“未诉先办”：激活基层治理效能

中国税务杂志社 · 公众号 · · 2024-04-17 13:41

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如何从源头化解税费矛盾争议？如何从根源上解决纳税人缴费人急难愁盼问题？国家税务总局宁波市税务局通过进一步建立健全税费服务诉求分析改进工作机制，找准纳税人缴费人普遍关注点和高频疑难问题，深入分析研判并积极响应改进，推动诉求解决从“有一办一”向“举一反三”转变、向“未诉先办”深化，努力答好基层治理考卷，激活基层治理效能。

国家税务总局慈溪市税务局为企业提供“未诉先办”服务。图为税务干部在宁波锦辉光学科技有限公司实地走访，了解生产经营情况，并根据企业需求开展一对一辅导。劳展红摄

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源头防控，实现“对症下药”

在分析近期纳税人缴费人诉求的过程中，宁波市税务部门发现部分关于未开发票的投诉是由无人停车场发票开具问题引起的。

“无人停车场都是扫码支付，确实方便，但是不知道找谁要发票，没有保安，也没有指引。”宁波市江北区洪塘街道居民褚女士提出。

借助税收大数据筛查，通过实地摸排，宁波市江北区税务局统计筛选出辖区内停车场管理企业70余家，并召集企业召开涉税政策专题辅导会，指导企业通过设置开票提醒等多种方式方便用户开具发票。

“在税务部门建议下，我们升级了10余个停车场的管理系统，使用自动开票系统后，发票开具的便捷性大大提升了。”宁波优享家商业管理有限公司财务负责人周妍璐表示，“税务部门‘未诉先办’、靠前作为，不仅方便了消费者，还提高了我们的管理效率。”

2024年以来，宁波市江北区税务局收到的“停车开票难”投诉数量同比降低了90%，诉求解决满意率达100%。

“我们把工作重心放在问题的源头治理上，第一时间在响应纳税人缴费人诉求的基础上找准 ‘病灶’‘对症下药’，致力于实现从一案办理到一域治理。”宁波市税务局纳税服务处处长吴彦表示。

目前，宁波市税务局积极利用税收大数据开展分析工作，整合现有的办税服务厅、咨询热线、纳税服务投诉、政务服务“好差评”、门户网站等渠道，结合重大任务、重要政策、重点行业及群体等内容，持续优化分析方法，主动深入剖析诉求背后的深层次原因，努力实现从“接诉即办” 向“未诉先办”延伸。

前置服务，实现“未询先答”

“我们公司正在筹备上市，非常重视纳税信用级别。多亏有税务部门的前置服务为我们的上市之路‘排雷’‘护航’。”宁波锦辉光学科技有限公司财务负责人徐霞波表示，企业在筹备上市阶段股权转让次数较多，税务部门主动上门辅导，帮助企业正确核算并依法缴纳股权转让相关税款，帮助企业规避了信用降级的风险。

宁波市税务局选取12366热线高频咨询问题、办税缴费堵点难点诉求和风险提示提醒信息进行分析，形成了企业宣传辅导清册，通过实地走访、电话沟通、网络视频等方式进行一对一辅导，以前置服务为企业问需求、送政策、解难题、防风险，实现“未询先答”。

“近期，我们聚焦公司收购自然人股权这一风险点，主动摸排走访了辖区内拟上市企业、规模以上企业等重点企业，帮助企业预防因复杂业务可能带来的潜在风险。”慈溪市税务局宗汉税务所所长邹军迪表示。

今年以来，该所已一对一走访辖区规模以上企业16家，累计答复税费服务咨询 78户次，其中答复股权转让等高频问题21户次，有效推动股权收购业务合规办理。

“在基层实践中，我们将持续深入开展常态化辅导服务，推进主动治理、未诉先办，切实将诉求解决关口前移。”慈溪市税务局党委书记、局长金松表示。

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复盘分析，实现“闭环管理”

宁波市税务局通过建立收集、分析、处理、改进、反馈、优化的税费服务诉求分析改进工作机制，在深入分析解决诉求的基础上，进一步完善工作机制，不断巩固拓展诉求解决成果，力争通过处理一个诉求带动解决一类问题，以点带面促进纳税服务和税收征管提质增效。

近日，宁波市鄞州区税务局的公职律师税费争议咨询调解中心收到开市客（宁波鄞州）贸易有限公司关于异地办税的咨询。

该公司是开市客（中国）投资有限公司全资控股的子公司，拟对公司高管实行境外股权激励政策，需在宁波市备案，然而负责境外股权激励的办税人员在位于上海的公司总部办公，跨省往来不便。

“去年也有类似的情况，由于征纳双方对告知注意事项的理解有偏差，引起了争议，纳税人白跑了一趟。因此，我们梳理了类似情形，专门针对异地办税搭建了线上预沟通渠道，避免同类问题二次发生。”鄞州区税务局公职律师戴嘉娇说，在线上沟通室，税务干部与开市客上海总公司进行了视频会面，通过线上沟通问题和在线预审，帮助纳税人完成了相关材料准备。

为进一步便利纳税人缴费人表达诉求，宁波市税务局打通线上调解服务渠道，畅通各基层税务局征纳沟通平台、12366纳税缴费服务热线、征纳互动“解纷码”等“云”反馈渠道，做好全市税费服务诉求的归口管理工作，纳税人缴费人通过拨打电话、扫描二维码可直接反映争议事项和诉求。

“我们还通过不定期回访，主动收集掌握企业或群众在办事中的意见建议，并对已办结事项进行复盘分析，变被动接诉为主动征求意见。”吴彦说。

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