谢谢皇冠俱乐部以及给我以及热风这个品牌这个机会，跟大家简单聊一下，那么，我给大家简短的做一个介绍，再进行我接下来的分享！热风呢是一家不是非常高大上的公司，相对来说还是一家比较笨的公司，所以来说分享的内容里面，没有一些非常高大上的内容，这是第一个，第二个，我本人原来是从线下做起来的，两年前负责线上的这个工作，原来在线下负责的，所以，在线上方面的干货，俱乐部的会员也分享了很多，今天我就讲一点点虚实结合的东西！
我今天的分享主题呢！是热风的品牌之路。是热风怎么发展起来的？是我们现在在线上线下有如何的打算？先是一个品牌介绍。那我们呢！热风是1996年成立的，今年已经过完十九岁的生日了。当时是老板，夫妻两个人。开一家外贸店，不知道，现在的年轻人知不知道外贸店就是去工厂拿一些外贸美货来进行售卖。到了两千年的时候，有一个很好的机会。进入了岗位，当然也是在行业内也是积累了一定的口碑。当时我们的第一家外贸店是在上海的剧院路那边，那边的聚集了很多的外贸店，但是呢我们是第一家进入到商场的，从两千年开始。我们也从广东采购一些鞋子进行定制生产。
那现在的是有两个品牌。两个主要的品牌。一个人是我们现在的主品牌。热风，还有一个品牌是去年开始创办的。叫晚樱。这个品牌主要是做家居类的商品呢！热风这个产品不用我再介绍了吧！那个主要是以鞋为主，然后服装。和小商品包等等。是比较全的这么一个品牌店。那晚辈那主要是做一些生活类的用品。比如说是一些玩具啊，一些贴贴纸啊等等。就是有很多一些小的很有趣的生活类的用品。因为我们觉得这个也是未来发展的一个趋势。随着这个中产阶级慢慢成长起来以后。对于这些小商品的需求会越来越旺盛。这是我们在日本考察的时候看到日本。满大街都是这样的店铺，应该来说中国以后几年以后？也会出现这样很多很多的品牌。这是我们现在的一个微薄的一个情况。
我们全部是做直营店的。现在有八百多家店。店铺面积的平均面积超过三百平方。有1万多同事。在全国。然后现在每年的增长率大概是保持在30%以上。包括线上和线下。先上的这个30%可能我们的伙伴们听了觉得没什么了不起。先下来说30%的增长率还算可以吧，马马虎虎。单独拿出这一页说服务政策。为什么拿着一页呢？就是为后面做一点点铺垫。我们的服务呢在行业内相对来说还可以的，那么，所以服务都是免费的。而且这些服务在很早以前已经开展。比如说是这个物流退换货。当时在两千年之前。已经开始了。免费维修。就是所有的商品都可以维修的。不管是从我们这里购买的。还是从别的品牌购买的到了热风的门店都是可以维修的。而且是免费的。借伞，假如下雨的时候刚好没有带伞。那么去热风店里面去借把伞。是不需要身份证也不需要押金。拿着伞，然后直接就可以走了。然后还有一些其他的服务。全部都是免费的。
我们自己总结有以下三点：
第一点
定价
因为在两千年左右的那个时候。外贸商品那是供不应求的。尤其是一些好的外贸商品是供不应求的。那个时候做外贸没货的一些老板呢！很多人的都是赚了不少钱。但是我们的老板呢！他可能对钱的欲望没有那么强烈。所以从一开始定价的时候觉得我只要赚取合理的利润就可以了。其实可以赚更多的钱呢！他觉得我只要赚合理的利润就可以了。所以呢，当时热风的定价。在整个市场上面都是比较低的。所以就会有大量的客人。到店里面了。曾经有一个小店，大概是六十多平方。一天能做二三十万的生意。而且都是一些比较高端的客人。就是那个时候，一些从香港来的，台湾来的，在上海工作的。广告公司的，卖掉公司的一些人。一来到我们这个店铺里面都会买很多东西。一买就买好几千块钱的东西。
第二
点
良好的服务以及售后体验
大家知道，在两千年左右的那个时候。其实在两千年之前，国家还没有出台一些。关于退换货的一些政策。国家那个时候还是不支持七天无理由退换货的。在那个时候，假如说是。你买的东西，然后要退掉一件商品。那是非常困难的一件事情。怎么困难法呢？可能会跟他大吵一架。可能要把你的什么亲戚。你的姨夫啊，或者你的姑父啊！什么工商啊什么税务啊等等。这些名头要搬出来。然后才退得了货。但是我们在那个时候已经是。无理由退换货。有的时候甚至是有的客人买的一些一年以上的商品。但是只要它是没有经过使用的。都是可以进行无理由退换货的。我们只要认识这双鞋子，是我们店里卖出去的。这是一双新的东西，都是可以退换货的。还有就是我们的售后服务。因为鞋子涉及到最多的就是维修。尤其是以前。现在一双鞋子有可能就扔了。那个时候能大家还要多穿一段时间。就去修一下。来到热风都是免费维修的。修好擦好，然后再还给客人。包括现在还保留着这些服务。一直以来。尤其是在刚刚创始的那个阶段。我们对待客人都是真实的。把客人放在第一的这个位置。真心的去关心他们的感受。真心的去维护他们的利益。尤其是当碰到很多公司利益跟客人利益发生冲突的时候。我们都是会选择相信客人。去维护客人的利益。在一些退换货政策里面，曾经也有人会去想一些问题。因为在实体店里面经常会发生一些偷盗事情。因为我们退换货没有小票。那么偷了东西的人在拿到店里面退换货。那不是损失会更大吗？然后还助长了这些不正之风。那么我们还是依然的坚持这样的政策。我们相信99%以上的客人。都是正直的，都是诚实的。那么去选择去容忍。忍受这些损失和贡献。
第
三
点
热时尚
从一堆外贸店铺当中冒出来的最重要的原因，是后来改为定制，生产了以后，一直在发展。其实来找我们的品牌呢！我们的那些加盟商和代理商啊！非常非常多。大家也知道九几年创业的很多品牌。比如说像美邦啊，等等这些品牌。刚开始都是以加盟代理为主的能够快速做大。然后自己承担的风险也比较小。但是我们选择了一条一条最艰苦的道路。就是选择全部做直营。大家知道这是1万多个人。相对来说还是很难管的，管人是非常辛苦的。也是非常痛苦的事情。然后在两千年左右的那个时候。还是百货当道。就是百货是最强的那个时候。但是我们也是由于。我们的地价比较低。然后毛利的原因做不了百货。全部是做便利店。和这个购物中心。近些年来这个购物中心。慢慢起来了。然后百货感觉像是慢慢往下面走。也不是说那个时候就选择了这条对的路。其实为什么选择这两点呢！都是说因为我们当时地价的这个毛利。太低了。我们100块钱生产出来的产品。买两百块钱。毛利太低了，根本做不了百货。百货的产品基本上都是三十起步。就是30%起步，就是做不了然后坚持走便利店。然后走这个购物中心。就是刚好呢，这条路当时还不知道！就是优衣库啊，这些品牌还不知道，叫热时尚？
是觉得我们不用赚太多的钱。尽量把客人服务好。客人的利益把她照顾好。就定了一个这样的价格出来。搞好了就跟快时尚这样的选择是一样的。快时尚相对也是毛利比较低。然后平均售价也是比较低。基本上全都是做直营的，然后走购物中心。就迎合了这一条路。这就是今天会发展得稍微稳健一点的原因，来的时候呢，跟老高也聊了一下。就是那不知道我们的伙伴们想听一些什么样的东西？可能就是大家献上的东西听得太多了。然后我来简单介绍一点点线下的东西。就是可能在做线上做就来，可能做线下的东西。那么我简单的介绍一下我们的经营逻辑。在热风内部呢！很喜欢画一些三角形。就是我们的这个经营逻辑的这个三角。在顶上的那些个东西。业绩呢在我们内部基本不会怎么提。我们觉得呢，他是一个自然而然的事情。把下面的这些东西给他做好了。业界的自然而然就会出来了。我们把业绩称之为鸡蛋。把品牌称之为我们的母鸡。把我们的品牌的做好，把我们的母鸡照顾好。鸡蛋自然而然就回来。那么我们的运营流程就是我们的标准化的这个流程。我们内部称他养鸡场。我们的组织能力。就是我们组织这1万人。1万多人来干这个事情。我们到底是组织的好，还是组织都不好。我们的效率高到底还是我们的效率不高？这个跟组织能力是非常相关的。因为大家都在做同样的产品。你说做鞋服这个行业有什么核心机密吗？他们上什么核心竞争力？效率那是非常关键的。所以组织能力也是非常关键的。最重要的东西就是我们底层的东西。就是我们的追求，我们的使命感。以及我们的价值观。我们想要干点什么事情？我们怎样去对待客人？这是我们最看重的东西。
所以假如要做出业绩的话。我们要把我们的这个品牌做好。品牌我们也画了一个三角。品牌是三个方面的东西。构成了这个品牌。其实也一样可以挪用到电商上面来的。商品环境以及服务。这三个最重要的东西，它是构成了一个品牌。品牌是由每一个细节构成的，假如放在电商上面。商品和服务当然都是普遍的。我们的环境可能就会换成我们的页面。这是我们对这个品牌的认识。关于组织能力。我们是套用中国的那个教授。杨国安教授，他发明的。这个叫杨三角。
主要对于人来说要解决三个方面的事情。第一个是想不想做。愿不愿意做？第二个方面是会不会做？第三个方面事能不能做？主要是解决这三个方面的事情。那想不想做其实就是我们的价值观。以及我们的思维方式。就是这个公司秉承着一种什么样的价值观。会不会做呢就是一些知识技能。就是我们在运营层面的这个事情。就是要把这全部的一万多人都把他教会。不同的专业岗位有不同的专业知识。也有不同的专业技能。能不能做就是我们的全责。等等的这些公司的规章管理制度。
这三个方面东西。这是我们在线下的一些简单的标准。当然在每一条下面都有非常详细的。比如我们的商品直线，要有几个维度。饱满度。均衡度。优势时令表达。这个优势季节的表达。以及一些目的性的陈列。这是怎么样去展现商品的？关于环境的。环境的要求干净整洁。中等偏上的硬件。舒适的音乐以及灯光。以及适宜的温度。这些都是我们对环境的要求。包括我们现在用的，我们一直在找一种灯。包括我们色温的这种灯。找了很长时间。最后选择了一个日本品牌的一个灯。一个人差不多要1000块钱。光用灯就要好几万块钱。
就是族里面的一些同志的气质。要求干净整洁。要求自信大方。要求真诚友善。以及体貌得体的。最重要的就是他心里面要永远装着客人。就是客人第一。对于我们在服务流程当中的。商品的速度。查询的速度啊，收银的速度啊！拿取商品的速度。调货的速度，维修的速度。在人所有不好的体验当中。经常会研究那些人的体验。人最不好的体验就是等待。所以我们对速度的要求是比较高的。
我们专门有一支这样比较大的运营团队。来进行这个现场的管理。每一个运营的专员会分配到几个门店，每个门店有不同的。有相同的标志并且我们建立了全国的神秘访客。就是在外面的一些公司。他们家办成一些客人。进入门店里面去做评估。做神秘访客。这是关于现场管理的。在2007年的时候。我们已经开始研究星巴克。当时星巴克的创始人写了一本书。叫做将心注入。第二本书叫做一往向前。他在第一本书里面写了很多。关于星巴克的这个运营之道。星巴克对于品牌的描述是品牌最佳的鉴定方式。而是每一次面对每一个客人。这和我们是非常吻合的。星巴克说最强大的品牌以及最持久的品牌。是根植于消费者的内心。我们每一个人都是在运作品牌。大家想一想，我们这个品牌是否到了客人们的心目当中？假如是到了我们客人的心当中，脑海当中的话，这个品牌呢就会持久发展。假如是通过一些推广。营销广告。等等这些手段拉回来的一些客人。那么这个品牌长期做下去。会非常困难。星巴克对于他店铺里面的每一个细节。都会把它拆分成人的六感，人的听觉，人的嗅觉。人的视觉，人的味觉。以及人跟人沟通的感觉，都会把它分成这六感，比如说是在星巴克里面。是不允许员工喷香水的。因为会干扰到他们咖啡充实和饱满的那些香味。他们采购的东西都是星巴克特别定制的。听到咖啡机打碎咖啡豆的声音的时候。是非常悦耳的。包括咖啡豆，从一个金属的勺子里面。拿出来那种沙沙的那种声音。他放到秤盘上面。那种滴答滴答的声音。都是非常悦耳的。所以从那个时候开始，我们就研究这些行业内做得非常好的品牌。他们对于人的六感是怎样激起的，每一个品牌，尤其是每一个成功的品牌。他们在对待人的这个体验方面。我们以前一谈，体验就是人的服务态度。其实不仅仅是服务态度。服务态度其实只是感觉其中的一个部分。还有其他的五官。去感受一些其他的体验。假如要去做实体门店的话。这些东西都是需要去研究的。
下面这个章节，那我们就简单的介绍一下线上。
