随着人们保险意识的增强和保险产品的多样化，行业发展过程中的问题也逐渐暴露出来。
文/貌貌狼（微信公众号：财经郎眼Daily）
“315”国际消费者权益日到来，各种与商家侵权、消费者维权相关的新闻时有出现，保险领域消费者保护越来越引人关注。2017年，保监会机关及各保监局共接收涉及保险公司的保险消费投诉93111件。其中，涉嫌违法违规投诉2109件，占比2.27%；保险合同纠纷投诉91002件，占比97.73%。
在销售平台方面，涉及非保险公司自营的互联网销售平台的投诉共4821件，共有127家各类网络销售平台被投诉，其中携程、支付宝、微信等投诉量名列前茅。随着人们保险意识的增强和保险产品的多样化，行业发展过程中的问题也逐渐暴露出来。
细数保险侵权“三宗罪”
第一宗：误导性销售
买过保险的朋友仔细思考一定很容易发现以下情况，在购买保险时保险销售人员多为“熟人”，而保险销售人员在讲解保险条款时，多数使用的话术都“一套一套”的，比如“跟银行存款比起来，保险获得的收益更高、能够抵御通胀”。但实际上，保险与银行储蓄存款不可类比，保单分红的计算方式也与银行利息完全不同。银行利息长期较为固定、风险也很小，但分红型的保险未来的红利不好预判，具有较大的不确定性，对此保监会也早有明确规定。但为何仍有许多保险销售员使用此类话术进行保险销售？
实际上这种情况的产生，一方面与保险销售人员在佣金模式下受利益驱使有关，只要卖出保险，就能拿到佣金，而无需考虑后续风险。另一方面，也与消费者购买保险时多数希望保险在提供保障外能够带有附加现金价值，及时返还“本金”，最好还有定期分红。
第二宗：“默认勾选”搭售现象严重
今年春节期间，在线旅行企业，如携程、去哪儿等网站存在机票搭售问题引起大范围关注，许多用户发现，在购买机票时经常被“默认勾选”一些如航班延误险、飞行保险等。在部分平台上，如取消勾选，会出现行李额度等优惠附加产品都被一同取消的现象，甚至有些平台无法取消购买保险选项，这些都属于强制搭售行为。
实际上，在正常营销行为中对部分产品进行“搭售”或“捆绑销售”是合理合法的，但“默认勾选”甚至“强制勾选无法取消”则属于侵犯消费者知情权、选择权的欺诈手段。在去年8月，我国民航局运输司内部已发出相关电报通知，明确要求治理网络平台机票强制“搭售”。今年1月，民航局也起草新规，规定承运人或销售代理人在销售客票时，不得以默认选择方式为旅客作出购买付费服务的选择。
第三宗：互联网保险理赔难
2017年，随着互联网等科技手段在保险行业的深度应用，涉及互联网报销的消费投诉也逐渐增多。2015年，涉及互联网销售保险的投诉仅为1441件，而根据数据显示，2017年，中国保监会及各保监局共接收互联网保险投诉4303件，比2016年同期增长63.05%。互联网保险消费投诉反映问题主要集中于销售告知不充分或有歧义、理赔手续繁琐、拒赔理由不充分、捆绑销售、退保申请处理不及时等。投诉较多的险种为退货运费险、航班延误险、旅行意外险、车险和新型寿险等。
尽管目前互联网保险具有投保方便、场景化、比价便捷、注重用户体验的优点，用户往往根据网页或手机客户端上的销售页面作出判断，决定是否够买。但事实上，用户很难在短期内通过简单的页面了解清楚保险范围、免责条款等。而在理赔流程中，互联网保险多数采用线上理赔的方式，这也给保险人借助网络环境形成的强势地位来拖延理赔、借助保险合同中变相的免责条款来减轻自身保险责任提供了机会。同样的，投保人也很难在网络环境下有机会与保险人面对面沟通问题，主张权益的方式受到较多限制。
维护消费者利益应从两方面入手
去年，保监会已下发多份文件，保护保险消费者权益。如去年11月1日起实施的《保险销售行为可回溯管理暂行办法》中明确提到，保险公司、保险中介机构开展电话销售业务的，应实施全险种全过程录音；开展互联网保险业务的，应依照互联网保险业务监管的有关规定开展可回溯管理。同时，保监会去年共派出检查组585个，检查人员1813人次，对606家保险机构及中介机构开展专项检查和个案检查，全国各地保险纠纷调解组织累计成功调整案件15万余件。
但在对保险行业的监管机制逐步完善之际，为了维护自身权益，作为消费者，我们也应明确保险的真正意义，并在购买前仔细阅读保险条款，谨慎选择购买，并了解清楚理赔渠道。如发现疑似侵权行为，应及时留存证据，并向相关机构投诉，维护自身权益。
