干货 | 谨记！这三个错误会惹怒买家导致客户流失。。。

所以，有些问题是绝对不可忽视的。下面就是卖家经常犯的top3错误，敲重点，看清楚，要学会吸取别人的经验教训哦。

包裹出现问题（延迟或丢失）究竟是谁的错？买家？卖家？

一般而言会责任算在卖家头上，但事实上，因具体情况而定，比如某个包裹是因为买家的狗叼跑，丢了（这个，真事，小编在奇葩买家那篇文章有说过），或者使用FBA，是平台shipping出现问题，这也要卖家承担责任未免比窦娥还冤~

包裹问题，通常而言，是以下两种情景之一：

A,买家 Joe下单后查看物流信息，发现包裹跟踪信息显示出了问题，比如包裹无法投递（undeliverable address）或其他的延误。Joe很确信这个地址是正确的，然后联系卖家。而卖家让Joe去联系承运人。Joe认为将包裹安全送达到自己家是卖家的责任和义务。

B，买家 Joe下单后查看物流信息，信息显示包裹送达而自己并没见毛影子。Joe联系卖家被告知，卖家无责，因为包裹显示被送达了。Case关闭。

虽说包裹一旦打包发送出去，卖家无法控制之后这个包裹会发生什么状况，但，主动采取一些步骤是可以尽量避免这种问题，提升用户体验的：

1，查看详细的跟踪信息。Tracking reports会显示出包裹被送达的最准确时间，包括签收人的信息。一旦出现状况，立即联系买家告知情况，减少误会。

2，挖掘更深信息。最好有一个物流账号，这样要比在线查询出来的信息更精准。

举个栗子，比如下图，物流跟踪信息的报告中，详细显示了地址出错的原因。地址标签在运输过程中出现损坏，重新贴标签的人地址写错了，结果包裹就被寄送到了另外一个大街了。

3，如果物流信息显示送达但买家声称没收到，那可能是他的家庭成员或邻居帮忙签收而忘记告诉本人了。建议客户询问一下家庭其他成员或邻居确认。

除非你卖的是高价值的商品，否则为了保险而提高运费价格绝对不是一个明智的做法。

对中小卖家而言，当包裹出现丢失，延迟或损坏等情况时，通过调换，退款等补偿措施来及时补救，挽回买家信任是有重要意义的。对比一下保险本身和处理过程中所花费的时间，这相对来说还是一个比较合理的方式。

下面这张图，在给定的时间段，计算丢失或损坏的货物价值总量，除以货物总数， 乘以平均订单价值，查看每单的平均保险成本。

另一个选择就是，直接使用第三方服务，比如UPS，FedEx和USPS，这些通常只需要花费数美元，就会提供一个无障碍的索赔过程。

如果客户发出了claim，应该尽快更换或者退订单，不要为了等承运商的保险赔付而拖延处理。因为速度慢的话，店铺的信誉就丢失了，在一些买家眼里，你这样做就是想“私吞”他的money嘛。所以，这种念头一定不可以让对方产生，保持良好的信誉，就要注重每一件小事。

（编辑：亿恩 雷景）

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