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我在银行搞“反诈”，被误解的那些年

三联生活周刊 · 公众号 · 杂志 · 2025-01-16 12:00

正文

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文 | 读者：月亮粟

我是一名从事银行基础工作近二十年的普通员工，外人都觉得银行大门九点才打开，每天就是存存钱、取取钱，再营销大家办点可以盈利的业务，但其实玻璃后面的普通员工，每天有大量的时间都在做与风控相关的基础工作。证件查验、单据审核、印鉴核对、反洗钱筛查、预警复核等等。当然除了这些被动风险，还要拿出一定的精力来与主动风险作斗争，那就是恶意诈骗。

《反诈风暴》剧照

十几年前，我还是个在网点工作几年的年轻员工，电诈这个词我还没有听说过，但是我们的老主管已经感受到了不一样的风声。

那位老主管其实年纪不老，因为是当年中专包分配的毕业生，工龄比我多许多，也有着高于真实年龄的成熟。她个子不高，但眼神里总带着一股坚毅，让人觉得她说出来的事情，没有反驳的余地。

那时候的主管，只管“内勤”，是网点风险防控质量的直接负责人，至于产品营销，则由一位网点副主任负责。这样责权分开的管理模式，其实对内勤工作很有利，主管可以心无杂念地守住风险底线，不用为“是否给营销任务开口子”而纠结。

主管不仅会给我们这些“新兵”恶补业务操作规章制度，还会给我们灌输各种违规案例的危害。她说，操作失误造成的后果可以弥补，但是主动犯错带来的后果是要搭上一辈子的。她的口头禅就是，“你们不要嫌我唠叨，我就是要你们心里天天有根弦。”

《欢乐颂3》剧照

2007年前后，是很多行业的红利期，银行也尝到了甜头。那几年，我们各方面的业绩都不错，但是随着全辖成绩的提升，上级行的营销考核任务也在水涨船高。取平均数考核偏离度、强制排名，各种考核任务层层加码。我做好了，可是别人做得更好，就像社会上大家的“钱袋子”，满了，还想更满。

主管营销的副主任迫于考核压力，开始对业务动起了“歪心思”。他带着团队走入新建的大学城，走入周边乡镇，拉来了很多“大客户”。

副主任确实拉来了很多业务，但是只拿来了客户的身份证复印件。那个年代身份证还没有全面换芯片版，联网核查系统也无需逐个校验原件。他很兴奋地要求我们加班，给几百人批量开卡、开网银，并且虚存钱到他们卡中再取出来，以完成动账任务。

副主任的兴奋被主管一盆冷水浇灭了——不同意。在主管看来，副主任走街串巷拉来的这些业务，身份证明无法校验真伪，客户本人不在场，开户资料全都是代填，空存空取，哪哪都不合规。副主任气到语无伦次，先是好言相劝，后来举着一厚摞打印纸和开户资料愤然离去。

那几年的考核里，副主任频频“立功”。唯有主管，好像早就看破了这些纷争，安静地做着按部就班的工作。考核红利那几年，网点主任去了上级行做个贷负责人，副主任被提拔成了主任，主管却还是做着主管。表面上看他们每天依然相敬如宾相安无事，但看不到的地方总是有一股劲儿在拧着。

那段时间，主管总是提起一句话，“人起了贪念，任何措施也防不住。”

《草木人间》剧照

2010年后，考核的油水越来越少，主管又及时嗅到了不一样的气息。拿各种非居民身份证的其它证件办理的业务变多，还有很多人拿着老版压膜的手写身份证来办业务。

因为老版身份证有效期是长期，这类业务我们也不能明确拒绝，但是主管让我们额外要求客户提供辅助证明身份的材料，这就引起了客户的不满。每次营业大厅出现矛盾，主任都会第一时间现身缓和气氛，这本是他的本职工作，却无形中加大了两人之间的矛盾。

这件事早就引起了主管的警觉，但是她无法再次简单地拒绝受理。主管让我按照她的意思起草了一份风险提示，对特殊人群集中办理特殊业务，以及无有效身份证件的，分析虚假开户、账户被冒用、账户被买卖做不法之用的潜在风险。

《巨额来电》剧照

网点直接起草风险提示的情况极其少见，管理最末端的我们往往只是收文和执行单位，并没有发文权。主管用公用邮箱发给了上级风控管理部门，没想到很快得到了回应。

上级部门很重视我们发现的问题，结合当时社会形势做了更深入的分析，及时发了一篇风险提示传达至各网点，同时报送了再上级部门。这样的风险提示虽然几乎每月都有，但是这一次的，就像一个被我们迟疑已久终于捡起来的石子，扔进河流里，到底是荡起了一点点波纹。

据说当时我们省行的相关部门也看到了这份提示，觉得确实是目前需要关注的一个问题，尤其是联网核查尚存不足的年代，文件制度也确实需要及时修订。借着当时我们换系统和制度更迭的契机，很快更新了操作手册，对需要提供辅助身份证明的情况做了详细的分类，在保证业务连续性的前提下，也能有风控兜底。

“一举成名”后，主管的话语权明显大了一些，主任对她的“坚持”不再多干涉。只是主管的风控之路，走得并不顺畅。

《前途无量》剧照

2013年前后，柜面遇到的各种“主动风险”越来越多。张阿姨接到孩子网络聊天信息说国外急要学费，李伯伯说接到电话，战友在外面的工程款着急垫付定金，王先生掏出远超自己月流水的金额给陌生人汇款，问其原因却像是有难言之隐，甚至连村里的赵大爷也掏出了养老的家底，说儿子在外打工遇到车祸急需用钱。

在柜台待久了，一个紧急情况你会信，两个三个接踵而至，确实就会觉得蹊跷。直到一位五十来岁的女士满眼着急地来柜台填单，要汇十万块给一个外地账户，却连收款人的名字都写错时，主管忍不住从柜台里走到了大厅外。

内勤主管，很少在营业时间走到大厅里，尤其是因为工作原因。一面玻璃墙就像一道分界线，把内外勤的职责划分开来，各司其职。

主管耐心地跟那位大姐攀谈，了解到是她姐们QQ群推荐的一家理财机构，许诺的收益远高于银行收益，但是份额要抢，我们再不抓紧给她汇款，她就抢不到了。

十万对一个普通家庭来说不是一个小数目，何况对方是个人账户，这就更可疑了。主管给她讲了很多理财诈骗的例子，试图告诉她不是所有的机构都有吸收公众存款的权力，也不是所有印到纸上的收益率都值得信任，更何况，她的信息只是来自于网络群。

一个诈骗犯罪的形成，前期已经经过了不法分子的全流程设计和洗脑，一旦走进银行大厅的，其实大多数都已经错过了可以纠偏的时机。受害者表现出的焦急、烦躁是相似的，好像这件事不做，下面会错过很多事情。这样的心理状态，人就像着了魔，听不进去任何劝阻，反而会把你的劝阻当成绊脚石。

《孤注一掷》剧照

主管的话果然没有安抚到她，在向她二次核实收款人信息时，大姐彻底失控了，“收款人对不对不是你们银行能查出来的吗？为什么质问我？你们这是什么服务？我要投诉你们！”

整个大厅的人都看向她，大姐觉得恼怒又羞愧，夺门而出。我们本以为终于劝阻了一起即将发生的诈骗行为，没想到后续没有那么简单。

当天，我们网点就成功收到一笔电话投诉，本以为大姐只是说说气话，没想到说到做到。对于我们这种服务行业，投诉是纳入考核的硬指标，而对于分解到基层的考核指标，一个有效投诉对于一个网点就是致命的打击。

主任坐不住了，从客户系统里查到大姐开户时预留的电话，联系不到人。主管也意识到了问题的严重性，但是并不想就此低头。他跟主任商量，先从系统里填写投诉的仲裁意见反馈上去，看看是否能给予考核免除。

但是投诉的仲裁流程并没有那么简单，几十字的文本框根本写不下我们试图解释的全过程，逐级上报后客服中心也没能成功换来大姐的原谅。无奈之下，主任又从系统里查到大姐的家庭住址，买了水果拉着主管一起登门道歉。

大局面前，主管到底低了头。据说那天下班后，他们在对方家里待到很晚，但是主管没再讲一句话。主任说，主管在客户家里，深深地给对方鞠了九十度的躬，对方才答应把投诉撤回。至于那笔汇款最终又去别的网点汇了没有，我们不得而知，只知道从那以后，主管没有再主动走出过柜台的大门。

《理想之城》剧照

这件事不久，上级行风控部门主动找到我们网点，点名让主管协助整理一本风险防控手册，这本是一次她既擅长又热衷的工作，她却以日常授权岗无人接替为由，推荐我去。那次赔礼道歉之后，主管就像泄了气，眼里的英气没有了，总是低垂着眼皮盯着要授权的业务，很少与人有眼神交流。

来到上级行的我，不仅带着主管详细的嘱托，还带了一份电子版“宝典”,那是她日积月累整理的“反诈”手册，那也是我第一次真正接触到反诈这个词。

除了临柜常见到的一些虚假证件开户、假存单、票据等等常规案例，被她放在第一类的，就是虚假信息汇款诈骗，可见上次的事情，她思考了很多。在案例里，我还看到了非法购买银行卡等个人账户的类型，这比贯穿全国的“断卡”行动还早了好多年。

当然她的整理没有官方的那么专业，很多更像是她自己的一种工作笔记和随想。但是在这个文档里，我看到了一个“民间”反诈人的职业嗅觉，也看到了一名普通银行基层员工的职业责任感。这种遇事多看一眼，凡事多问一句，“时时放心不下”的职业敏感，可能就是当下国家提出的“反诈看门人”的素养。

《欢乐颂3》剧照

在上级行整理《手册》的过程中，主管给我打过一个很长的电话，提到了那次投诉事件中她反思到的一个问题。在我们日常收集案例过程中，涉嫌诈骗的操作往往带着一些共同的特点，银行网点作为面对面交流的一个场所，我们可以从客户的言语、眼神、动作中发现诸多端倪，但是离开网点，我们单从业务审核上如何发现问题就不好总结。

着急买理财的大姐除了被害人普遍存在的特点，还表现出一个与过去不同的特点，就是收款账户为外地陌生账户，这样的线索是可以通过不亲临现场就筛选出来的，而这类线索恰恰是管理行更需要的。

经过讨论，我们总结出了“异地账户”的特征画像，重新开辟了一条反诈路线。在当下看来理所当然的线索，却经过了我们漫长的摸索。当我们以为反诈终于要开始步入正轨时，很多我过去没有想过的问题又接踵而来。

牵头做《手册》的部门领导说，账户不归他们部门管，我们不能随便写涉及其它部门的案例，这样显得别的条线工作有纰漏。这个思路一出，不仅这一条线索，还有很多线索都牵扯这个问题，我们的工作一下子进入了死胡同。

那次工作进行了三个月后，我回到了原网点。虽然里面大量的智慧都来自于我的老主管，但是印刷出来的手册扉页上却无法写上她的名字。更让人遗憾的是，很多我们小组讨论出的经典案例，并没有在最终版被采纳进去，都是因为这样那样的部门矛盾。

主管再次推荐了我。她说，我比她起点高，又是学的信息专业，去管理行做模型，对我个人发展也很有利。这一次“出征”，我也成长为了网点的一名业务骨干，贴身随行的不仅是主管传承给我的经验，还有我自己的一份“宝典”。

上次抽调工作后，给我的日常工作带来了不一样的思考视角。金融行业有着庞大的数据源，但是相比反诈，我们面临的更大风险是个人信息泄露的风险。随着客户个人信息保护意识的增强，即便是内部人员，项目组成员，也无法简单取到理想的数据源。

我们一次次打请示，一次次写报告，但是每个模型的验证都需要一次巨大的数据源，频繁的数据申请本身就是一个风险事件。科技部门最后无奈给我们申请了一个数据系统的测试用户，本以为终于可以大干一番的我们再次受到了打击。验证平台看到的数据都是经过脱敏的，就是涉及客户隐私的卡号、身份证号全都做了部分隐藏！

《你安全吗》剧照

就在这样磕磕绊绊的两年里，项目组还是陆续做出了几十个模型。我们一个网点一个网点地小范围验证，尽量做到既保证正常业务的进行，又能不断优化数据的准确率。毕竟从整体经营来看，百分之九十九的客户都是正常客户，我们无法牺牲大部分人的利益，去做一个不一定能成功的实验。

但这一切阵痛，都是一个好的开始，国家相关部门不断加大电信诈骗的整治力度，警银“握手”机制也在不断完善。从数据模型工作开始，我被彻底留在了管理行，如老主管所说，我有了新的“发展”。反诈终于成了一件全民在做的大事情，她也终于结束了“孤注一掷”的职业生涯。

据说，我们原网点的主任因为信贷不良和资料造假问题后来受了处分，降级为其它网点的普通员工。而我的“反诈斗士”老主管，依然日复一日地在几个网点间轮岗做内勤主管。听说每年开学时期，她都会劝着新网点主任一起，印制各种反诈手册，进驻大学城各个校园进行宣传，顺便还会营销我们的新产品新业务。‌

银行服务要“升温”，风控要“降火”，这确实是很难权衡的一件事情。但是好在每一个岗位上，都有一些奋不顾身的战士，不被周遭欲望所诱惑，专心地做着他们既擅长又热衷的事情。

早高峰上班路上，听到车里的广播在做公益宣传：八个“凡是”的，必是诈骗。我心里不禁一叹，其实这样的“凡是”口诀根本枚举不完，我们只需在心里默默反思一下：凡是动了贪念的，必会承担后果。

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排版：乔木 / 审核：同同

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