“生活就像一盒巧克力，你永远不知道下一块会是什么味道。”
这是电影《阿甘正传》里的一句经典台词。
不过对27岁的杭漂赵玥来说，生活是一顿顿的火锅和一块块的蛋糕。
5年前，
甘肃姑娘
赵
玥
来
杭州应聘客服岗位
，面试官问
，平时怎么缓减压力？
赵玥回答
：
吃
。
没有什么是一顿火锅解决不了的，如果有，那就两顿三顿四顿五顿……
工作中一言不合就开吃。杭漂4年多，赵
玥
胖了20斤。
杭漂4年没有回家过年
电话里常常被问起的灵隐寺
自己一次没去过
每年春节，父母问的不是
“
今年过年回不回家
”
，而是
“
今年值班到初几
”
。
今年，是
赵玥入职飞猪后的第四个春节，也是在杭州度过的第四个春
节。
作为飞猪客户
体验部门的一员，赵玥每年从年头忙到假期末尾。特别是
春节，当大部分人踏上回家的旅程或者带上家人出游时，
赵玥和同事们则迎来了一年中最忙的时候。
图说：工作中的赵玥
从春运来临前的1个月开始，航线、高铁、公路、酒店、景区开始升温。
赵玥和同事负责处理较为复杂的客情，是让人们安心和家人团聚的
“
柔军
”
。
今年年初，零星散发和局部聚集性的疫情交织，防疫态势依然严峻复杂。2020年12月30日，国家卫健委发布关于做好2021年元旦和春节期间新冠肺炎疫情防控工作的通知，鼓励员工在工作地休假。随后，各地倡导“就地过年”的政策陆续出台。
为响应就地过年的号召、最大限度地减少人员流动，降低疫情传播的风险，人们的春节计划变了。这意味着返乡、出游的交通酒旅产品订单可能出现一轮密集的退改。
“第一反应是，怎么又来了。”经历了去年春节疫情影响后咨询量爆涨，赵
玥的第一反应是有点崩溃
。
不过疫情期间积累的应急反应经验和解决方案迅速发挥了作用。
1月26日，民航局刚下发通知，明确自1月27日0时起，购买1月28日—3月8日春节期间机票的旅客，均可办理免费退票或至少一次改期。工作群里，有同事迅速整理出了流程大表。赵玥则迅速抱起电脑，跑到楼上的运营部门商量落地方案。
怎么通知消费者？通知几次才能尽量保证每个人都收到退改政策？
“原定出游的人非常多。需要提前把民航信息，以短信的形式点对点发送到消费者手里，包括每天退票有变化，还剩多少订单等。”
赵玥说，怕消费者不一定能实时关注页面，所以飞猪除了应用内的信息提示外，再用短信的方式点对点推送，一轮一轮检查用户反馈。
为了让消费者第一时间了解情况变化，赵玥和同事们每天快速收集航司、铁路的有关政策，第一时间推送给消费者。
对符合全额退票的订单，“自愿退票”的入口会关闭，界面更加简单、方便，消费者只需申请全额退票即可。“这个流程都已经非常顺畅了，因为大家一整年都在做这件事情。”赵玥说。
就地过年，意味着出游半径小了，本地深度游成了“原年人”的新年俗。飞猪数据显示，低风险地区本地游需求较为旺盛，预订量同比涨超660%。按预订量排序，杭州、上海和深圳是春节最热门的本地游城市前三名。
因为人数爆涨，灵隐寺就是今年咨询量最多的本地游景点之一。不过这个经常出现在赵玥咨询电话里的景点，自己一次也没去过。
赵玥的生活半径很小，基本上围绕着未来科技城。在杭州工作近五年，除了刚来的时候去过几次西湖，很多名字熟悉的杭州景点都只存在她的工作电话里。
“下次有机会一定要去一下。”
赵玥
说。
不寻常的2020年春节:
接近百个电话 一天连续工作近20小时
不过相比2020年，
2021年春节，赵玥接打的十万火急的电话少了，用来解压的蛋糕也少了。
“相比去年，今年值班算很休闲的”
，她说，
作为1亿原地过年人中的一员，大年三十晚上，赵玥终于按时回到在杭州的家，跟提前从甘肃老家赶来的爸爸妈妈吃了年夜饭。
赵
玥
还清楚地记得2020年春节的每一个细节。2020年1月20日，在钟南山院士接受央视采访表示新冠病毒肺炎“肯定
的
人传人”后，机票、酒店、旅行产品退改需求史无前例地剧增。
当天上午大家还在互相询问要不要买口罩，到了下午，马上感觉情况不对。急速上升的客服接线量像一个尖锐报警的压力阀，消费者十分焦急。
当天，飞猪的人力资源负责人在全员钉钉群里呼吁：所有在家的小二，但凡能够支援的，建议都上岗接线，遇到不能回答的问题就记下来统一处理，先尽最大努力保证接起用户来电。
图说：2020年新冠疫情引发巨量退改签，飞猪全员成为客服，春节在家中在线协助用户退订
作为直接触达消费者的工作人员，赵玥和客服同事们的支持和反馈，成为保护消费者权益、出台后续退改政策的重要支点。
一个工作群里同事反馈：广州第一人民医院的一位医生，急需取消春节行程安排，由于要待命支援前线，用户申请全额退款。事发突然，当时航空公司尚未出台相关退改政策，产生的资损需由平台和商家承担，规模难以估计。
“我们当时就觉得，医生在第一线肯定是要保障的，”赵玥说，“我们现场说有这样的一个事情，大家就说可以做，马上就决定了”。
赵玥迅速向主管提议，如果医护人员的订单真的产生损失，且后续航司酒店没有出台相关政策，飞猪来为退款兜底。不到一小时，主管确认方案。
当天13点20分，飞猪发布针对新冠病毒肺炎疫情退改保障政策，“所有奋战在一线的医护人员，因新冠疫情取消休假的，在飞猪预定的所有产品可免费取消”。
之后，飞猪的退改保障政策不断扩大，除了对普通用户的保障政策，特殊保障人群也从医护人员扩展到公安边防人员、公务员、媒体工作者等。
对商家因机票退
改
造成的资金压力，飞猪垫资超10亿元。
不久之后，航司纷纷出台免费退改保障，所有人都走到了战斗的第一线。
卧室变成了临时的工作室。戴上耳麦，接入工作台，客服的一天就开始了。最忙的一天，赵玥一共接了80几个电话。
她记得，在疫情最为严峻的时候，大家每天早晨6点多上线工作，半夜两三点结束，取下耳麦，嗡嗡的声音在赵玥耳朵里回响，生疼。“眯了一会了，早上七八点继续。这种工作状态一直持续到了3月。”
凌晨最后一个电话结束后，几位客服同事会互相问一句对方的工作情况。末了，不约而同问了同一个问题：
“今天你哭过吗？”
“有。”
吃吃吃成了办公室小伙伴的默契
4年胖了20斤
与人打交道是最复杂的工作之一，特别是客服。
一根电话线，链接着一个个事关“回家”的具体问题。电话里，有人焦虑，有人彬彬有礼，也有人急得发脾气。
