九卦| 电子银行获客，向左走？向右走？把握四个关键点

文 /段静涛（内蒙古银行电子银行部副总经理、九卦金融圈专栏作者），本文是九卦金融圈原创发布，转载请注明来源，否则谢绝转载。

说到这个话题，大家有同感，随着移动互联网的发展，客户成熟度的提高，现在银行获客很难，很贵，尤其获得高净值客户。2016年银行业平均离柜率84.32%，其中民生银行离柜率高达99.3%，内蒙古银行离柜率达88%， 中小银行电子银行获客，向左走？向右走？客户变了，我们的营销方式是否要变？

接下来，和大家分享电子银行获客的几个关键点。

第一个关键点是做好“触点经营” ，举个海底捞的案例，关注海底捞是缘由网络上的一个段子，话说客人在海底捞吃完饭想把剩下的切片西瓜带走，服务员说不可以，结果临走时服务员提来一整颗西瓜送给客人。

笔者认为海底捞这个段子就是营销手段、线上传播和拓展客户的一种方式，直到前年11月份和朋友去了海底捞现场体验，现场被征服，完全震惊，餐厅有一个装扮小丑的服务员埃桌编织气球送小朋友，我就喊他，服务员，可以给我一个吗？“当然”，很痛快的就把气球送到我手上。这关通过了，但还是不死心，还想继续挑衅，服务员，把你头上带的那个气球帽送我可以吗?非常精致、超豪华的一个气球帽，毫不犹豫，瞬间就带到了我的头上，对于一个故意找茬的人来说，内心此刻万马奔腾。之后和朋友一边吃一边聊，朋友随意说了这个小菜真好吃（赠送的），结果结账时服务员居然送给朋友一份她说的那个小菜。小小的一顿火锅呢！短暂的一个多小时！值得思考。即使海底捞最近出现了危机，但声明一发布，原本的民怨沸腾依旧瞬间扭转为“当然是选择原谅它”。

海底捞的案例中至少涉及了几个触点： 网络段子、餐厅现场服务员、餐厅现场小丑及收银台甚至出现危机等，可以说每个触点体验都是超预期。

因此，电子银行获客是线上与线下的协同，是线上、线下与所有触点的协同。

第二个关键点是员工队伍的激发。 一直认为导致绩效问题的原因是个体因素占主导， 而非环境因素，著名的迪恩博士在全球范围给几百名职场人做过练习，结论如下：

结论显然侧重于环境因素(信息、资源、奖励、后续结果)，其中信息不畅是最常被强调的因素，因此，如果从环境因素着手，从信息、资源、奖励后续结果出发会更易调动员工积极性。

首先，对工作期望要清晰、明确并及时反馈；其次，资源方面工具、材料充足，程序完善；最后，激励（包括职业发展机会）应用得当。只有在这些方面应用得当，才可以最大程度调动员工积极性并改善绩效，而非从个体因素下大力气。

因此，员工队伍的激发是个体因素与环境因素的协同。

第三个关键点是做好异业结盟。

今年国庆，联合保险公司一起推广保额100万交通意外险（在手机银行渠道购买）， 此次推广是银行联合保险公司（4万客户经理队伍）共同拓展手机银行客户，预计获客 成本0.25元，因此要在同质化的竞争中脱颖而出，一定需要合作，借助合作的杠杆，服 务好客户的同时实现同质化的破局！

因此，电子银行获客是自身和合作伙伴的协同。

第四个关键点借助工具、场景的力量。 Bank3.0说银行不再是一个地方，而是一种行为， 2016年银行业离柜率平均水平达到84%，这就意味着100笔业务只有16笔是在网点办理，那么客户去哪里，我们去哪里，我们改变思维，将业务打散揉碎放到客户需要的地方，让服务随手可得，不同场景配置不同服务形式和服务内容；不同客群配置不同服务形式和不同的服务内容。

例如将银行产品与智慧社区平台嫁接，基于微信做一个能将方便业主和物业需求的平台，可以缴纳物业费、发布公告、故障报修、信息发布、门禁管理、访客管理、周边商户、小区活动等。将服务移动化、智能化、平台化让物业管理更高效。同时情感化、时尚化，例如业主不用卡直接通过微信扫一扫，扫描二维码直接打开小区门，如有客人拜访，业主可以通过微信社区通平台为访客生成二维码，客人来了，扫一扫，自动通行，同时瞬间出现业主编辑的欢迎词，如欢迎段静涛的贵宾XX来家做客！打情感牌创意牌。

此外，智慧社区提供线上预订功能，如预定家政服务、洗衣、洗车、擦玻璃、订餐等，让业主享受上门服务、线上服务带来的生活便利。更重要的是为小区居民提供专属金融服务，理财信息优选平台、理财互动平台、理财小课堂、模拟理财沙盘等，让业主在随手享受专业物业管理服务的基础上，了解学习如何管理财富，如何让财富更增值。即所谓将产品打散揉碎放到客户够得着的地方。这样一来，一个社区到十个社区，百个千个，有了富有粘性的C端，相信可以更好的撬动B端，最终形成银行的活生态。

在微信端为员工提供营销传播平台，实现微信图文分享自动添加客户经理名片信息，帮助员工拓展营销传播渠道。

可以看出， 拓展场景、善用工具是提高服务效率与效果的有效途径。持续获客也是场景与工具的化学反应。

因此，电子银行获客是场景与工具的协同。

总体而言，电子银行获客既不向左，也不向右，适合的时间，适合的场景、适合的方式一定可以走出银行具有生命力的获客之路。

编辑：蘅芜

（ 本文系网易新闻·网易号”各有态度”特色内容。）