新零售的新问题：员工如何真正成为最大的财富

文 | 房煜

零售老板内参独家专稿 未经许可不得转载

核心导读：

1 人力资源问题该不该是一把手工程？

2 如何在90后面前确立权威感，还是索性，由他们去吧！

在6月15日中国连锁协会举办的2017中国连锁企业高峰论坛的圆桌对话环节，主持人谢坚（红星美凯龙执行总裁）提了一个问题，请几位嘉宾每人提一位他们认为最好的人力资源经理，可以是任何人。两位现实中的大人物入围，周恩来总理和萧何。有趣的是，有两位虚拟的人物同时入围，而且来自同一部电视剧《亮剑》，被提名的分别是李云龙和赵刚。

这引发了嘉宾们更深层次的思考。比如，人力资源经理可不可以是一把手（许云龙）？人力资源在一家公司中究竟处于什么位置。

相对于零售业的其他热门话题，比如新零售，人力资源似乎是一个偏静态的话题，甚至有管理学者对此不屑一顾。谢坚就举例说，管理学大师拉姆查兰最近说过，公司应该炸掉自己的人力资源部。真是如此吗？已经面临多重挑战的中国零售业，又该如何看待零售企业的人力资源问题。

人是普遍性的问题。《零售老板内参》APP（微信ID：lslb168）注意到，在中国连锁协会2016年百强榜发布时，其中特意提到：2016年百强企业总用工数下降5%，70%的企业单店平均用工人数有所下降，其中一半的企业用工减少10%以上。

中国连锁协会副秘书长裴亮则在致辞中指出，中国零售业当前的大背景是，销售增长速度低于门店扩展速度，细剖析之，零售业面临的有三大挑战：外延式扩张的挑战:经营模式的挑战；管理模式的挑战。核心变化是由粗放型发展走向精细化。

而管理的一切核心，还是人。正因此，人力资源问题并非是一个被动的管理，而是零售业内功精进的核心。

所以，人力资源负责人应该不应该是一把手，成为一个命题。当谢坚问人力资源最高领导在公司排名第几时，有人回答，第十，全场报以笑声。确实，理想与现实之间还有很大的距离。

员工：真正成为主人

在这次论坛上，裴亮致辞之后，首先亮相的重量级嘉宾是伊藤洋华堂三枝富博，三枝先生在成都工作生活20年，算是一位真正的零售中国通，他的PPT对于中国消费者的消费方式给出了深入的研究，甚至引用了李克强总理的观点。这次演讲时三枝回到日本100天后再次返回中国，他带来的思考更多的设计涉及零售的本质问题。比如，他指出，“我认为无论是经营理念也好，还是经营哲学也好，并不只是挂上一个方框挂在墙上就好了，而是要作为我们行为基准不断的实施下去。我们的经营理念就是三个忠诚，忠诚顾客，忠诚于供应商，忠诚于员工的企业。只有把这些东西落实到我们行。”  

 这些理念落实到实处，就是永远思考顾客真正想要什么，并且注意到人群和社会的变化。在这位中国通的眼中，中国的消费者至少正在发生这样几个根本变化：

首先，现在城市人口不断增多，农村人口不断的减少。

其次，预计到2030年，中国60岁以上的人口将会达到3亿人，占人体总数的20%左右。

第三，预估中上层收入的顾客和富裕阶层的顾客负担销售总额的80%左右。

除了人口结构的变化，更多的是内在需求的变化：

三枝先生把这种变化称为从十人一色，到十人十色。“别人拥有的东西我也想要拥有，也就是十人一色。但是随着时代的发展，大家越来越追求自己的东西，变成十人十色，最近变化更加迅速了。想要拥有自己诉求的东西，想要更多的体现自己的人生观和价值观的东西。”

另一方面，商品和服务中的软性因素更加重要。“现在的市民追求的是时间消费，什么是时间消费呢？就是说我去了那里，好像我可以获得更多的精气神，我去了那里我觉得非常愉快那里真好，就是适合我的店铺，吃一点东西都觉得非常愉快，非常高兴。拥有这样的理念的店铺，拥有这样的要素的店铺，他们都获得了很大的增长。 ”换句话说，体验和服务正在比商品更能打动人。

在这个时候，也意味着，真正能打动顾客的，或许不是商品，而是他们面对的人，也就是零售业的员工。如何让员工面对顾客能够真正发自内心的露出笑容，而不是为了工作而已，这是三枝先生一生都在研究的课题。他认为：“我们需要带着感谢的心去经营，这个时代需要这样的企业。”也只有这样，员工才能在碰到事情的时候，以“当事人”的心态去思考，我该怎么做。“对于一个公司来说，能够培养带着当事人解决问题意识的人才，才能打造团队。”

老板：你和谁在一起

如果说三枝先生更多的从员工角度看问题，那么随后登场的谢坚，更更多反映了老板和高管们的高处不胜寒。谢坚谈到自己的公司正在去“总”化，比如红星美凯龙的董事长车建新不再叫车总，而是叫车车，“那我应该叫什么”，全场高喊：“谢谢！”

这或许是玩笑，但也反映了高管们的焦虑,作为一个80后高管，谢坚感觉到了改变陈旧管理思想的的迫切。他举例说，福特公司有句名言：我本来只想聘请一双手，怎么就来了一个人呢？也就是说，在工业时代，人是被机械化的， 因此才有了人力资源管理。而管理这两个字，恰恰是谢坚所反对的，“人是管理不出来的。”

相反，他认为，人是经营出来的。中国的人力资源管理理论，是现代企业管理的一部分，而现代企业管理的基本知识结构和理论基础，又来自西方。谢坚对于西方的管理学理论有自己的领悟，他认为西方是典型的契约文明，而东方式纽带文明。

这导致了东方本土的企业在管理中的特殊性和独特性。即使是通常被同行挂在嘴边的日本，在谢坚看来也未必适合直接借鉴。因为，日本零售业的发展是“波次变化”，一个业态从生到衰败结束，另一个业态才发展起来。“但是中国的零售业是混次变化。”他说，多种业态交错发生发展，使得中国的零售业态特别丰富，这也是当下创新业态层出不穷的原因。

在此基础上，身在高位的老板，他有时会有分裂感。他会看到一个公司存在着两个“人”，一个人像80岁的老人，经验丰富，精明算计，但又会警觉一切新事物，另一个人像8岁的孩子，好奇的想探索一切新事物。而老板，必须能够将这两类人的优势结合。

这一切谈和容易。一方面，信息的碎片化导致零售商越来越抓不住消费者，另一方面，零售业资深的标准化、规模化的基因也与碎片化的未来有内在的冲突。谁也不知道哪里是正确的未来。这也是中国零售业的混次时代。

在管理学中，组织的扁平化早已不是新提法，随着互联网的发展，大公司变小似乎成为潮流。但是今天面对新一代消费者，大公司变小，去权威化正在变得更为迫切，因为很多公司领导面对的是一代的新物种，90后。

谢坚从自身工作经验出发，发现想在90后面前建立所谓的权威感，不是一件容易的事。对于90后，工作不是意味着被谁而雇佣，被谁而领导，而是，我和谁一起工作？

为了研究90后，谢坚研究了90后喜欢的热词，知道了他们的流行语，认为以后可以通过大数据统计吐槽热词来做员工满意度调查。他还从打游戏的方式中悟出了游戏奖励方式吸引人的地方。他总结认为，随着员工构成的变化，公司组织的学习方式和奖励变化都会发生变化。

当变化来临，人们难免会感到茫然，但是谢坚认为，关键是要把公司变成一座森林。“因为一棵大树再大，也总有被蛀空的那一天。我们一定是一片森林，有的是死亡的，但是整个森林是生生不息的。”

人力资源的角色:“帮凶”还是智囊

谢坚演讲中的一个比喻，为后来自己的住持圆桌论坛埋下了伏笔：这个命题是，人力资源经理就是老板的帮凶吗？帮老人提拔人，帮老板开人。换句话说，老板有时希望人力资源经理发挥更大的作用，但有习惯性的喝来斥去。

西亚和美商业股份有限公司总经理沈世泉先生观点很鲜明，他认为，人力资源就是帮助老板去“关怀”员工的。因为人力资源经理可以帮助老板看到员工的感受和情绪。

Hroot总经理唐秋勇先生则认为， 出去一些标准化流程化可外包的工作，人力资源更重要的工作室品牌雇主的打造，这是无可替代的工作。“我们身处的这样一个时代，首先是技术快速变化，第二个出现了一些全新的商业模式，因为新技术的产生，进而导致我们的组织需要应对这样的全新商业模式，重构我们的组织结构。事实上，我看不到在公司里面有任何一个其他的部门帮助我们公司设计全新的组织形态，应对我们未来的全新的巨大的这样的商业方面的挑战。”

那么最好的人力资源经理应该是什么样？这就有了本文开头的一幕。沈世泉和天虹商场股份有限公司副总经理吴健琼女士分别选择了《亮剑》里 李云龙和赵刚。

沈世泉讲了电影里的一个故事，李云龙俘虏了一个国民党的炮兵，他说：“你是炮兵，你教会一个班我就让你当班长，教会一个排我就让你当连长。”士兵说，”我要是教会一个连呢？“他说，回家去。沈世泉总结说，真正的好的人力资源不会让你有好高骛远的联想。

吴健琼则从人力资源的角色看，她认为赵刚的分寸感很好。“他以前是会打仗的，带兵打仗的。但是在团队建设方面，有很好的作用，所以做了李云龙的政委。他该让李云龙抢风头的时候，就让李云龙抢风头，他不失位，李云龙干不来的时候，还可以补位。我想到了赵刚，就没有想到李云龙。” 

吴健琼认为从人力资源专业的角度看，李云龙是团长，是夺山头的工具，但是有些东西还是不细致的，所以需要一个人力资源的，或者政委型的人帮他进行补位。

吴健琼强调了人力资源职位的专业性，事实上，传统上人力资源更被看重的，也是其工具性的角色。但时至今天，人力资源既要继承其工具性的角色，又需要帮助一家公司完成公司文化的顶层设计，还需要有能力面对市场的创新和变化。

对于中国正处在剧烈变革中的零售业，人力资源也是变革的前沿阵地。在中国连锁协会成立20年之际，这场人力资源的高峰论坛仍旧有追本溯源之意。就像三枝富博所说，零售业的本源就是人的事业。