有效处理业主投诉的10个步骤

物业观察 · 公众号 · · 2017-04-27 10:54

正文

处理业主投诉的10个步骤

1、凝听。

2、保持冷静：尽可能将投诉者带离，避开影响其他业主，避开做出敌意或防预性反应，保持冷静不要与业主吵嘴。

3、表示谅解：尽可能表示了解业主感觉表示对业主谅解如“我知晓你的感觉我以前也碰见过”注意不要讲这是物业的或其他业主的错，只需要你了解业主的问题和投诉。

4、认识到业主的自尊心：竭力保持和加强业主自尊心如“我很致歉您碰见这样的麻烦”这样可表明你对业主关注，时常提到业主的问题不要试图淡化业主投诉的严重性，对于业主是严重的问题要是不这样他也不会向您反应。

5、让业主认识到你对问题重视将注意力注意在问题上，而不是告知是上一班的错或某部门的错都于是无补，不论什么情况下都不能污辱业主、应对事不对人。

6、做记录将事件要点记录在案，如其他人参与解决此问题将会节省时间同时也安服业主激动的情绪，更要紧的是将业主所说的记录下来是取得业主相信的路径，这个步骤有助于解决问题使整个局势受到掌控。

7、讲给业主解决办法，告知业主你能做到的，可能提供多种选择，对于你做不到的事就不要做任何允诺、更不要做出超过自己职权范畴的事。

8、定出行动时间，讲给业主何时解决问题而自己务必十分明白不要低估了问题所需时间。

9、对解决办法做出选择后就开始行动并保证整个行动顺利进行，如碰见任何未能遇知的延误应尽快通知业主。

10、跟踪投诉事件和处理的结果即使投诉已由其他人解决也应联络业主了解问题的解决是否令业主满意，写出报告将整件事经过采取行动和事件结果写出。

注意事项：

承诺，是服务的重中之重。

首先，要对承诺要量力而行，建议公司检查目前服务项目和标准，有没有超出能力范围，如果有，则加以修改或另想其他简便有效的办法；其次，对已做出和公开的承诺尽力去实行，建议我们每天对照已制定的工作要求和标准，逐一落实。

细节，决定了服务的效果。

树立自己很重要的意识，从自己的一言一行做起，在礼仪、仪表及工作效果方面，为自己订出各类应注意的细节，分析出哪些是重要的细节，哪些是导致不良好效果的细节，并加以改正和克服。

为防止关注过多细节会影响自己的工作和服务，应同时删除与工作目标不相吻合或不必要的细节和不良习惯，让自己说话办事利索爽快，提升效率。

沟通，是连接服务各环节的重要渠道。

良好的沟通在服务工作中起到了重要的连接作用，缺少了这种沟通，我们许多服务的要求不清，服务事故的责任也难区分。

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