东风日产华东一区营销中心服务经理罗志年：戎马倥偬十四载，不负时光

戎马倥偬 十四载，不负时光

看着手表的指针一点点逼近晚上八点，仓库门口还未出现供应商的货车，罗志年有点担心，活动物料必须赶在今晚前全部上物流车，他和同事从下班后就一直焦急等待着。

6月花都的夜晚已是闷热不堪，他擦了擦汗，忽然听到远处传来的喇叭声，“车来了！”卸货、分包、装箱、发运……直到晚上12点，罗志年盯着最后一辆物流车徐徐远去，终于松了一口气。

这次发给全国80多家专营店的活动物料，是他们一周前开始策划的夏季服务方案。2003年正是非典肆虐的一年，为给客户带来更好的用车体验，他们快速反应，将光触媒材料（用以室内灭菌）、喷枪、作业标准、现场物料等迅速发放至全国。 当时业内无一家车企想到如此去做，活动收获了诸多客户的好评，回厂、满意度等都大幅提升，为当时在全国品牌力还比较弱的东风日产获得了良好的市场口碑 。

回忆起15年前的经历，罗志年对各类细节仍记忆犹新。还有一件更让他无法忘怀的故事： 从2002年底开始，他和同事就着手编制一整套东风日产最早的售后服务管理标准 ，在接待、维修诊断、质量检查、现场检核上，博采众长，制定出了最严、最规范的标准，让当时“各执一词”的经销商有了统一的作业规范，各地经销商也非常配合，为日后东风日产的售后服务管理奠定了良好的基础。

罗志年是东风日产售后服务一线的绝对骨干，2004年就在一线工作的他，辗转过华南一区、华东一区、华东二区、华东三区4个大区，取得了“2005年华南一区全国满意度第一”等不俗的成绩，更亲眼见证了专营店的一线人员成长为店内的中高层管理者。

华东区一直是大众和通用的主阵地，当地汽车市场发展较早，经销商集团非常多，客户的要求也极高， 东风日产只有用更专业、更周到的服务，才能打好这场攻坚战 。

罗志年决定从技术能力提升入手，他组织区域专营店开展了一系列技能竞赛和培训活动，通过提升各店的维修服务水平、实现标准化，保证质量第一、兼顾速度，改善客户的服务体验。

如何把客户的用车生涯有效地管理起来，切实改善服务体验，让客户对专营店产生更多的信任和依赖，是罗志年一直以来售后服务管理的努力方向。 2011年，罗志年经过与某专营店充分沟通后，决定尝试推行“客服经理制”，把店内原本的回访提醒部门变为“客户关系管理部”，从买车、交车到保险、保修、置换等，都有一个专门的客户服务小组（1名客服经理和2名客户服务代表）进行全面对应，实现客户用车生涯的全程跟踪，对该店的客户关系维系起到了较大的作用。 甚至在当时，东风日产都还未有专门的客户关系管理科，这一在专营店试行的制度算是先例。

但并非所有经销商都有同样的诉求。2017年区域有家经销商不积极采购东风日产的纯正备件，罗志年了解到他们使用了部分集团统一外采的备件，导致无法获得商务政策奖励，但经过对比测算，使用集团统一外采备件，所产生实际利润只高些许，而且店内常发生“客户发现未使用纯正备件要求赔偿”的事件，该店若将损失计入成本，两种采购方式的利润便相差无几，此类事件也极大影响了该专营店和东风日产的口碑。 罗志年多次找到对方负责人进行沟通，摆事实讲道理，使用对比数据让他们信服，最终该店接受了采购纯正备件的建议，收益得到明显提升，也更愿意配合他的工作。