前言&书籍：
万豪是全球规模最大的连锁酒店集团，旗下拥有万豪、里兹卡尔顿、喜来登、威斯丁、瑞吉等一系列知名酒店品牌。然而，其企业前50年里面主业却是餐饮，酒店业务属于偶然拓展的方向。万豪创业过程是什么，其如何从餐饮转型酒店业？经营酒店业背后有哪些窍门？万豪企业文化为何是员工第一，股东第二？本书作者是万豪
第二任CEO小比尔
，他真正开创了万豪酒店业务，值得一看。
万豪的餐饮时代
Hot Shoppes开业。
J Willard Marriot（小名Bill）出生于1900年美国犹他州。1927年Willard和朋友科尔顿出资3000美元在华盛顿DC开办了A&W根汁汽水店，这家店后来改名
Hot shoppes，
此后Willard回购了朋友股份，独自经营这家餐厅。Willard是一名实践型经理，他几乎每天都去餐厅，经常带着小比尔（本书作者）和他弟弟一块出现。他经常站在炸锅前给厨师提出土豆丝煎饼应该翻几次的问题，如果回答不是一次，那么他会继续问其他问题，直到把厨师弄晕为止（
注重细节
）。
Willard夫人Alice
也会参与餐厅经营，一次她花了一整天在店里调查，发现洗杯子时候加一些氨水可以洗的更亮。并且提出苏打制作机里面圆球每周至少清洗3遍才能保证完全清洁。
培训员工
的传统在万豪历史悠久，早在餐厅时期
，餐厅所有主管和经理都要接受老资历的专家级同事培训，学习如何煎汉堡，制作沙拉和圣代等，直到技能满意为止。还在犹他大学读书时，小比尔（本书作者）就开始在厨房里面洗盘子了，此后他开始到烤炉和油炸区学习汉堡和制作食品。有一天，他忘记清洗炸锅，结果导致炸锅里面的油四溅，这次失误让他印象深刻。
餐厅经营也体现了
团队精神
，每
到午餐时候，顾客蜂拥而至，
任何服务怠慢可能到会导致灾难
，每个人必须坚守岗位，
任何一个人没有到岗都会导致链条断裂。
很多员工也接受交叉培训，这样任何一位员工
不在位其他人可以顶替，不会带来
服务
危机。
进军航空餐饮业务。
1932年，Hot Shoppes在马里兰州开业（走出了华盛顿DC）。1937年，
Willard
发现顾客会从位于华盛顿胡佛机场附近一家Hot Shoppes购买热咖啡和食物，于是推出了
航空餐饮部，
开始为美国航空和美国东方航空提供食物。此后50年，航空餐饮部不断发展，使得整个分支部门年营收超10亿美元。整个过程，公司建设了自己的航班膳食厨房，收购了很多独立经营的厨房和小型餐饮公司。飞行航空餐饮部门使得万豪品牌在
国际上变得多元化
，公司第一家海外分支机构就是1966年在委内瑞拉收购一家航班膳食厨房。在全盛时期，航空餐饮部门在20个国家拥有航空膳食厨房。直到1989年公司退出赛道，专供住宿业。此后，公司还开拓了
诸多合作餐饮
，比如在通用汽车工厂和福特汽车工厂开设餐厅（承包食堂）。
比尔正式加入公司。
1953年，Hot Shopee IPO上市，不到两小时销售一空。60年后，公司已经从连锁餐厅变成了连锁酒店，还有不少股东一直陪伴（不容易，收获颇丰）。1956年
小比尔（Bill Marriott
）正式加入公司
，当年公司营收是2900万美元（1954年是2150万美元）。此前，他从犹他大学毕业，取得银行和金融学位，此后作为后勤部门军官在伦道夫号军舰服役2年。当时
万豪家族已经比较显赫了
，小比尔提到1954年他从部队休假回来，总统艾森豪威尔到访自己家的农场（可能和他们一直在华盛顿DC发展相关），其父亲此时和总统已经关系不错。别人第一份工作是
继续提高餐饮服务的质量
，他在部队是一名军需供给官，具备一定服务基础。一开始他负责解决缺少盘子、餐具等导致拖延问题。后来持续寻找方法缩短从菜单送达厨房，再到服务员将菜肴端给顾客所需的时间，哪怕几秒也是划算的。
万豪多元化发展尝试，进入酒店业
偶然进入酒店业。
1957年，双桥汽车酒店开业在弗吉尼亚州阿灵顿市开业。实际上，1936年Hot Shoppes就在附近开设了一家餐馆，1950年公司在公路对面买下一块地皮（
Wi
llard选址喜欢靠近
桥梁
，因为他觉得路的规划可能随时会改变，但是桥梁是永远不变的
），希望建设一栋大楼用来做餐厅的中央办公区、食品准备间和仓库等。但当时副总裁Barlow对Willard说
这块地皮有巨大的商业潜力
，建议建设一座汽车酒店，毕竟每天有12.5万辆汽车经过，机场很近，隔壁就是五角大楼，距离华盛顿市中心也就5分钟车程。很快，公司决定在此建立一座365间客房的酒店。就这样，万豪于1957年进军住宿业，意料之外（这块地），但也情理之中（餐饮和住宿一墙之隔）。
亲力亲为摸着石头过河，公司改名Marriott。
和比尔等全家人都忙碌其中，亲力亲为。父子俩忙着挂图画，工作到深夜，这样第二天客人才能赶上艾森豪威尔总统的就职典礼。实际上，作为服务业，
老板亲力亲为是成功必要条件之一
，比尔说他后来每年坐飞机9-10万公里，核心就是走访每家酒店，他后来培养出来一眼就能看出来哪些是临时抱佛脚，哪些是真的服务好。20世纪50年代，酒店业有
很强的季节性
，春夏两季游客爆满，秋冬则门可罗雀，万豪在客房大楼旁边建设一座舞厅，且将地下室改造成会议室，创新方式吸引新的客流。1968年以前餐厅是禁止卖酒的，于是公司开设合规的可以售酒的私人俱乐部。双桥汽车酒店还有个游泳池，每年9月就会放干，冬季就是一片死寂。后来酒店决定冬天将游泳池冻起来变成一个
滑冰场
（很多北方室外泳池其实也可以这么做），这样就为顾客提供一个免费游乐场所。1959年，
万豪基桥酒店开业
（都是桥边上，比尔管理这家酒店，并且负责所有工作，包括雇佣建筑师、设计师、确保承包公司按时竣工等。这段时间锻炼了他全盘操盘能力），为了吸引顾客，公司很快摸索出一系列营销措施，保证一年到头实现满员住宿。进军酒店行业时，万豪
毫无酒店行业经验
，更多是依赖于一个从二战中恢复元气的庞大美国市场需求支撑，连锁酒店的竞争对手大多数都是20世纪20年代经济繁荣时期建造的
老城市酒店
（类似零售业，
沃尔玛
也是差不多这个时候兴起的，他们的对手也是夫妻老婆百货店）。比尔说他们不过是头脑灵活，知道自己能为顾客提供一些新型服务，充满激情和活力。幸运的是，他们
竞争对手也差不多一无所知
，都是白手起家（这种状态恰好是最好的状态）。比如开业一个月，比尔开始摸索出给房间配餐的流程，比如
控制成本方面
，当时顾客觉得客房里面塑料纸板冰桶很方便，于是经常随身带走，但这个冰桶成本达到1美元（当时单间一晚也就9美元），解决办法是更换成永久性的金属冰桶，这样就没人带走了。当然这种说法比较谦虚，万豪至少拥有Hot Shoppes连锁餐饮积累的
标准化流程扩张的宝贵经验
，知道从第一家酒店开始起就要不断积累标准化服务流程，从而将这些经验复制到第二、三以及以后新的酒店当中，这种连锁经营的经验难能可贵。
1960年达拉斯万豪开业，1961年费城万豪开业
，1962年万豪从
其他
希尔顿、喜来登
等
同行引进高级人才，并且购入IBM 1401计算机进行信息化改造。
1964
年，
公司改名Marriott-Hot Shoppes，
别人被任命为总裁和董事会成员（父亲还是董事长）
。
1967年，公司
40周年之际正式改名为
Marriott（家族企业无疑
）
。
19
65年，
万豪在亚特兰大准备开办一家拥有
500间客房的会议酒店，他们听闻旁边
有一家酒店准备出售，团队看完后都摇头，觉得
建筑设计奇怪，中央大厅被设计为
露天样式浪费空间，再说公司已经在亚特兰大有一座酒店了，为何还需要第二座？结果这座酒店成就了
凯悦酒店
的诞生，后者开业后人们蜂拥而至，为了一睹另类大厅的风采。凯悦酒店后来凭借剧院型酒店定位迅速遍布美国各大城市。
万豪多元化尝试，旅行社、邮轮、主题公园。
万豪进入酒店业仍然只是一种新业务拓展尝试，按比尔话来说，如果是他做主，他会更早
全力拓展酒店业
，可是当时其父亲和华尔街显
然不这么想，他们主导万豪进入一系列新的赛道（酒店只是中间一个
）
。1968年，万豪收购连锁餐饮品牌Roy Rogers和Big Boy所有权，不过比尔看来公司在连锁餐厅特许经营权领域
并没有太大优势
（不如
麦当劳
），显然他本人对餐厅兴趣远小于酒店，这给后来万豪彻底退出餐饮领域埋下伏笔。1971年，万豪创立
第一家旅行社，万豪世界旅行公司
，当时公司已经有了几十家酒店，很快将拥有三艘邮轮和两家主题公园（后文会说），这种上下游产业链布局看似很合理。但是其他旅行社很快对万豪成为竞对不满，他们不再将顾客送到万豪旗下任何场所，1979年万豪退出了该领域。1972年，万豪进入
邮轮领域Sun Line
，当时公司认为自己拥有15年酒店管理经验，而游轮不过是漂浮的酒店而已，后来证明这种认知是错的，邮轮业远比想象复杂，公司第二季邮轮主要目的地希腊群岛陷入塞浦路斯战争，以至于公司不得不在旅游旺季将邮轮闲置岸边，公司邮轮业务用了15年才摆脱困境。万豪还尝试进军
主题公园
，并且决定自己建设，不和他人合作。公司挑选了旧金山和密尔沃基、芝加哥交界地带建设两座大型主题乐园，并且计划美国建国200年（1976年）时候开业。然而，公司没想到主题乐园需要大额资金以及娱乐设施背后需要想象力，增加娱乐设施需要投入动辄几百万美元，真正好的娱乐设施背后也需要顶尖创造力。虽然好几年时间里经营不差，但最终还是将主题公园以盈利价格出售。有趣的是，比尔还说这段时间万豪还认真思考过公司
是否应该收购
迪士尼
，
应该就和万豪当时主题公园的尝试相关。1966年迪士尼本人去世，公司逐步陷入经营困境，但经过充分思考万豪没有推进收购，一方面迪士尼核心生意是创意，这一点比尔认为万豪没有这个基因；另一方面，收购后，他也没有合适的人才来执掌迪士尼。他们找到可口可乐，后者当时拥有哥伦毕业制片厂，想把迪士尼创业部分交给他们。但可口可乐表示一个哥伦毕业已经
足够让我头疼了（后来
索尼
接班也是大窟窿）
，不想再接迪士尼。当然，当时迪士尼市值比万豪还大，这种收购也会带来巨大债务负担。
开启酒店特许经营时代，转型管理模式
万豪开放特许加盟。
曾经，万豪对于一栋并不归公司所有或管理的大楼打上公司品牌没什么兴趣，20世纪三四十年代，比尔父亲目睹了毫升连锁酒店（Howard Johnson）的遭遇，由于后者广发加盟特许经营权，以至于最终整个情况失去控制。因此，该公司的服务品质下降，其拳头餐饮品牌Hojo每况愈下，品牌效应也丢失了。这件事使得
Willard对开放加盟很排斥。
1968年，万豪酒店宣布将
开始限量批准特许加盟经营权
，开放加盟背后必须拥有
配套运营体系
，但当时公司显然准备不够，初期进入太快，发现太多不合格的申请人想用钱来买加盟权。此外，公司决定将加盟店和自营店在命名上分开，加盟店为
Marriott Inn
，但这个决定很奇怪，因为加盟一个优势就是制造网络效益。最终，公司认为自身在特许加盟商还准备不够充分，主动放慢了加盟脚步。后来，随着公司运营体系流程逐步成熟，万豪才逐步加快了加盟店发展，比如公司最成功一位加盟商Bruce White，旗下管理的酒店超过200家（这是个不小的酒店集团了）。可见万豪加盟更多还是面
对一定规模的B端开放
，即使大型奢华酒店也可以开展特许经营。
