“如何提升用户留存率？”——相信这是困扰无数营销人和创业者的问题。
然而，这种问题又存在太多变量，有无数因素在影响着它，比如竞争对手、行业环境甚至产品价格。
所以，直接就问题本身进行思考，往往得不到我们想要的答案。
本文2850字。
为了研究这个问题，我们首先需要知道：
消费者到底什么情况下，留存率会更高。
然后找到影响这一情况的因素，并对其进行拆解。
无数对消费者行为的研究以及真实的商业案例告诉了我们答案：
“当用户满意度越高时，就越愿意重复购买”
所以，思考如何提高“用户留存率”，不如直接研究：如何提升用户满意度。
“那肯定是产品体验越好，用户满意度就越高”——这是大部分人的答案。
可事实真的如此么？
先思考一下这三个案例：
（1）
前段时间，我买了小米手机，这款手机相对该品牌其他产品定价最高，4000元。由于它一直在我心中的定位就是“极致性价比”，所以对于4千元的小米手机，我对产品抱有很高的预期。
拿到手机之后，产品外观着实让我惊艳。可是，对于偶尔出现的卡顿情况，我却很难忍受。相反，之前花不到2000元购买的小米手机卡顿更普遍，我却没有这种不满。
（2）
很多人只有在减肥时，才会食用无糖的“全麦面包”，因为它太难吃了。但是很多中药保健品比全麦面包还难吃，为什么却受到很多人的欢迎？
（3）
一个很著名的实验：给猴子早上吃四个桃子，晚上吃三个，猴子们就开始闹了；然而给猴子们早上吃三个，晚上吃四个，它们就非常开心。
为什么会这样呢？桃子的总数量不是没有变吗？
仔细思考，这三个案例有一个
共同的事实
：
“用户已经建立了预期，当结果没有满足预期时，满意度就会下降；当结果符合或者高于预期，满意度就会提升”
比如说，食用中药时，人们感知到的事实与预期相符，所以人们并不排斥中药——中药很苦，很难闻，但人们将这点感知为药效强，这与预期（中药可以治病）相符。
所以，真正决定满意度的，并不是产品本身的体验，
而是“预期”和“感知体验”之间的差值。
因此，当我们想要提高消费者满意度时，本质上，应该从这两个角度思考：
调整消费者预期水平、提升消费者感知体验。
在前文中我提到，当消费者对产品的
"感知事实" > "预期"
时，满意度就会上升。
于是，细心的读者可能会问：那为什么要说“
调整
预期？”，而不是“
降低
预期”呢？
我们直接降低顾客的预期不就好了，这样他们购买产品之后会有更多的可能超出期望值啊。
直觉上的确是这样，但我在之前的文章《营销，当你觉得自己错了，就已经对了一半》中曾经提到过，我们直觉往往是错误的，因为它存在太多干扰因素。
所以我们应该反问自己：如果消费者预期降低，会造成什么不好的后果呢？
于是，我们经常看到这样一个现象：
“很多时候，消费者的确会知道你，但并不会选择你”
比如，当我们提到矿泉水的时候，一般用户能想到6个品牌，但是真正开始考虑要买哪瓶水的时候，用户只会在3个品牌之间进行决策。
一个很重要的原因是：
单纯知名度的广告，只会让你进入消费者的“意识集”，但不一定会让你进入“考虑集”。
意识集指的是：我意识到了你的品牌存在；但考虑集指的是：当我真的想要购买时，会愿意把你当做一个备选方案进行考核。
而消费者对产品的预期，往往决定着品牌能否跨越“意识集”，进入到“考虑集”。
比如说，小米手机一直在强调“高性价比”的诉求，所以这种品牌定位会给消费者建立低价的预期。
但对于一个有钱人来说，因为小米没有满足他的预期标准，所以即使他知道小米品牌，但仍不会购买。
相反，对于购买能力不高的很多学生群体来说，小米却非常符合预期，甚至往往是他们“考虑集”中的首选方案。
所以，
当产品没有达到消费者的预期标准时，他们往往不会购买。
而这也是我强调“调整预期水平”而不是“降低预期水平”的原因所在。
当消费者对产品的预期低于标准时，他永远不会购买；当消费者对产品的预期等于或高于标准时，购买才会发生。
可如果预期过高，就容易出现前文所提到的，消费者的满意度下降。
所以，想要让消费者购买产品，同时提高满意度，我们要做的就是：调整预期在较低的水平但高于标准。
说了这么多，该如何调整？
