万科、龙湖、绿城、中航等多家物业公司案例分析
7月14日与您相约成都
课程背景
成本的提升、业主个性化需求的提高、大型物业公司智慧社区的“圈地运动”，让原本微利的物业管理企业更加喘不过气来。在物业管理行业同质化红海竞争如此激烈的今天，我们如何抓住业主的痛点使其产生对物业公司的依赖？五星级管家服务、一站式服务、一线通服务、智慧社区服务等各种概念可谓炒的热火朝天，模式更迭的背后，不变的是对业主满意度矢志不移的追求。物业服务企业如何在“零”物业费的血性竞争中求生存，如何整合社会资源、结成同盟，实现互利共赢，如何把握关键时刻提升业主的满意度，如何建立企业的品质管控体系，是我们物业人共同期待解决的问题。标杆物业品质管控与满意度提升协同共进韬略，敬请期待……
课程收益
1.
通过学习打破思维定式，帮助物业服务企业经理人重构商业模式，实现企业、业主、商家三方共赢；
2.
改变项目经理管理思维，通过MOT关键时刻分析，形成业主对物业的永久依赖、全面降低投诉率、提高满意度；
3.
分析标杆物业的服务细节，帮助物业服务企业在品质管控时做到有的放矢；
4.
通过标杆物业案例分享，帮助物业服务企业开辟精细化发展之路。
课程对象
1.
各房地产企业分管物业领导及物业服务企业总经理、副总经理、总监、区域总经理、市场总监、品质总监、人力资源总监及物业企业其他中高层管理人员；
2.
各企事业单位、政府、学校、医院以及军政机关从事物业及后勤管理的负责人；
3.
资产经营管理公司中高层管理人员。
师资介绍
黄东兴老师
MBA，内部星级讲师。万科物业/房地产学院经管系主任，万科物业领域十大讲师之一
，
房地产经营与估价专业学科带头人，万科房地产学院物业课程研发组成员。中国注册房地产估价师、注册房地产经纪人。天津塘沽海洋石化产业园区土地集约利用评价项目负责人
，
万科物业、世联地产、洪泽集团等房企10多年管理工作经验，百家企业培训经历;参与编写了《房地产估价理论与实务》、《物业经营管理》、《物业综合管理服务》、《家庭房产规划》等书籍，拥有万科物业、世联地产、洪泽集团等房企10年管理工作经验，百家企业培训经验。
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导入：回忆最近一次回家/购物经历，你会做些什么？
1 懂业主：理解业主“不满意”
1.1 五花八门的业主“不满意”
案例：业主拖欠物业费，物业断水断电
案例：一层业主不坐电梯，拒交物业费
案例：广东清远业主委员会委员以公谋私
案例：交了停车费，车辆被盗，业主索赔
案例：业主家中物品丢失索赔
案例：地产商工程遗留问题导致业主群体性事件
1.2 业主不满意深层次原因分析
员工的服务意识不强
业主的付出与得到的回报不成正比
业主的要求严重超出物业服务合同内容
投诉受理不到位
1.3 讨论：业主所期望的物业人
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2 爱业主：物业企业品质提升的关键时刻
2.1 MOT关键时刻的核心理念
2.2 MOT关键时刻提升物业服务品质的五个环节
(1)
奠定基调
(2)
诊断问题
(3)
解决问题
(4)
总结回顾
(5)
完善跟进
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3 帮业主：打造和谐型物业与业主关系
3.1 树立人本化的服务理念
(1)
业主期望什么样的物业服务
(2)
采用以顾客为中心的服务方式
(3)
提供满足个性需求的个性化服务项目
3.2 设计标准化的物业服务流程
(1)
物业服务标准化流程的实施
(2)
建立标准化服务形象
(3)
推行标准化服务流程
(4)
形成标准化质量管理体系
3.3 建立高效的投诉处理渠道
(1)
建立平等畅通的服务沟通渠道
(2)
有效服务沟通的原则
(3)
有效物业服务沟通技巧
(4)
业主投诉处理技巧
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4 围绕业主：重构社区服务体系，形成社区服务集成商
4.1 业主、商家、物业管理企业三赢模式的构建
4.2 设计前端，迅速集成，首占总包地位
4.3 针对不同的物业区位、类型、服务对象提供差异性服务
4.4 国内标杆物业增值服务内容案例分享
(1)
案例：物业管理顾问服务
(2)
案例：物业资产管理服务
(3)
案例：物业铂金管家服务
(4)
案例：西安X物业开心农场业务
(5)
案例：万科物业多种经营案例分享
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5 炼品质：物业服务企业的
5S
管理分析
5.1 5S管理在物业管理行业的应用
(1)
1S：要与不要，一弃一留
(2)
2S:科学布局，取用快捷
(3)
3S：学习要领，认真清扫
(4)
4S：制度检查，定期考核
(5)
5S：形成制度，养成习惯
5.2 案例：中航物业精细化效果展示
5.3 案例：绿城物业
8S
管理体系
5.4 案例：某标杆物业创国优设备管理范例
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6 筑品质：建立物业企业品质管理体系
6.1 建立品质管理指导体系文件
6.2 各部门品质管理中的细节服务
(1)
安全管理中的细节服务
(2)
交通秩序中的细节服务
(3)
设施管理中的细节服务
(4)
环境管理中的细节服务
(5)
绿化养护中的细节服务
(6)
入户维修中的细节服务
6.3 案例：龙湖物业可怕的细节服务
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