用市政道路，城市管理部门多次准备拆除。一顶小小的帐篷，牵涉到海南省血液中心、海口市政市容委、海口市美兰区等五家单位，由于职责不清，部门间互“踢皮球”，今年7月，有志愿者拨打“12345”热线反映问题。接到投诉后，按照年初的新规定，政府统一协调，涉事的5家单位联勤联动，遮阳棚被保留并将扩建。
海口市12345政府服务热线
为何如此受央视、央广青睐？
我们来看看成绩单↓↓↓
办事容易了
群众的信访问题也减少了
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在海口市12345政府服务热线
有升有降的大数据背后
始终在提升的是市民的满意度
海口市贯彻落实省委提出的“健全城市社区功能、提高城市信息化管理”的要求，把12345作为提升城市治理体系和治理能力现代化的重要途径，作为深化大研讨大行动的重要载体，坚持人民为中心，像“绣花”一样精细管理城市。
12345这根“绣花针”
海口如何穿起民生“万家线”？
除了数据“说话”
他们也有发言权↓↓↓
市民吴崇才
12345！只要打电话就有人接，接了就能办事。有些事比如噪音之类的不知道找谁，打了管用。
市民吴崇才
我以前不爱打，打过一次，还特别难打通，我就放弃了。
市民吴崇才
2017年6月28日，我看到有人在琼山五小附近乱发传单，造成路面不整洁。我就拍下照片发到海口12345微信公众号上。不到10分钟，辖区城管执法队员就来处理了，平时也加强了监督。现在，该路段干净整洁，再也没有传单乱象了。
答：以前的热线接通率只有60%，近期接通率始终保持在93%左右。
答：今年以前，12345就是个接听转办部门。只有20个座席，人手不足，而且整体素质不高，大学生没有几个。同时，以前的反映渠道单一，只有电话反映问题这一种方式。
答：从以前的“打不通”到“打得通”，海口市12345热线现在主要是通过一系列措施提高接通率。首先，我们加强对话务员的培训，提升综合业务能力，接话、回件加快；其次，增加扩容，座席从20个增加到81个，老百姓投诉量较大的时候，从人员的扩容方面实现了人力支撑；第三，优化工作流程，加快处置效率；第四，拓宽微信、短信等反映渠道，多方位地畅通投诉渠道。
问：你以前打过12345热线吗？有什么结果？问题能解决了吗？
市民宁锡海
以前打过，可是效果不好。接通还得靠运气，有些事情都没反馈出去。现在特别好，12345的办事效率快了，我们也享受到了“12345+网格化”带来的便利，很多问题找社区网格员就能解决。比如，2017年8月7号，我所居住的秀英区海口港社区楼层水管发生破裂，我把问题反映到水务公司，但是没有得到解决。于是我就拨打了社区网格员郑玲玲的电话，网格员第一时间组织维修工人进行高空维修。如今，水管焕然一新，居民们都非常满意。
问：你知道海口12345吗？你觉得有了它，给市民的生活带来什么不一样的地方吗？
郑志壮
我在这里土生土长，生活了几十年了，特别热爱海口，平时看到身边有什么不和谐的地方也愿意管管“闲事”。以前很多反映啊投诉啊都没有下文，自从有了海口12345，给我们的生活确实带来了很大的方便 。有一次我打电话给12345，反映一个路面脏乱差的问题，大约十多分钟后城管就过来马上把事情解决了。现在我们老百姓觉得，无论大事小事，海口12345都当做大事来办，让我们在海口生活的幸福感越来越强烈了。
答：
12345接不通，办不好主要需要克服三大问题：平台有缺位、办事没有腿、制约没手段。
针对“平台有缺位”——我们建立了“呼叫平台、管理平台、处理平台”三位一体的热线指挥中心，确保整个流程有人接、有人跟、有人督办。
针对“办事没有腿”——我们形成了横向到边、纵向到底的工作机制，形成了30分钟响应处置机制。“横向到边”，与全市91个主要部门和单位实现联动。市、区、热线成员单位分别成立领导小组，集体应考。“纵向到底”，我们推进“12345+网格化”，打通了我们跟老百姓的服务基层“最后一公里”。今年率先开展试点的秀英区网格员共上报办件3379件，目前已办结3282件，办结率为97.13%。
针对“制约没手段”——市里出台了《监督考核问责暂行办法》《首问责任制度》《成员单位负责人轮流值班制度》等三项热线管理制度。全市91个职能单位轮值，由当日轮值的单位负责人作为总指挥长，统一协调各部门办理重要接办事项、处理疑难办件和突发事件。政府工作人员加大对办件的督查。除此之外，还要进行抽查，看办件的质量是否让市民满意，如果不满意，就要求职能部门重新处理。
问：2016年，12345热线的群众满意率为48%。群众最不满意的地方是什么？
答：“踢皮球”。涉及到多个部门职责的办件，由于制度管理缺失，容易出现部门之间相互推诿扯皮、办件多次流转的现象。
答：科学转办、加强监督。强化首问负责，加强联动协调。市委组织部、市政府督察议案室专人入驻，加强了对办件的监督检查和跟踪督办力度，以督导问责促办件质量提升，群众对海口12345的满意率也提高到目前的92%。
答：不定期牵头组织市12345热线办公室、市政府督查室、四区纪委监察局等相关部门召开工作推进会，随时跟踪12345热线工作日报、周报、月报，《直播12345》节目以及舆情等反映的问题，紧盯未解决件、未回复件、群众不满意件督办问责。今年以来共跟踪督办热线办件561件，曝光典型办件42起，涉及46家单位，共问责处理213件322人次。
问：听说您是老上访户了，你觉得现在的12345热线和以前有什么不同？
市民(老上访户)冯学伟
我住的宝源花园小区，门前路段坑洼不平，常年积水，以前反映多次，问题都没有解决，今年我再次向海口12345热线反映问题，《直播12345》栏目也针对督办件跟踪采访，目前坑洼部分已修复，住在附近的居民都表示很满意，大伙儿都越来越支持、信赖海口12345，都说它是群众和政府之间的“连心桥”。
你拨打过12345热线吗？
都为你解决过什么问题？
快在评论区里说说看！
来源：海南日报、海口广播电视台（hkbtv2014）、海口12345（haikou089812345）
编辑：叶子
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