【新闻】诺基亚推出增强型智能软件产品，旨在提升数字消费客户服务水平，为运营商增加收入来源

诺基亚近日宣布推出全新的机器学习能力及专业知识，助力运营商提升数字消费客户体验。

诺基亚的全新解决方案包括诺基亚自主服务（Nokia Autonomous Care）软件、诺基亚群体行为认知分析（Nokia Cognitive Analytics for Crowd Insight）软件及诺基亚分析办公（Nokia Analytics Office）服务套件，每一个都专门针对软件和服务市场的高增长领域，旨在助力运营商改善业务流程，为用户提供更大的价值。

诺基亚自主服务软件专注服务于客户服务市场中增长最快的细分领域—客户交互市场。据调研机构Analysys Mason预测，在2020年之前，该市场年均增长率将达到 9%，实现14.86亿美元的销售额1。诺基亚自主服务软件将于今年第三季度上市，为客户提供深度机器学习能力，提前消除故障隐患。

诺基亚自主服务软件基于诺基亚深厚的数字网络和服务专业知识，能够提供集成了自然语言处理（NLP）功能及诺基亚贝尔实验室机器学习算法的交互服务机器人。这也是首个以电信行业丰富的经验及专有技术为基础开发的自主服务解决方案。

诺基亚自主服务软件能够准确预测并消除故障隐患，做到防患于未然。还能够配合苹果的Siri、亚马逊的Alexa、微软的Cortana及Facebook的Messenger等智能助手进行操作，允许用户使用自然语言并通过自己所选择的渠道来自主检测故障和请求服务，避免问题被搁置。

诺基亚贝尔实验室对诺基亚自主服务软件在一个一流的运营商网络中的表现进行了评估。评估结果显示，机器学习功能可以做到防患于未然，帮助用户预测并解决高达70%的会导致服务中断的住宅网络问题。同时还有数据显示，该软件可在无客户服务代表参与的情况下处理高达80%的服务问题，使服务台呼叫量、客户服务请求量及联络中心的工作负载大幅减少。

全新的诺基亚群体行为认知分析软件是诺基亚客户体验管理（CEM）解决方案组合的重要组成部分。该软件基于诺基亚贝尔实验室的机器学习算法，可利用实时网络数据（而非GPS或应用数据）来跟踪并分析用户总体行为走向。这样就提高了数据更新频率，增加了样本容量，进而提供准确、及时的行为信息，并可对逾200人的客户群体所产生的数据同时加以利用。该软件可定时进行自我优化，不断创建更加准确、完整的用户活动文件。

诺基亚群体行为认知分析软件可通过为运营商提供有价值的数据来创造新的收入来源。例如，帮助零售商确定适合开新店的高流量区域；帮助城市确定公交站的最佳位置；或依据用户出行方式帮助广告商适时确定数字化广告牌的最佳内容。近日，凭借诺基亚群体行为软件提供的数据，一家购物中心通过推出相关定制化活动，成功使其客流量增加40%。诺基亚群体行为认知分析软件将在今年第三季度正式上市。

如今，社会对法医科学家等紧俏型分析专家的需求与日俱增，而诺基亚分析办公服务套件正好可以满足这一需求。Analysys Mason的相关数据显示，分析服务市场正以每年7%的速度激增，预计2020年销售额将达16.13亿美元2。该完整型套件旨在助力运营商提升客户体验，实现服务盈利，更好地经营服务运营中心，发掘利用世界级数据科学家的专业知识，并实现网络自动化。

1 Atul Arora和Mark Mortensen.《2016-2020年全球客户服务软件市场预测》. Analysys Mason 2016.

2 Justin Van Der Lande. 《2016-2020年全球分析软件市场预测》. Analysys Mason.