曝光|对于深陷利润缩水和裁员风波的“华为” 用户怎么看呢？

报告显示，2016年平台受理的全国网络消费用户涉及投诉案件数量同比2015年增长 14.78% ，其中零售电商类投诉占全部投诉 64.20% (网络购物 52.54% 、跨境电商 11.52%、 微商 0.14%) ，比例最高。其中华为商城投诉占零售电商比例分别为 0.65% ，平台反馈率占零售电商比例分别为 68.75% ，反馈时效率占零售电商比例分别为 55.32% ，在“2016年全国核心零售电商用户满意度TOP25榜” 排名第十 。

据中国电子商务研究中心获悉，华为商城于 2012年成立 ，是华为公司旗下的自营电子商务平台， 号称是以营造用户的移动信息生活为服务宗旨 的互联网商务平台。然而华为近来业务利润缩水，华为商城屡被消费者投诉称 用户体验差 。

在利润缩水的背景下，华为开始将保持利润作为2017年工作的主要导向。据内部消息，华为的中国区交付工程维护人员已经清理了几百人。而这个部门就是网传的华为34+员工清理主力。裁员和设备维护工作的特点有关。与此同时，在国际市场劳动力缺乏的情况下如何调配人力的矛盾也越来越突出。

“以往派年轻人出去的模式没有问题，但现在海外已经不需要大量年轻人，而是需要少量有经验、有技术的员工。 华为希望调整人力，将屯兵模式变为精兵模式 ，把有经验的人派到国外，把业务带起来，把海外的年轻人派回来锻炼，提升他们的技能，变成精兵，都是可以理解的，而且国内一些岗位也确实有所饱和。”知情人员表示。但“精兵”此时一般都在国内有家有业，不愿意去海外，在这种背景下，有些人员经过沟通后，没办法继续工作，只能 协议离职 。

除此之外，据中国电子商务投诉与维权公共服务平台(www.100ec.cn/zt/315/)2016年度全国网购用户投诉数据库显示，华为商城疑似 下单不发货、订单取消代金券迟迟不退回 等相关问题突出。

宗先生称2016年3月28日在华为商城购买一款荣耀7手机，在此之前，用华为商城的回收宝回收了自用手机一部，回收宝支付代金券438元，后用于购买新手机，订单号为1780083591。但购买手机后误点“取消订单”，及时与华为商城联系答复 不可撤销“取消订单”，无奈只能等退还代金券后再次购买 。商城人员说，代金券一般在订单取消后2小时内退回，购买金额在3-5个工作日退还。本人从3月28日开始每天都在催促对方，但是答复只是帮助催促。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，华为商城表示已联系客户核实，客户已收到代金券。

胡先生于2016年10月13日在华为商城购买4台华为荣耀5C手机，订单号为2240158862。下单时显示 7天内发货 ,并且 无购买数量限制 。华为商城的政策是按照支付成功时间发货，但是华为商城 迟迟不予发货 ，很多当天比我晚支付的都已发货,11月购买的都已收到货。联系客服后，客服说我的几个订单地址电话相同， 既然重复下订单不给发货,为何没有在商品页面明确提示消费者 。多次催促客服也是答应向上级反映，并加急发货，但是几天后仍然没有动静。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

朱先生于2016年12月14日 蚂蚁花呗被盗刷在华为商城买手机 ，订单号为11361612938。当天下午联系华为商城并已经报警，也按照华为商城的要求把证据发过去，说会尽量拦截快递，等着结果。第二天查询说正在拦截中，12月16日打客服电话说已经签收。 两小时是可以拦截到订单的 ， 因华为商城的不作为导致快件被签收 。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，华为商城发来反馈称：该客户订单为纠纷订单，商城核实已经签收无法拦截退款，已经回复过客户告知已经签收。商城非执法部门， 无法处理纠纷订单，引导客户报警让警方处理 。

据“2016年度全国核心零售电商用户满意度TOP25榜单”显示，飞牛网、卷皮网、聚美优品、1号店、拼多多、乐视商城、蘑菇街、返利网、优购网、当当网、好乐买、淘宝网/天猫(C2C集市卖家及品牌卖家)、小米商城、明星衣橱、美美箱为“2016年度全国核心零售电商用户满意度TOP25榜单” 后十五位 ， 平台反馈率、处理时效性、用户满意度较差 ；而苏宁易购、唯品会、亚马逊中国、京东、国美在线、途虎养车网、美囤妈妈、美丽说、贝贝网、华为商城入选“2016年度全国核心零售电商用户满意度TOP25榜单” 前十位 ， 平台反馈率、处理时效性、用户满意度相对较好 。

中国电子商务研究中心作为我国首部电子商务监管立法《网络商品交易及服务监管条例》立法的参与调研与起草单位、全国网络交易平台合同格式条款合规性审查小组执行机构、国家工商总局中国电子商务交易平台信用体系建设课题承办单位，旗下服务于广大网络消费用户平台——中国电子商务投诉与维权公共服务平台(www.100ec.cn/zt/315/)，为解决 网络消费维权时间长、解决率难保证、用户满意度不高 等问题，开辟的“电商消费维权绿色通道”。由专人与平台对接，极大缩短用户与电商平台间的距离，保障用户满意度。

以跨境进口电商为例， 蜜芽、网易考拉海购 等加入该服务通道的电商平台能在第一时间受理平台递交的用户维权信息，极大 提升了用户体验 。目前京东、苏宁易购、亚马逊中国、唯品会、国美在线、蜜芽、美囤妈妈、网易考拉海购等数十家各大电商平台已加入该服务通道，“电商消费维权绿色通道”对所有电商平台开放，致力于帮助电商提升用户满意度。(文/林夕)

》》 点击 “ 阅读 原文 ”查看相关专题——退款拖延 发货迟缓 订单取消 华为商城用户体验弊病重重

【评测】苹果、三星、华为各种pay及扫码秒付 哪种更便捷？

【315专题】2015电商投诉报告：乐视、华为、小米包揽品牌电商投诉前三甲

丨 阿里丨 淘宝 丨 天猫 丨京东丨 苏宁 丨 国美