群诉、游街、满意度垫底，这是绍兴景瑞2015年底真实的客户服务写照。1年以后，这家城市公司从景瑞集团多家下属城市公司客户满意度垫底跃升至集团第2，究竟是什么推动了满意度的提升？
今天小编就带大家看看绍兴景瑞如何在三线城市做好客户服务。
关键词：触点延伸、深度融合、服务直连
相较于往年的服务体系，绍兴景瑞将其客服部门原有服务内容延伸至整个客户的生命周期，服务的内容扎根于客户的关键触点上，为真实采集到客户需求并持续做好服务提供了条件，原有的被动、发散、不深入的客户服务模式逐步转化为体系化且深入的服务。如此一来，不仅让小区的交付率、装修率得到提升，也逐步完成了社区氛围的营造，践行了景瑞“为爱定义生活”的服务理念。
总结绍兴景瑞的关键触点，其实秘诀就在于想客户所想；而持续深入和触点直连，则是关键的落地法则。
自万科提出“6+2”之后，业内对于客户服务基本可以达成“做好服务不是做好一点和一段而是整个客户全生命周期”的共识，原有服务模式转型势在必行。
相较于以前的服务方式，绍兴景瑞在1年时间里将其可能的触点进行了整理和分类，其中工地开放、正式交付相较于往常有了更加扎实的动作和规范，风险层面的控制也逐步完善。整个景瑞集团更是基于触点的管理，沉淀出《客户触点十步法》审计并于去年四季度开始执行，其中梳理的客户服务标准动作就有100项，通过这样的沉淀为客户服务的标准落地提供了切实可行的方案。
▲景瑞集团客户服务100个标准动作
不同于往常客服部门关注于收楼和入住，景瑞在示范区展示和项目开盘就开始介入。
示范区开放日前1-2周，客服部门会牵头专业的部门进行联合风险检查，从市场推广期就开始的风险检查，保证服务的质量和满意度。
每次项目开盘前，客户服务部会联合相关部门对案场的销售资料、销售道具、销售员的说辞等进行检查，同时关注整改结果。
服务再也不是被动救火般地解决问题，而是主动了解客户需求主动解决问题，相较于往常的服务逻辑，绍兴公司一年里最核心的服务理念就是“把业主当作朋友”。
除了重要节日、业主生日会收到客服人员发来的问候短信外，这家公司将“客户面对面”作为服务动作的标配。
房屋销售之后到交房前的空窗期，为持续了解客户的疑问和相关需求，客服部每月会组织准业主和公司的相关负责人举行“面对面”的活动，业主所提需求均会记录在册，但凡合理一定第一时间落实解决。
对于已经入住的业主，客服部门每月也会定期组织“面对面”活动，甚至会邀公司管理层参与，全数记录客户问题，及时回复客户问题，让业主所提问题第一时间解决。
好服务的必要条件是先了解客户，而这种持续深入的“面对面”给服务部门了解客户的需求提供了有利的渠道，再配合专业的服务能力才能有好的客户满意度。
提及品质提升，行业内的客服大多感觉无力，一是因为客服介入较晚，产品已经成型，二是因为专业能力不足，往往力不从心。
但品质归根到底是一点一滴做出来的，相较于往常客服无力的状况，从去年开始绍兴景瑞就开始“搞事情”，而这其中最典型的就是专业能力学习、社区改造和房屋体检。
打铁还需自身硬，多次的内部专业学习和行业交流让直面问题的工程师有了底气，公司高层的关注也让问题的解决更加迅速，这是提升品质的重要因素。
除此之外，客服部联合物业公司多次进行小区巡检，针对小区影响美观和妨碍入住舒适度的问题进行专项提升，例如对小区供水系统的优化、小区大理石的重新处理、绿化景观的处理等。为了提升业主入住的舒适度，项目会组织房修工程师对房屋进行阶段性体检，这一些列提升动作聚焦于品质，让客户有了不一样的体验。
好的服务不是浅尝辄止，而是深度融合。这融合体现在公司和客户的关系、客服和客户的关系以及物业和客户的关系。一年的时间里，绍兴公司全员客服的意识极大地推动了与业主的深入融合，其结果便是业主把客服当成家人，也进一步推动了内部的服务能力。
参与感的营造一直是地产客服比较头疼的事，常常发生精心策划的活动无人参与的尴尬。
没有人气的活动既不能带来业主满意也不能让其意识到客服人员的存在，往往是吃力不讨好，所以，如何提高客户的参与感成了非常关键的一步，它决定了客户关系的深入程度。
首先，绍兴公司的客服部门会将现有入住的客户信息进行统计，包括入住情况、装修状况、家庭结构、从事行业等，通过这些信息的整理完善客户信息库。
之后，会依据不同标签的业主进行人员责任划分，项目客服会进行定期拜访，并且会根据客户想要了解的事项提前做好资料搜集，以便在面对客户时及时给予答复。高频的拜访也在不断地完善刷新现有的客户信息，使其服务更具针对性。
第三，活动开始前，客服除了电话邀约，还会通过拜访的形式邀请客户参与。
第四，在举办活动的过程中，客服会与业主一起参与活动。有些项目业主自主成立了兴趣俱乐部，还会主动邀请客服同事参与。
像春节这样的重要节日，除了短信的祝福外，项目客服会联合物业、营销专门挨个拜访客户，例如绍兴望府2月份的全覆盖拜年就反馈良好。
对于客户信息的维护、高频的沟通、一起参与是提高业主参与感的关键，也是绍兴景瑞一年摸索非常重要的成果。
项目的同事每个季度也会结合公司和项目反馈搜集的业主需求进行深度的访谈。
在访谈的过程中，客服会第一时间搜集到业主实际面临的困惑，能够解决的第一时间解决，不能解决的需求也会立即反馈到公司，通过深度访谈和定期的面对面，让业主真切感受到贴心的服务。
于服务而言，有质量并且有速度的服务才能赢取口碑获得认可，而对于客服来说，最重要的工作当属交付和维保，如何通过创新对这两块工作进行效率和服务质量的提升？绍兴景瑞客服部门用“1个公众号+2个移动应用”直达客服工作重点，创造了景瑞特色的“移动+客服”的新服务模式。
绍兴景瑞于去年开通微信公众号“景瑞服务”，通过与明源云服务合作，该公众号集合了报修投诉、工程进展、在售项目、活动报名、满意度调研等多个功能模块，景瑞业主可随时随地进行信息查询、投诉报修、活动报名，信息透明是服务起步的基础，通过统一的官方平台定期推送品牌、活动等信息让业主对于景瑞的平台认可度和服务满意度都有了提升，一年时间里，关注业主3000+，33场活动，200+的软文推送，其中活跃用户占据粉丝数的三分之一。
通过一年的坚持，服务号的功能不断完善，今年依然会沿着客户触点不断发力，让满意度更好落地。而公众号的持续运营也让业主对品牌和服务的感知更加清晰。
传统的验房的模式多为纸质登记任务，操作起来不方便、承建商整改也不易找到问题进行整改，特别是对问题的分析更是费时费力，如何能够解决此类问题呢？
绍兴景瑞使用明源移动验房进行验房，有图有真相让问题无处遁形，并且可以直接指派到承建商，完整形成整改闭环。
业主入住后，或多少会碰到房屋质量问题，传统的方法，业主会采用电话或现场的形式进行投诉报修，但此种方法对业主而言痛点非常明显。
业主经常会碰见几种情况，打电话给客服电话占线中，跑到物业去报修又太麻烦，而且自己对于问题的描述又不太专业，尤其是自己对于整改的进度无从得知，所以是否有方法让业主更加方便进行投诉报修成了非常重要的关注点，也是提升客户满意度一个点。
绍兴景瑞对业主端开放了微信报修投诉的端口，一改原有受限于时间和空间的传统方式，业主可随时随地进行报修和投诉，且有图有真相再也不用担心描述不清的情况，而且对于问题的整改进度也可通过微信查询，整改完成可支持满意度评价。
除了业主端的使用，工程师如何快速接单以及跟进任务状态也是非常重要的一环，明源移动客服可以让工程师直接移动办公，随时随地接到任务并及时跟进。
一年的时间绍兴景瑞让我们看到了在三线城市也能在服务上大有可为，触点延伸、深度融合、服务直连这三招的背后是对服务的坚持，也验证了一句话“只有用心，才有收获”。
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