治理好北京，您的声音就是秘诀

团结湖参考 · 公众号 · 时评 · 2025-02-19 08:11

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（图片来源：pixabay）

一位街道办主任会因为什么事被投诉？纪录电影《您的声音》里给出了答案，比如说小区的树木长得不齐，让人看着不舒服，比如小区的树木长得太好，挡住阳光了。这种“奇葩”投诉肯定是少数，但累积起来也够基层工作人员奔忙的。

为什么这样的投诉，值得被反馈、应该去答复 ，正是这部电影想告诉我们的主旨之一。

《您的声音》讲述的是北京市接诉即办改革中的种种故事。这项改革开始于2019年，到2021年《北京市接诉即办工作条例》施行，成为一项有法可依的工作机制。可以这样理解接诉即办，它以12345市民服务热线为主渠道，当接到群众诉求后，无论是咨询、求助、投诉还是建议，12345都会将其转接给相应的负责部门，接受派单的单位必须给出办理答复。

因为接诉即办秉承 全面接诉、不设门槛的 原则，所以基层工作人员会面对形形色色的诉求。从影片里我们看到的有，大栅栏周边胡同停车难，老旧小区加装电梯一楼业主不同意，以及上文说到的种种奇葩投诉。

这些都是大城市尤其是超大城市中很常见的问题，其共同特点是很难解决，或者有一些根本就是无解的。但同时这些问题又很重要，因为它们关乎群众的 切身利益和个体感受 ，如果长期不被发现、得不到回应，就会在社会深处积累起一个个情绪痛点，在某些条件下就会给社会带来不确定因素。

而接诉即办以一种结构性的力量，直插社会最基层， 把深藏在社会肌体中的一个个微小痛点筛查出来 ，这是一个群众与政府良性互动的过程，使得政府部门在进行宏观决策时，能够充分了解市民所思所想，有利于决策的科学化。接诉即办改革推进6年来，共收到1.5亿件市民诉求，诉求解决率、满意率分别达到96.7%、97%。北京市还通过民生大数据分析，以“每月一题”的形式对一些共性问题进行未诉先办，将矛盾抚平于萌芽之前。

在解决问题这个层面之外，接诉即办机制还有更深层的意义。电影中对树木长得不齐和长得太好都有意见的是几位老人，社区工作人员一趟趟奔走但他们总是不满意。看完电影我想了很久，这些老人代表的人群究竟需要什么？

在社会发展过程中，尤其是在一个超大城市里，饱含各种倾向的诉求，总是多元分化，也难免会出现一些让人难以理解的内容。这些老人与其说是要故意刁难工作人员，不如说他们想通过一种执拗的方式确证自我的存在，确证自己的社会身份。对于他们来说， 被看到或许比解决具体的问题更为重要 。

而通过强大的社会基层治理体系，接诉即办机制的高回应性能够使基层力量与民众保持着密切联系，让城市中每一个人都能感知到“我的意见被听见，我的想法被尊重，我的需要会有人来关注”。正如一位接线员所说的那样，“只要热线能打通，他就不会感到孤独”，也正如影片主题曲所唱的， “不是每个问题都有答案，但是每一声连线都能被听见”。

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