主要观点总结
文章主要讨论了电商平台和快递企业在送货上门服务方面的问题。主管部门要求电商平台明确是否需要送货上门，但电商平台和快递企业因各种原因未能完全执行。消费者的投诉数据反映了送货上门服务的痛点。文章分析了快递企业和驿站面临的困境，如派费低、人力缺等，也指出了电商平台的责任，包括归还选择权、差异化策略、大数据助力等。同时，关注快递员权益也很重要。最后，文章强调了解决送货上门问题需电商平台、快递企业、驿站等多方协同合作。
关键观点总结
关键观点1: 送货上门服务的现状和问题
电商平台和快递企业在执行送货上门方面的规定时存在困难，导致消费者投诉不断。问题主要集中在快递员未经同意擅自将包裹放置在驿站，消费者对快递服务的不满情绪日益增加。
关键观点2: 快递企业和驿站的困境
快递企业和驿站面临派费低、人力缺等困境，导致送货上门服务难以完全满足消费者需求。这些因素包括运营成本高、利润微薄等。
关键观点3: 电商平台的责任与对策
电商平台在解决送货上门难题中扮演着重要角色。通过归还选择权、实行差异化策略、利用大数据助力等措施，电商平台能够推动送货上门服务的改善。同时，关注快递员权益也是改善服务质量的关键。
关键观点4: 多方协同合作的重要性
解决送货上门问题需电商平台、快递企业、驿站等多方协同合作。只有通过各方共同努力，才能打破当前困局，让快递真正实现“送货上门”，满足消费者的需求，促进快递行业的健康可持续发展。
正文
新规出台已经一年多了，主管部门明确要求电商平台在消费者下单时就明确是否需要送货上门，但电商平台始终拖拉扯皮、虚与委蛇。
快递是否需要送货上门其实和快递行业无关，消费者在和电商平台发生交易，是否送货上门只是交易双方所约定的履约项目中的一个环节，这个环节需要双方在交易时就确定。
消费者在这个交易过程中，和快递并不发生业务关系，快递员并没有从消费者手上拿费用，而快递费用的支付方也就是电商，就应该在支付费用的时候明确：这个费用是否需要送货上门。
所以，造成目前快递和消费者在送货上门的分歧的，正是电商平台的苟且。
去年 3 月 1 日，新修订的《快递市场管理办法》正式施行，其中明确规定 “经营快递业务的企业未经用户同意，不得代为确认收到快件，不得擅自将快件投递到智能快件箱、快递服务站等快件末端服务设施” 。
这一规定直击消费者在收件体验上的痛点，当时引发了社会的广泛关注，大家都对改善快递投递服务满怀期待。
然而，时光匆匆，一年时间转瞬即逝，令人遗憾的是，众多市民依旧在为快递被擅自放置在代收点而苦恼，送货上门似乎仍然遥不可及。
消费者的不满情绪，不仅仅体现在日常的生活抱怨中，更直观地反映在了投诉数据里。在黑猫投诉平台上，与 “送货上门” 相关的投诉累计达到了 3 万多条，涉及京东、圆通、申通、中通、极兔等多家知名快递公司以及菜鸟驿站。
从这些投诉内容中可以看到，多数消费者的抱怨都集中在快递员未经同意就擅自将包裹放置在驿站。这 3 万多条投诉，每一条都是消费者对快递服务不满的有力发声，背后是无数次的取件不便、期待落空。
再看 12345 市民服务热线的数据，仅上海地区过去一年，每月平均就有 775 条关于 “快递被擅放代收点” 的投诉。
这一数字的背后，是消费者在日常生活中不断遭遇快递投递问题的真实写照。每个月近 800 条投诉，意味着几乎每天都有 20-30 位上海市民在通过官方渠道表达对快递服务的不满。这些投诉涵盖了上海的各个区域，从繁华的市中心到偏远的郊区，反映出快递未送货上门的问题在上海具有相当的普遍性，绝非个别现象。
驿站：派费低、人力缺
快递企业和驿站在这场 “送货上门” 的困局中，也有着诸多苦衷，并非是故意忽视消费者的需求。从驿站的角度来看，其运营面临着现实的难题。一位驿站工作人员无奈地表示，目前送货上门的派费实在太低，一单仅仅只有 1 元钱 。而站点每天平均要处理 800 多件快递，可常驻员工却仅有两名。在如此悬殊的工作量和人力对比下，即便工作人员全力以赴，最多也只能满足 100 件左右的上门派送需求。为了平衡运营，驿站只能优先派送大件、重件，这些物品体积大、重量沉，消费者自行取件难度较大，送货上门确实更符合实际需求；或者是商家额外加了上门服务费的快递，毕竟这类快递有额外的费用支持，能够在一定程度上弥补驿站的成本。
快递员：单利薄、效率低
快递员同样面临着巨大的压力。他们的单票利润微薄，而且随着行业竞争等因素，利润还在不断降低。就像申通快递员透露的那样，单费从一块五降至一块两毛五 ，可每天的派件量却多达 400 多单。如果要将这些快递全部送货上门，所耗费的时间和精力是难以想象的。特别是在一些老小区，道路狭窄、楼房没有电梯，车辆难以通行，快递员只能靠步行搬运快递，送货难度极大。在这种情况下，将快递放在驿站，对于快递员来说似乎是更为便捷的选择，既能提高派送效率，也能在一定程度上减轻自己的工作负担。
在解决快递送货上门难题的过程中，电商平台无疑扮演着至关重要的角色，其采取的一系列责任与对策对于改善现状意义重大。
归还选择权
目前，一些网购平台虽然在形式上设置了是否送货上门的选项，给消费者一种自主选择的表象，但在实际执行过程中却大打折扣。很多消费者即便选择了送货上门，最终还是未能如愿，快递依然被随意放置在代收点或快递柜。这背后反映出平台在执行环节的监管不力，没有真正将消费者的选择权落到实处，使得这一选项形同虚设。
而天猫超市在这方面的做法则值得其他平台借鉴学习。天猫超市在 “配送偏好” 栏，给予消费者充分的自主权利。消费者不仅可以自主选择收货方式，如快递送货上门、自提、门店自提还是智能快递柜自提 ，还能选择是否需要电话联系。并且，天猫超市通过完善的配送体系和严格的监管机制，确保消费者选择 “送货上门” 后，快递能够真正送到家门口，切实保障了消费者的选择权，提升了消费者的购物体验。
差异化策略
